堅調な成長過程にあり、一方で競争が激化するEC・通販市場においては、どのように顧客本位の事業展開を進められるかによって、事業者間の優勝劣敗が決定するといっても過言ではない。

しかし、“ではどうやって顧客本位の事業展開に邁進すればよいのか”がわからず、取組みの糸口すらつかめずにいるEC事業者は少なくないようだ。

そんなEC・通販事業者に対して、お客様目線で、事業運営をトータルサポートしてくれるのが、株式会社フューチャー・コミュニケーションズ（以下、フューチャー・コミュニケーションズ）だ。人材派遣・コールセンター・BPOという3つのサービス事業を通じて、EC・通販事業者を支援・サポートしている該社のサービス優位性について、東京支店の松本 一斗氏に、お話しを伺った。

コールセンター起点だから、VOCに基づく多様な提案で、EC・通販事業者をバックアップ

――　ECや通販事業者に対する提供サービスの内容をお教えください

松本　当社は平成15年の設立以来、人材派遣・コールセンター・BPOの事業を中心に20年もの実績をもつ企業です。

もともと当社では、コールセンター業務を長く手掛けてきた関係もあって、単品リピート通販事業を展開している企業様や、テレビ通販を展開される企業様などを中心に、多くのEC・通販系の事業者様にサービスを提供してきました。

単品リピート系の通販事業者様の場合、解約阻止やアップセルのためのコール業務などを提供してきており、テレビ通販などの事業者様にはインバウンド業務などを提供させていただいてきました。

そうしたEC・通販系企業様と長くお取引させていただく中で、コールセンター関連の業務だけでなく、受注業務や配送手配なども含む多様な業務サポートのご相談をいただくようになり、3年ほど前からEC・通販のフルフィルメントサービスをご提供させていただくようになったのです。

現在、当社がお手伝いさせていただいている事業者様は、化粧品、健康食品、アパレル、家具など、多種多様な商材を扱っていらっしゃいます。しかしその中でも、化粧品や健康食品などをはじめとする単品リピート型通販に関しては、特に実績に基づくノウハウの蓄積があり、多数の事業者をお手伝いさせていただいています。


――　サービスの特徴や優位性はどんな点にありますか

松本　先ほどもお話しした通り、当社がEC・通販に関するフルフィルメントサービスをご提供するようになったのは、お客様からのご要望をいただくようになったから、というのが大きな契機です。しかし、それに加えて、当社の中核業務であるコールセンター業務というのは、当社がサービス提供をしているEC・通販事業者様の“お客様の声”をダイレクトにお受けするという、極めて重要な役割を担っています。当社では、EC・通販事業者様の事業成長に資する重要な情報を、VOC（Voice Of Customer=顧客の声）という形で集約しているわけです。

　そうした貴重な情報をきちんと咀嚼・理解した上で、お客様のニーズやシーズをEC・通販事業者様にフィードバックできる立場にあることは、単にEC・通販の機能だけを提供しているフルフィルメント代行業者とは根本的に異なる優位性になっていると自負しています。お客様の声に基づく、ハイタッチな受注業務のあり方や、お客様に期待以上の満足をご提供できる商品配送のあり様などを、EC・通販事業者様にご提供できることが、大きな差別化ポイントになっていると思います。

　コールセンター業務を20年もの長きにわたって展開している当社だからこそ、CS向上にかかる施策提案や、顧客対応には自信がありますし、常にお取引先事業者様の要望・ニーズにマッチした提案を心がけています。

EC・通販のフルフィルメントを超えて、あらゆるビジネスシーンを全方位的に支援するBPOサービスも充実

――　BPOサービスの内容などについてお聞かせください

松本　EC・通販事業に必要な、受注業務から、商品配送に至るまでのさまざまな業務全般を、各機能単位でお引き受けできることはもちろんですが、ご要望に合わせてワンストップでフルフィルメントをトータルにお引き受けすることも可能です。

