中：株式会社Qエース　代表取締役　鳥居良司氏
左：株式会社Qエース　カスタマーサポート事業部長　堀洋将氏
右：株式会社Qエース　営業　金振隆文氏

ゲームのバグを見つけるデバックとカスタマーサポート業務を行う株式会社Qエース。そのノウハウを活かしてEC支援事業に参入し、着実に取引社数を増やしている。その理由は明確。デバック事業で培ったユーザー目線でクレームを予見し、改善を図る提案力、弁護士を常勤させた質の高いサポート、EC事業者の成長に応じた柔軟な作業と料金設定にある。その具体的な取り組みとQエースが誇る強みについて、代表取締役の鳥居良司氏、EC事業を統括するカスタマーサポート事業部長の堀洋将氏、営業の金振隆文氏に聞いた。

ゲームのバグチェックの経験が活きるクレーム予見力

株式会社Qエース　カスタマーサポート事業部長　堀洋将氏

━━リリース前のゲームのバグを検出チェックするデバック作業の受託会社として2019年に創業されたそうですが、EC支援事業を始めたきっかけから教えてください。

金振　ゲーム制作会社でデバック作業を行う品質管理部門が独立してできた会社なのですが、ゲーム発売後のユーザーからの問い合わせも請負うこともあって、「デバック」と「カスタマーサポート」両方を受託する会社としてスタートしました。その後、クライアントのゲーム関連企業が、健康食品やサプリメントの通販事業を始められたんです。コロナ禍で想定以上の売れ行きで問い合わせが殺到し、社内だけで対応できなくなって、ゲームのカスタマーサポートと同様に請け負ってほしいという依頼をいただいたことが、EC支援事業を始めるきっかけになりました。EC運営経験のある堀の知見を活かしながらクライアント企業と二人三脚で始めた形です。現在、会社全体としては、ゲームやアプリなどのデバック、カスタマーサポート、EC支援の３事業を運営しています。

━━本格的にEC支援事業に取り組もうと思われた理由は何でしょうか。

堀　デバック事業で培ったノウハウが活かせる、サービスの質で他社との違いを出せるアドバンデージがあると気付いたからです。カスタマーサポートのコールセンター業務を例に挙げると、クライアントの要望に沿ったお客様への対応マニュアルを作成しますが、イエスかノーかの返答例だけでなく、曖昧なところ、イレギュラーな問い合わせも想定して、対応例をリスト化してクライアントに提案しています。

━━そこに、ゲームのバグチェックの経験が活かされていると。

堀　ゲームのデバック作業では、AからBポイントにまっすぐに歩くべきところを、途中でCポイントに寄り道してしまうような、設計者が想定していない不具合を見つけ出すことがデバッカーとしての能力の一つです。EC支援でも、クライアントが想定していないお客様からの質問を見つけて、それにどう対応するのかを考えて、クライアントに提案するようにしています。それが最終的に顧客満足度の向上につながると思って取り組んでいます。

鳥居　さらにデバックから活かせることでいうと、サービス変更時の影響範囲に気付きやすい点も挙げられます。ゲーム をアップデートする際は、変更時に起きそうな不具合を想定して事前に対処します。ECでも、商品の発売後に売り上げを見ながら価格やサービス内容を変更することがありますよね。そうしたときに価格変更前の商品にリンクしないか、利用規約に齟齬が生まれないかなど注意すべき勘所が働き、お客様からのクレーム防止につなげられる点は強みだと思っています。

━━そうした取り組みでクライアントから評価された具体例はありますか。

堀　健康食品の定期購入販売を始められたクライアントのケースがあります。初回はキャンペーン価格の大幅割引なのですが、初回でやめた場合は、定価との差額分をお支払いいただく利用規約でした。お客様からの初回解約の電話には、「わかりました。差額分をお支払いいただけますか」というコールセンター対応で、利用規約上は問題ないのですが、クレームにつながりかねないと思い、提案をしました。それは、2回目も少し割引があるので、「次回も購入されたほうがお得だと思いますが、いかがでしょうか」と、お客様に選択肢を与えて、継続購入につなげる対応をしてはどうでしょうか、というものでした。当初は「会社が決めたルールでやってほしい」と言われたのですが、定例会議でお客様からのクレーム状況を報告するなかで、途中で提案を採用いただき、結果、商品の購入継続率も約2割アップしました。

