ECの電話業務やバックオフィス業務は全ておまかせ　初めての業務委託はQエース

中：株式会社Qエース　代表取締役　鳥居良司氏
左：株式会社Qエース　カスタマーサポート事業部長　堀洋将氏
右：株式会社Qエース　営業　金振隆文氏

フレキシブルな対応で評判の高いECサポート会社、株式会社Qエース。もともとはゲームのデバックを請け負う企業だったが、なぜいまECのサポートサービスを提供しているのか。そして、なぜここまで柔軟な対応ができるのか。株式会社Qエース 代表取締役 鳥居良司氏、カスタマーサポート事業部長 堀洋将氏、営業 金振隆文氏の３名に話を伺いました。

きっかけは顧客のリクエスト、QエースのECサポート

――Qエースとは、どのような企業なのですか？

鳥居　株式会社Qエースは、ゲーム会社の1部署が独立して出来た会社です。2019年の1月11日に京都で創業しました。
ゲーム制作の最終工程に、バグの検出チェックをする「デバック」という作業があります。このデバックを行う品質管理の部署が、Qエースの前身です。

――なぜゲームのデバックを主業務としている会社がECサポートを始めたのでしょうか？

金振　弊社では、デバックだけでなく、ゲーム発売後のユーザーからのお問い合せやカスタマーサポートについても対応してきました。そんな中、EC対応のきっかけにとなったのは、クライアントであるゲーム系企業のEC展開でした。ゲームとは関係なく、健康食品やサプリメント、美容に関するECサイトを開始したのです。
当初は、社内でお客様対応もする予定だったとのことですが、コロナ禍による需要の伸びもあって想定以上の売れ行きとなり、問い合わせに社内では対応しきれなくなったそうです。そこで、弊社に「ゲームのカスタマーサポートだけでなく、ECサイトのお客様対応もできますか？」とご相談をいただきました。

堀　お問い合わせ対応だけでなく、バックオフィスなどについてもご協力できるので、そちらも併せて請け負うことになり、それが現在まで続いております。

――クライアントのご要望から始まったサービスだったのですね。

金振　はい。お引き受けしてみると、カスタマーサポートに関しては、ゲームとECで共通する部分が非常に多かった。分からない畑ではありましたが、クライアントもECは初めてでしたので、お互いに勉強しながら軌道に乗せていきました。
そこに、ECの運営知識をもつマネジャーの堀がジョインしたので、問い合わせに起こりうるあらゆるケースの洗い出しとマニュアル作成、便利なシステムやツールのご提案などをしてきた結果、信頼をいただけて。
最初のクライアントからどんどん紹介をいただき、１社から始まったサービスが、今では５社との取引をするまでになりました。

それぞれのEC事業者にジャストフィットするオーダーメイドプラン

――ECに向けたサービスとしては、どのようなものがありますか？

堀　電話対応も当然ありますが、テキストでのやりとりも主な業務としております。メールやチャットシステムを使ったお客様対応、また、最近ではLINEを使ったものもありますね。
あと、バックオフィスサポートも、弊社の業務として比較的シェアを占めています。倉庫へ依頼など商品発送の手配や返品時のサポート、お客様へのご連絡など。発送のご連絡はシステムでもできますが、その際、何らかのセールスを回したいといったリクエストもありますので。そのような運営のバックオフィスに関しても、お任せいただいております。

――これらサービスは、一つ一つを選択的にお願いすることができるのでしょうか？

金振　お客様のご要望に沿った形での対応が可能です。まずはミニマムスタートから始めて様子を見ていただき、他のご要望も出てきたらサービスを追加する…ということもできます。
例えば、１日まるまる必要な業務を週５日というのであれば、月額制で。１日に20件程度の問い合わせに対応してほしいという場合であれば、従量制で。という感じで、お客様のニーズに合わせた料金プランや契約プランを提案しております。

――パッケージとしての料金プランはないのですか？

金振　パッケージとしてはご用意しておりません。まずは、どのような内容をどのくらいのボリュームでご希望なのかをしっかりとヒアリングいたします。そのうえで、何名を何日あてるという専任プランなのか、スポット的なご利用の従量制プランなのかを判断し、ときには両方のプランを組み合わせてお見積もりいたします。
サービス提供側に都合よく作られたパッケージにお客様を当てはめるのではなく、お客様に合わせたサイズ感のサービスを提供しています。

デバックで培ったWEBサイトやシステムに対する勘所

――最初に依頼したクライアントは、なぜECに特化した会社ではなくQエースさんに依頼したのだと思われますか？

堀　ゲームに関するカスタマーサービスをしていたので、弊社であれば、お客様からの様々な問い合わせに対しても、臨機応変に対応できると期待してくださったのだと思います。
テンプレート通りに回答するのは、できて当たり前です。それができた上で、なぜこのような対応をするのか、理論的に説明できるかが重要になります。弊社ではサービス内容を十分理解した上で顧客対応することを徹底しているので、おそらくそこを評価してくださったのではないでしょうか。
また、弊社は文章での対応にも強みがあると自負しております。 文章で伝えるとなると、電話と違って声色や抑揚といったニュアンスは伝わらないため、文章力は当然のこととしてそれ以上に文章独自のコミュニケーション能力が問われます。そこに対して、これまでデバックやカスタマーサポートを経験したメンバーが対応することで、サービスとしてのクオリティが高まっていると考えています。

