ECにおける全工程をカバーし、“入口から出口まで”をワンストップで支援している株式会社KIZUNA。その守備範囲は事業設計、プロモーション、フルフィルメント、CRM、etc.…と多岐に渡る。

今回はその中でもカスタマー支援の領域にフォーカスし、特徴や強みをご紹介。EC事業者のKPIを達成させ、ビジネスを成長させるコールセンターとは？ 株式会社KIZUNA 大橋センター長 原田乃生子氏、同副センター長 原田智美氏、久留米センター長 浅津佐希子氏に話を伺った。

多彩なニーズに応えるKIZUNAのカスタマー支援

――KIZUNAのカスタマー対応支援の領域を教えてください。

原田乃生子氏： 当社のコールセンターが主に対応しているのが、単品通販の既存顧客への対応業務です。インバウンドが中心ですが、アウトバウンドのご支援もお受けしています。

当社のリソースだけでなく、パートナー企業と連携しての複合的なソリューションを提供しているので、ご相談をお受けできる領域は非常に広いです。商材も食品系からアパレルまで幅広く対応可能です。

新規でコールセンターを立ち上げるクライアント様には、フリーダイヤル回線の取得からお手伝いもさせていただきます。コミュニケーションのチャネルとしては電話とメールの他、チャットツールなどクライアント様のご要望に合わせて展開することができます。

――カスタマー対応支援業務の拠点について教えてください。

浅津氏： 福岡県内に2箇所の自社運営のセンターを設けており、80名以上が在籍、70名ほどのスタッフが稼働しています。先述のパートナー企業の拠点で対応している分を含めると、現在およそ50社のコールセンター業務を受託しています。九州だけでなく、東京・大阪をはじめ全国のクライアント様のお手伝いをしています。

――EC事業者からの相談内容やカスタマーからの声には、どういったものが多いですか？

原田乃生子氏： 「受電の件数が増えて、インハウスでは電話対応ができなくなってきた」、「既存のセンターの数字（解約阻止率など）が良くない」、「新規事業を立ち上げたので、何も分からないけどカスタマー対応について相談したい」といった入口が多いですね。

お客様から寄せられるお声は、商品についてのお問い合わせ、オフラインでの新規受注、定期コースの変更や解約のご連絡、返品や支払いについてなど、さまざまです。

――受電内容が広範なのであれば、スタッフのスキルや商品知識などに高いレベルが求められそうですね。

原田乃生子氏： 例えば解約阻止なら、お客様のお声を聞いて解決策を提案する。そのうえでコミュニケーションスキルや商品知識はとても重要で、それらをあわせ持っていないと適切な対応はできません。人材採用から入社後の育成まで、厳しい基準を設けて運営にあたっています。

品質に優れた“手離れの良い”コールセンター

――KIZUNAのカスタマー支援における強みや特徴を教えてください。

原田乃生子氏： クライアント様から見たら“手離れ”がかなり良いと思います。一般的なコールセンターでは、業務委託してもエスカレーションが多く「結局、クライアント担当者の手が空かない」というケースはよく見られます。

当社の場合は、ある程度の権限をいただくことで、クレーム対応や振込用紙の送付、出荷キャンセルの手配といった、一般的にはクライアント様側で行う業務をカバーすることができます。

それは当社がECにおけるあらゆる業務をワンストップで支援できる機能を持っていて、全体的なスキームを把握しているから実現できるのだと思います。

――応答品質の管理や底上げはどのようにしていますか？

原田乃生子氏： 品質に関してはオペレーターの音声を定期的にチェックするなどして、当社独自の評価基準をもって管理しています。オペレーターにはフィードバックの機会を設けて、品質の底上げや平準化を図っています。

これをベースに基本的な応答スキルを醸成し、その他の研修や担当クライアント様の商品・サービスへの知識を加味することで、体系立てたナレッジとしています。成果を挙げるために、勉強会を開催してくれるクライアント様もいらっしゃって、とても助かっています。

――クライアントへのレポーティングはどのようにしていますか？

浅津氏： クライアント様には月1回のペースで定例報告を行っています。応答率や定期引き上げ率、解約阻止率といった定量的なデータのご提供とあわせて、VOCのフィードバックもレポートには盛り込まれています。実際のお客様のお声をお伝えすることで、商品やサービス運営の改善につながった事例も多数あります。

特に解約阻止率については他社よりも先に取り組んでいたという自負があり、経験と実績をクライアント様から評価いただいています。

――クライアントとのコミュニケーションを大切にしているのですね。

原田乃生子氏： もちろんクライアント様とのコミュニケーションも重要ですが、当社ではそれ以上に「お客様に寄り添う」ことを意識しています。お客様のお声を聞くことによって、初めて顕在化した課題を見つけることができますし、潜在的なニーズを提案することができます。それが結果的にクライアント様のKPIを達成することにもつながると考えています。

商品も生産性も改善する提案力

――KIZUNAのカスタマー支援でクライアントの課題を解決した事例を教えてください。

原田智美氏： とあるクライアント様では「電話対応に追われている」というお悩みがあり、代表電話を当社に転送して代わりにご用件をお受けすることで、担当者様が本業に注力できて生産性が向上し、事業の成長に貢献しました。

とある定期通販のクライアント様では、商品知識を深めることに加えて、お客様に“刺さる”トークスクリプトを当社がコミットして作成したことで、解約阻止率を向上させたケースもあります。

――商品やサービスの改善事例もかなりありそうですね。

浅津氏： 細かなレベルを含めると改善の提案は常に行っています。例えばお客様データの残し方ひとつとっても、もともとのデータ形式を変えることで業務効率や精度に大きく影響します。

あるシャンプーの事例では「ポンプが最後まで吸い上げられないので、中身を使い切れない」というお客様のお声を受けて、パッケージをリニューアルしていただきました。他にも甘味料の容器にスプーンを付けることで解約が減った事例など、定期的に報告するVOCをもとにクライアント様の商品やサービスが改善につながったケースは多いです。

高い頻度でVOCレポートをお出ししているので、クライアント様としてもPDCAのサイクルを回しやすいと思います。

“想い”を持つ事業者の成長にコミットする

――KIZUNAのカスタマー支援の部門では、今後どのようなことを目指していますか？

原田乃生子氏： 現在は単品通販のウェイトが大きいですが、今後はさらに対応領域を広げていきたいと考えています。商材の幅を増やすだけでなく、無形のシステムやサービスに関連するお問い合わせについても対応していきたいです。

――KIZUNAのカスタマー支援は、どのような事業者におすすめですか？

原田乃生子氏： “想い”を持っている事業者様です。ただ下請けとして業務を丸投げされるのではなく、当社からもさまざまなご提案をさせていただきたいと考えています。これまでのインハウスでの運営方針を頑なに守るよりも、効率・品質を高めるために、良いものは残しつつも新しいものを採り入れられる。そういったマインドをお持ちの事業者様の方が、当社のサービスには合っていると思います。

浅津氏： これまでの実績で見ても、長くお付き合いして成果を挙げられているクライアント様は、コールセンターの想いを受け止めてくださる会社が多いです。コールセンターは人が介在する業務なので、品質はオペレーターのモチベーションにも左右されます。高い目標を目指して一緒に成長していける、想いと想いがつながっていける、そんな事業者様とのご縁が得られたら最高ですね。

当社と多彩なパートナー企業のリソースを合わせることで、とても幅広いニーズにお応えできます。カスタマー対応におけるどんなお悩みでも、ぜひ一度ご相談いただければと思います。