金振　受け身の姿勢ではなく、クライアントであるお客様が望まれていることをくみ取って、一緒に運営していくという姿勢に評価をいただいたと思っています。

お客様へ的確に返答する文章スキル

株式会社Qエース　代表取締役　鳥居良司氏

━━デバックでの経験がECサポートに反映している例は、ほかにもありそうですね。

鳥居　カスタマーサポートではコールセンターのほかに、メールやLINE、チャットを使ったテキストでのお客様対応も行っていますが、文章で要件を的確に伝える スキルが身に着いたスタッフをそろえています。デバック作業は、バグを見つけるだけでなくて、見つけた不具合をゲーム制作者にわかりやすく伝えるスキルも重要です。それが明確に伝わらないと改善に手間取るからです。それには「つまり、どういうことですか」と言われないように１回で話を終わらせること。そのスキルがECサポートに活きていると思います。テンプレートの文章をもとに、個々のケースに応じて加筆し、できた文章を上長がチェックしています。レポートの書き方などの勉強会も月に数回開いて、常にレベルアップを図っています。

━━コールセンター業務をはじめとするEC支援事業のメニューを教えてください。

鳥居　コールセンターによる電話対応業務と、メールやLINE、チャットを使ったテキストでのお客様対応。それとバックオフィス業務全般です。倉庫への商品発送の手配や返品時のサポート、お客様への連絡のほか、受発注管理業務も受けています。例えば1日1回、この時間に30分だけ、前日からの注文をまとめて発送フローに乗せる作業をしてほしいなど、一部分を切り出した業務にも応じます。また、カスタマーサポートでは、「明日、人が足りないのでメール対応できませんか」といった急ぎの問い合わせも極力対応するようにしています。

スピーディーに小回りの利いた対応も強み

━━そうした対応力も特長ですね。

鳥居　社員は私を入れて13名、アルバイトが90名ほどの会社ですが、小規模 からこそ意思決定が早く、小回りの利いた対応ができます。そこを他社にはない強みにしたいと思ってやってきました。ゲームのデバックでは「発売前の2週間、3名で作業をお願いします」といったスポット的な発注が多く、クライアントのニーズに沿った働き方やシフト管理に慣れています。こうした柔軟な対応にも評価をいただいて、EC支援事業を始めて２年ほどですが、取引者数は7社に増えました。

━━デバック作業で身に着いた予見力、要点を踏まえたテキスト対応、小回りの利いた作業など、いろいろと伺いました。そのほかに他社との比較でアピールする点はありますか。

堀　EC支援事業専任の弁護士が社内に常勤していることでしょうか。通販事業では消費者トラブルも起きがちです。国民生活センターや都道府県の消費者センターからの指摘にも間違いのない対応が図れて、薬機法や特定商取引法関連、利用規約の記載などについて法的なチェックとアドバイスがクライアントにできます。EC事業に精通した常勤弁護士であれば、ゼロから説明する必要がなく、素早く適切な対応が図れることは当社独自の強みです。

契約書類や消費者トラブルには常勤弁護士がサポート

株式会社Qエース　営業　金振隆文氏

━━社員13名の会社で弁護士を常勤させる例はあまり聞いたことがありません。

鳥居　そうですよね。「社内に弁護士がいます」というのは、取引先企業へのわかりやすいアピールポイントになりますし、質の良いサービスをクライアントに提供するための投資だと考えて、EC支援事業を始めた当初から働いてもらっています。ECは今後伸びていく分野であり、必要なコストだと考えています。

━━最後に、Qエースとしては、どのようなフェーズにあるEC事業者に尽力できるとお考えですか。

金振　先ほど 代表の鳥居が話しましたが、1日30分の業務をお願いしたいというようなスポット業務にも全身全霊で当たります。型にはまった料金表は設けていなくて、お客様が必要とされる業務内容や予算感に応じるようにしています。通販事業を始めたばかりで、問い合わせの数が読めない時には、コールセンターの利用を1日単位や時間単位でなく、1コール単位で契約することも可能です。問い合わせの数が増えてきたら1日単位でと、事業の成長に合わせたプランが提供できます。私たちもまだ小規模です。一緒にEC事業を拡大し、成長していける関係をつくっていきたいと思っていますので、気軽にご相談ください。