EC事業者にとって、Webマーケティングはより多くの顧客を獲得するために重要になる。また、物流業務の外部委託をしている方も多いだろう。ダイレクトメールの発送業務を軸に、Webマーケティングにも参入しているディーエムソリューションズ株式会社は、Webマーケティングと物流の窓口一本化を武器に、実績を伸ばしている。同社の角田氏、岡田氏が語る「お客様を呼び込むEC」そして「ECにお客様を呼び込む物流」とはどんなサービスなのか。そのメリットを聞いた。

物流×Webのトータルマーケティング

――ディーエムソリューションズについて教えてください。

ディーエムソリューションズ株式会社　マーケティング室　室長　角田和樹氏

角田　2004年にダイレクトメールの発送代行業者としてスタートし、2006年には主にSEO対策を中心としたインターネット広告事業に参入してサービスを拡大してきました。しかし、当初はそれぞれの事業が独立していてダイレクトメールおよび物流ソリューションとWebマーケティングの両方からお客様の課題やご要望に応えるトータルマーケティングを展開していませんでした。

――事業間の連携はどのようにして生まれたのでしょうか。

角田　最初はご相談のあったお客様に、物流の領域あるいはWebマーケティングの領域でお手伝いできることをご案内することから始めました。ですが蓄積してきたSEOの知見に加え、D2Cのコスメブランド「DESTINO」やマヌカハニーの通販専門店「BeeMe」など自社メディアの運営から商品発送に至るまでのノウハウを蓄積していくなかで、よりお客様に貢献できないかと考えるようになりました。

自社ECを運営されているお客様は特にですが、自社ECのマーケティングに力を入れることが販売数に直結します。物流との一貫性があるので、お客様へも積極的にご提案するようになりました。

私も岡田もダイレクトマーケティングの営業を経験した後に、Webマーケティングの営業に異動しています。両方を経験した社員が増えたことで、幅広いご提案や社内での連携に意識が向くようになったのだと思います。

PDCAの徹底で継続率90％以上

――Webマーケティングの強みを教えてください。

ディーエムソリューションズ株式会社　デジタルマーケティング事業部　大阪営業所　係長　岡田温音氏

岡田　Webマーケティングは、定点観測の積み重ねがあってこそ伸びるものなので、その基礎の基礎をおろそかにしないことを徹底しています。お客様との定例会で、今月の実績を踏まえながら、SEO対策は万全であったか、広告運用における効果はどうだったのかを確認し、翌月の施策をご提案することを繰り返しています。

角田　Webの世界は専門用語も多いですし、経験の浅いお客様にとっては分からないことばかりだと思うので、お客様の目線に合わせてナレッジを蓄積していき、互いにフィードバックし合えるような関係性の構築を大切にしています。アウトソーシング先に任せきりではなく、お客様にも当事者として取り組む意識をもっていただくことで、より成果が出やすいと考えています。

岡田　お客様が実施するプロモーションで達成されたい数値的な目標をお聞きして、その目標を達成するための施策をどう選ぶのかも重視しています。そうした取り組みにより、SEOコンサルティングや広告運用サービスにおいて継続率は90％以上という評価をいただいています。

――物流の強みとは何ですか。
角田　入荷業務から在庫管理、発送業務、カスタマーサービスなどフルフィルメントで対応しています。WMSを活用し、ご利用のモールやカートとのシステム連携を可能にすることで、オンラインだけで出荷業務を完結させるなど、効率的な物流アウトソーシングを実現しています。

ダイレクトメールにおいては、企画立案から仕様設計、デザイン、印刷、データ加工から発送および保管まで、最新設備を導入して対応しています。年間取扱実績は約1億6,200万通と業界でもトップクラスで、そのノウハウをいかしながら最適な発送ルートを選び、配送費最安値を実現することで、コストカットにも徹しています。

岡田　ダイレクトメールをご依頼いただいているお客様がECを立ち上げる際に、Webマーケティングに関する相談を受けることが増えてきました。その一方で、EC事業者様や自社ECを展開するお客様からは、広告と物流の一貫性を重視いただき、ディーエムソリューションズの倉庫を活用できないかと相談いただくことも多いですね。

