株式会社コマースフォース
（中央）代表取締役社長　小野瀬 冬海氏
（右）SaaS事業本部 リーダー　髙橋 聖花氏
（左）SaaS事業本部 セールスチーム　北沢 茉那子氏

Instagramやレビューなど顧客の声である「UGC」を活用して売上向上を実現させることが当たり前になりつつある。しかし、UGC活用の重要性は高まっているものの、活用できていないケースが多いという。そこで今回はUGC活用ツール「UGCクリエイティブ」で有名な株式会社コマースフォースに、EC業界におけるUGC活用術について話を伺った。

コロナ禍を契機に、UGCの重要性が消費者側にも、企業側にも広がっている

―昨今のEC市場の変化について、どのようにお考えですか?

髙橋　コロナ禍以前から、UGC（ユーザー生成コンテンツ）いわゆる“お客様の口コミ”については、重要だという意識は高かったと思います。Amazonや楽天などでも、ユーザーはレビューの口コミを見てその商品を買うかどうかを決めるほどですから。

しかし、個々の自社EC事業者においては、あまりUGC活用を重視する傾向にはありませんでした。ところが最近は、UGCを積極的に、活用して売上を最大化させようという需要が高まっています。当社のようなEC業界に特化したUGC活用ツール「UGCクリエイティブ」へのお問い合わせも非常に増えており、EC業界全体でもUGC活用の需要が高くなってきたなという印象があります。

その理由としてはコロナ禍による行動制限などの影響もあって、直接商品を見る機会が減ってしまったことが大きいのではないかと思っています。

消費者側にしてみれば、商品を確認する機会が減った分、他のユーザーの評価などを通じて商品理解を深めたいと思っているでしょうし、企業側、特に実店舗を展開しつつECも手掛けているような場合には、これまで以上にUGCを重視する傾向が高まっているようです。実際に商品を購入したお客様の声が重視されるこれからの時代、いかに「お客様の声」を大切にし、それを活かすかは、EC通販・D2C事業を運営していく上で必須であると思います。

北沢　当社では、UGCクリエイティブ以外にもさまざまなEC支援を総合的に行っており、インフルエンサーやモニターなどを月額定額制で利用できる「ECキャスティング」に関するお問い合わせが増えてきています。

髙橋　当社の場合、代表の小野瀬が、いわゆる単品リピート通販やD2Cに精通しているというバックボーンがあるので、創業当初から化粧品や健康食品などを扱うEC通販・D2C事業者様からのお問い合わせは多い傾向にありました。それこそ通販王国（D2C王国）と呼ばれる九州で急成長している多くの単品リピート通販（D2C）企業様から選んでいただけているのも、代表の小野瀬の信用力が大きいです。おかげさまで「化粧品・健康食品の単品リピート通販（D2C）ならコマースフォースさんのUGCクリエイティブだよね」と言っていただいたり、「美容・健康・食品EC領域に強い会社」と言っていただけるようになりました。

さらにここ最近では、アパレルなどをはじめとするEC企業様の導入実績も非常に増えてきております。それほどまでにUGC、いわゆるお客様の口コミを活用することの重要性や関心度合いは、あらゆる業種に広まってきていると実感しますね。

新規獲得はもとより、既存顧客へのリピート促進として、LTV向上にも有効なUGC活用

―UGC活用について、必要なことはどんなことでしょうか。

髙橋　UGC活用で重要なのは、ただUGCを掲載するだけでは効果は出ないということです。例えばLPやECサイトに掲載したどのUGCが成果につながっているのか？を全てCVRやCTRなどの数字でUGCごとに可視化し、その分析結果を基にUGCを入れ替えたり、成果の出るUGCを新たに生成したりなどの改善まですることで、効果を出すことができます。

何よりも重要なことは、まずはUGCを分析することです。なんとなくこのUGCが良いだろうという主観ではなく、特にダイレクトマーケティングは全て「数字」に落とし込むことが重要です。UGCの表示パターンのABテストを行ったり、UGCごとの分析結果を基に高速で改善を繰り返していきましょう。

また、UGCは新規顧客獲得にも有効ですが、加えて既存顧客へのリピート施策として、アップセルやクロスセルなどのLTV向上にも有効です。既存顧客向けにアップセル専用のUGCを表示したり、クロスセルしたいユーザーにはクロスセルUGCを表示させたりなどして、新規獲得から引き上げ率、クロスセル率まで向上させることが可能です。

当社では、「ECキャスティング」によって成果の出る質の高いUGCを増やし、「UGCクリエイティブ」で生成されたUGCを掲載し、分析して、改善するというサイクルを自動化させることが可能になります。

ECキャスティングでUGCを創出し、UGCクリエイティブで収集・掲載・分析、改善を行うことによって、UGCの生成⇒収集⇒掲載⇒分析⇒改善まで一気通貫で支援しているのです。

北沢　「ECキャスティング」と「UGCクリエイティブ」はセットでご利用いただくのが最も効果的で、実際に多くの企業様がセットでご活用いただくことで、CVRが2倍、引き上げ率が2倍、クロスセル率が3倍向上するなど、売上向上の実績が多数出ております。

UGCツールの有効性に加えて、カスタマーサクセスというソリューション提供こそが差別化ポイント

―御社の強みについて教えてください。

髙橋　当社の強みは、何と言ってもD2C・EC通販に圧倒的に強いことと、カスタマーサクセスによるサポート体制です。代表の小野瀬が長年の経験で培ったECのノウハウと、創業から一貫して200社を超えるあらゆるD2C・EC通販企業を支援してきた実績があります。あくまでツールは手段でしかなく、重要なのはクライアントを成功に導くことです。

顧客（EC通販・D2C企業）を成功に導く会社。それが当社の理念です。そして、その理念実現の手段がカスタマーサクセスというD2Cに強いカスタマーサクセスのメンバーなのです。ツールを提供して終わりではなく「改善提案も含め、EC事業そのものを総合的にさまざまな角度から成功まで支援することができる」、この点は、他社にはない、当社の強みだと自負しています。

UGC活用ツールを入れていることが当たり前になるだろう

―今後の展望について、お話しいただけますでしょうか。

小野瀬　あらゆるEC通販・D2C事業者様のLPやECサイトにUGCツールを入れていることが当たり前になる未来を創造して「UGCクリエイティブ」を開発しました。昨今UGCの重要性、UGCの活用がEC業界で当たり前になったと言っても過言ではないと思います。これからも多くのD2C・EC通販企業様を当社の「UGCクリエイティブ」や「ECキャスティング」などで成功に導くことが何よりも重要であると考えております。

ECキャスティング、UGCクリエイティブを切り口として、UGCの活用でより多くのEC事業者様の成長に貢献していきたいと考えています。