そうしたサービスの提供における当社の優位性は、大きく2つあると考えています。ひとつは、多くのEC・通販事業者様の事業展開をトータルでサポートしてきた経験があることで、たとえばカートシステムの選定に関しても、お客様の立場に立って、最適なカートのご提案できます。その他の機能についても同様で、たとえば物流についても、当社が提携している多くのパートナーの中から、お客様のニーズに即した物流パートナーをご紹介できる点です。

そして、もうひとつは、BPOで対応できる業務の幅が広いことです。たとえば、B2Cが中心でECビジネスをスタートされた事業者様が、その後にB2Bの卸事業を展開するようなケースも最近では増えています。そうしたB2B対応の受・発注業務やまとまった物量の配送手配なども対応可能です。ECとリアル店舗を手掛けられる事業者様に対しては、店舗への商品配送と併せて、店舗の什器備品などの配送もサポートするなど、とにかく幅広い業務に対応できます。

EC・通販市場も、競合がひしめき、みなさん大変に苦労されていると思います。そうした中では、当社とお取引いただいている事業者様には、ぜひコア業務に集中できるよう、コア業務以外の部分は当社にどんな業務でもお任せいただきたいと思い、業務の幅を広げているのです。最近では、必要に応じてRPAの活用についてもアドバイス・サポートしています。とにかく事業者様には、商品開発や事業開発などのコア業務に専念できる環境をご提供することが当社の責務だと思っており、そのために必要なサービスは、今後もどんどんご提供していきたいと考えています

事業者自身も気づいていない、EC・通販事業の成長施策を積極提案して、二人三脚の成長を目指す

――　今後の展開や、強化していきたいと考えるサービスなどあれば、お教えください

松本　繰り返しになりますが、ECサイトの構築から、最適なカートの選定、集客のための広告展開、そして物流まで、あらゆるシーンを、ワンストップでサポートさせていただけるのは、EC・通販事業で重要な“お客様の声”に近いという当社の優位性があるからです。

そうした中で、今後さらに力を入れていきたいと考えているのが、LINEやインスタグラムなどのSNSを積極活用したサービス展開です。昨今のEC・通販では、インスタなどのSNSプロモーションが重要なことは、多くの事業者様が理解されていますが、きちんと運用できているケースは意外に少ないのです。たとえば、昨今はUGCが大事だとわかっていても、それをきちんと運用できていないのです。当社ではそうしたSNSプロモーションにつても積極的にご提案、サポートしています。

当社としても、顧客であるEC・通販事業者様が成長すれば、それだけ当社も成長できるわけです。ですから、まずは顧客の成長につながるご支援を積極的に展開しています。売上につながるSNS活用の提案などを積極的に展開するのはそのためです。

インスタグラムだけでなく、LINEをEC事業に積極的に活用するEC・通販事業者のサポート案件なども最近では増加傾向にあります。若い層をターゲットにしているEC・通販事業者様の場合、メールの有効性が低下していることもあり、それに代わるプロモーション手段としてLINEを検討されるケースが増えています。しかし、この点については、まだ十分にサポートできるサービサーが多くはないようです。そこで当社では、LINEを活用したプロモーション展開についても、積極的にサポートしている次第です。

とにかく、ECに関しては、立ち上げ段階から、あらゆる機能を提供できる体制があるので、最近ではスタートアップ期やアーリーステージのEC事業者様からのお引き合いも多く、ぜひそうした若いEC事業者様とは、一緒に成長していきたいと考えていますので、何かお困りのことがあれば、まずは当社にご相談いただければと思います。

――コールセンターという、重要な顧客接点があるからこそ、ハイタッチなサービスを展開できるフューチャー・コミュニケーションズ。該社は自らを“キュレーション・カンパニー”と標ぼうしているという。

EC・通販に必要な機能を、自らサポートすることはもちろん、必要ならパートナー企業との連携で、より高次元での課題解決策を提案してくれるのが、フューチャー・コミュニケーションズの強みのひとつである。

コールセンター業務はもとより、それ以外であっても、EC・通販事業に何らかの課題を抱えているなら、フューチャー・コミュニケーションズに相談してみることをお勧めしたい。