プロモーションの効果をリアルタイムで把握

――物流とWebマーケティングの連携がどのように行われているのか、具体的な事例とともに教えてください。

岡田　いろいろと事例はあるのですが、大手日用品メーカーが除菌脱臭機を新発売するということで、担当させていただいている事例をお話しします。最初はSEO対策のお手伝いから入ったのですが、弊社のSEOコンサルティングを評価いただけたこともあり、Web広告でのプロモーションも任せていただけるようになりました。

プロモーションが成功すれば当然ながら物流が動きます。そこで効率的な配送方法なども含めてご提案し、Webプロモーションから物流まで一括して担当させていただくことになりました。本件においてもお客様の目標を伺い、PDCAを繰り返すことで販売数が約250％に伸び、販売目標を達成しています。

――物流と連携することでお客様が得られたメリットとは何でしょうか。

岡田　お客様からお預かりした商品の在庫管理まで弊社で行っているので、どれだけ商品が動いたのかをリアルタイムで把握することができます。つまり私たちがご提案して実施したプロモーションが、結果として販売数に結びついているのかどうかがよく分かるので、動きが弱い商品は広告バナーを変えるなど、常に細かい軌道修正を行っています。お客様からは、「自分たちのミッションに対して一緒に頑張ってくれているのが伝わってくる」と言っていただけました。

角田　広告だけを担当している会社ならば、広告を打てば終わりで、物流のことまでは考えないでしょう。しかし私たちは物流まで担当しているので、販売数つまり発送数を増やすことが弊社のプラスにもなります。だからこそ発送数を増やすことにコミットするマインドが他社よりも強いのだと思います。

岡田　お客様からは、窓口の一本化も大きいという声もいただいています。プロモーションはA社、物流はB社と窓口が別々になるのではなく、弊社の場合はその両方を一つの窓口で依頼することができます。何かしらトラブルが生じた場合でも、A社とB社それぞれに連絡を入れる必要はありません。窓口の一本化で、業務を効率化できる点をメリットだと捉えていただいています。

EC事業者と同じ目線で発送

――今後、強化していきたいことはありますか。
角田　EC事業者にとって梱包のクオリティーは、お客様に再度購入いただけるかどうかのポイントになります。段ボールがボロボロだった、緩衝材が入っておらず商品破損があった、配送状況がつかめないといったことでお客様が感じるストレスは大きく、些細なことですがとても重要です。私たちは物流のプロとしてだけでなく、Webマーケティングを任せていただいている企業として、EC事業者の視点に立った発送を心がけています。

お客様から発送に関してクレームが生じれば、それは私たちが担当しているWebマーケティングの成果を下げることにつながりますから、一つの発送もおろそかにはできません。これはWebマーケティングから発送という上流から下流までを一括で担当できる弊社ならではの視点だと思います。

また特に定期購入の場合は、同梱チラシが購入継続への施策になります。私たちはダイレクトメールの発送代行業務で封入作業を行ってきましたし、デザインも手掛けているので、チラシや段ボールのデザインにも対応できます。EC事業者の視点に立ったご提案や、EC事業者の視点に立てるトータルマーケティングという強みを、お客様にしっかりと伝えていきたいです。

岡田　ダイレクトマーケティングをご依頼いただいているお客様との間で、EC物流のご依頼の話が進んでいます。そのなかで、ECの集客方法が分からないとご相談がありました。EC物流をやる以上は、Webでのプロモーションは不可欠ですし、SEO対策も必須です。商材によって効果のある広告媒体と、効果の出にくい広告媒体があります。単なるEC物流ではなく、お客様を呼び込むEC、そしてECにお客様を呼び込む物流をご提案していきたいです。

――本気でECを運営する上で、Webプロモーションと物流の業務は重要な要素と言えるだろう。重要な要素だからこそプロに委託し、更には窓口を一社にすることのメリットは大きいのではないだろうか。集客や物流業務に課題をお持ちであれば、まずはディーエムソリューションズに相談してみてはいかがだろうか。