――これまでデバックをされていたことが、ECサポートにも活かされているのですね。

金振　ゲームというのは、本当に厳しいチェックを経て製品がリリースされます。一つのバグを見落としてしまったら、ゲームが不完全な形で出荷されてしまうので。そうならないためにも、デバック作業には大変厳しいチェック体制が敷かれています。
そのスキルが、ECサポートにかなり活きています。通常のオペレーター業務をしていく中でのちょっとした気づき、勘が働くというのでしょうか。そこが違います。
例えば、新商品が出ると、ホームページも合わせて確認するのですが、「この記載、前のものが残っているのではないか」と見比べてチェックする業務については、デバック経験者の能力は抜きん出ています。

堀　また、LP （ランディングページ）を表示する際、LPが意図した動作になっているか、お客様に誤解を招かない表示になっているか、機能はきちんと繋がっているかのテストについて、弊社で行うこともあります。

金振　電話ガイダンスで正常にツールが遷移するかどうか、といった確認もしましたね。

堀　このようなチェックには、デバックをしてきた人間だからこそ持っている勘所のようなものが活きてきます。

イレギュラーな依頼にも柔軟に対応

――EC事業者さんからよく相談されるお悩みなどはありますか？

金振　よくいただくご相談としては…。ECの場合、一つプロモーションが当たったり、テレビ取材があったりすると、問い合わせが一時的に跳ねることがあります。その際、社内で対応しきれないので、「１ヶ月単位、あるいは１週間単位で請け負ってほしい 」という要望もでてくるでしょう。しかし、一過性の需要に対応できる業者はなかなかいません。そこで、我々にご相談いただくというケースが増えています。

――Qエースさんではそのような一時的な需要にも対応していただけるのですか？

金振　はい。もともと細かな単位での受注に慣れているので。ゲームデバックは基本的に、リリース前に例えば５名を２週間とか、10名を１ヶ月といった形で、期間を決めてのご依頼が多いんです。
ですから、シフトを組みながらフレキシブルに対応することが可能です。極端な話、１日単位でも対応できます。事前にラーニングや準備は必要になりますが、少しの期間さえいただければ、２名で５日だけとか、１日２時間を１ヶ月とか、柔軟に調整できますので。
これは、デバックという基礎があったからこそだと思っています。イレギュラーなアサインも対応させてもらいますので、困った事があればお気軽にご相談ください。

――そこまでフレキシブルに対応いただけるとは、驚きました。

金振　こんなのはまだ序の口で…。我々は売上や受注データを見させていただけるときは、「最近の対応数を考えると、ご依頼いただいている人数が１名多いかな」と気づけば、「明日、マイナス１人でも足りると思うので、減らしておきますね」とご提案することもあります。逆に、お客様から「明日２人増やせますか？」というご要望があった場合、基本、前営業日の13時ぐらいまでに言っていただければ、翌日のアサインも柔軟に対応ができます。
フレキシブルで小回りが利くというのが、Qエースの強みです。

ECに詳しい弁護士と提携

――弁護士の先生と提携されているとのことですが、ECにおいてはどのような利点があるのでしょうか？

金振　主なところでは、利用規約などのリーガルチェックや、薬機法対応などですね。ECに明るい弁護士の先生を探すのは大変ですので、クライアントの皆さまには非常に喜ばれています。

堀　また、ECにおけるトラブルにも対応できます。たとえば、定期販売で初回のみ半額、２回目以降は通常料金というキャンペーンにお申込みいただいたお客様から「定期購入だとは思わなかった」といったご連絡があった場合の交渉など。EC特有のトラブルに対しても、EC案件に慣れた弁護士の先生にお繋ぎいたします。

まずはお試し感覚で

――サポート業者を検討中のEC事業者さんに向けたメッセージはありますか？

金振　知らない会社に依頼するのは、なかなか勇気が必要です。「合うか合わないかは、頼んでみなければ分からない」というのが、正直なところ。なので、まずはお試し感覚でご利用いただけるように、細かいところからでもお請けいたします。

鳥居　我々がモットーとしているのは、「お客様に寄り添って、一緒にお客様の提供するサービスの付加価値を上げていくこと」。そのために、お客様のニーズに合うようカスタマイズしてサービスを提供しています。

堀　小中規模の事業者様やスタートアップの事業者様には、柔軟に”ジャストフィットな” サービスをご提供できると思います。
金振：トライアルというか、初回お値引きのようなものを含めて、ご利用いただきやすい料金プランをご用意していく予定ですので、お気軽にお問い合わせいただければと思います。

EC業界のサービスを底上げしていく

――Qエースさんの今後の展望について、お聞かせください。

鳥居　ECというのは、IT技術の発達やコロナによる影響もあり、これから間違いなく伸びていく分野です。そのような中で、ECを使うことによって生活が豊かになるクライアントのお客様、エンドユーザーを見据えて、EC業界のサービスの底上げに貢献をしていたいと強く願っています。
そのためにも、サービス導入のハードルはなるべく下げていきたいと思っています。お試し利用も歓迎しておりますので、お気軽にお問い合わせください。