活況が続くEC市場。新規参入したくても「何からやったらいいのかわからない」「変化の激しいEC市場についていけるのか不安」という声も多い。そうした事業者には株式会社スクロール360が始めたECショップ運営代行サービス「ECACT」(イーシーアクト)が強力な味方になるだろう。

実務を担うのはスクロールグループの現役通販企業・株式会社AXES（アクセス）。楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーなどの受賞歴をもち、約20年ものあいだECによる売上を成長させてきた実績がある。現場を知り尽くしたプロフェッショナルたちがノウハウを惜しみなく提供してくれる魅力は計り知れない。

「ECACT」のサービス内容や強み、成長過程ではどのようにサポートしてくれるのかなどについて、株式会社スクロール360ソリューション戦略部 部長の黒崎裕子氏に伺った。

ECショップ運営は総合格闘技？ノウハウ不足の壁にぶつかるEC事業者の現実

──EC市場は相変わらず活況ですが、「新しく始めるにはハードルが高い」という声も聞かれます。新規参入にはどのような壁があるのでしょうか。

黒崎氏：やはりノウハウ不足が高い壁になります。ECはインターネットビジネスの総合格闘技と呼ばれるくらい複合的な知識・スキル・経験が必要とされます。新しい販路としてECを始めよう、となったメーカーや事業会社の担当者が、そのような知識・経験を持ち合わせていることはかなり稀有な状況であると思われます。

ECに精通した人材を採用するのも簡単ではありません。転職市場においてECの知識・実務、共に精通した人材はまだ少なく、獲得するにはコストもかかります。それに、人材はどうしても流動的な面があります。スキルを持つ社員がいても、その人が職場を離れてしまうリスクを常に考えなくてはいけません。後任にそのスキルを100パーセントそのまま引き継げる保証もないのが実情です。

──EC運営の中で、特段ノウハウという課題がネックになってくる部分はどのあたりでしょうか。

黒崎氏: ECショップを新しく開設するには商品管理や在庫管理、顧客対応といった仕組みづくり、物流網の構築など、膨大なタスクを全体感踏まえて進行する必要があります。その統制には持っている経験値や知識量によって、組み立ての精度に如実に差が出てきますね。例えば、商品登録一つをとっても販売を意識した登録が必要になります。単一の知識や解決方法であれば調べて乗り切れるかと思いますが、店舗戦略の立案から集客施策、バックヤードの仕組み構築などをすべて一貫して作り上げていくためにはEC事業全体の運営ノウハウが必要になります。

またECは変化が激しい業界でもあり、プラットフォームのルール変更や消費者の動向を日々キャッチアップするのも一苦労です。ノウハウがない状態からでは非常に長い時間や労力をかけることになり、成長のスピードも遅くなってしまいます。

バックヤードで長らく支援してきたスクロール360が始めた運営代行サービス「ECACT」

──そのような課題を解決するためにECショップ運営代行サービス「ECACT」を始めたとうかがいました。サービスの概要について教えてください。

黒崎氏：ECを新たに始めたい事業者様向けには、戦略立案からショップ立ち上げのフォロー、日々の運営作業まで包括的に代行します。商材はアパレルや雑貨、家電、食品・飲料など幅広く対応できます。売上を拡大させたい事業者様や多店舗展開したい事業者様など、お客様それぞれのお悩みに沿ったプランのご提案ももちろん可能です。豊富な経験をもつプロフェッショナルがお客様の課題やお悩みにあわせ、お客様に寄り添ったご提案から、成長をサポートします。

──他社の運営代行サービスと比較して「ECACT」の強みはどのような点ですか。

黒崎氏：実務力が最大の強みです。実務を担うのはグループ会社のAXESです。AXESは主にブランド品を扱うショップを現役で運営しており、約20年もの実績がある企業です。楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー、Yahoo!ショッピング ベストストアなどの受賞歴もあり、確かなノウハウを蓄積してきました。勝手を知っているプロフェッショナルたちだからこそ、かゆいところに手が届くサービスをご提供することができます。

──実際にショップを成長させてきた企業のサポートは心強いですね。一方、プロフェッショナル集団が新規参入者に目線を合わせてくれるのだろうかと不安になる事業者もいるかもしれません。

黒崎氏：IT全般に自信のない方も手取り足取りサポートしますので、そこは安心していただきたいですね。実際のお客様にも、まず管理画面の使い方からわからない、という方もいらっしゃいます。それぞれの状況に合わせて対応していますので、どんな方でも大歓迎です。

コスト面もこれから参入する方を意識しています。ECをこれから立ち上げたい方やご経験の少ない方向けには、月額30万円からのお試ししやすいプランを設定しました。企業にもよりますが、30万円は大体1人あたりの人件費と価格帯が重なります。自社で1人採用するか、それを外注費としてとらえて頂くか、が比較検討しやすいと思います。もちろん、状況や目標に合わせてご提供するサービスを増やすなど、お客様ごとにカスタマイズできます。

フロントに加え、バックヤード業務もお任せ。ショップの成長を手厚くサポート

──「ECACT」を利用して新規参入の壁をクリアしたあとも、多店舗展開など、ショップを成長させていく段階ではまた別の悩みが発生すると思います。そうした課題はどのように解決しますか。

黒崎氏：多店舗展開にはショップ開設とはまた別の対応が必要となります。RakutenやAmazon、Yahoo!ショッピングなどのモールでは売れやすい商材やスピードも変わってくるため、商品登録の遅れや在庫不足が原因による機会損失が生じやすくなります。そのために、多店舗展開による売上を最大化する環境づくり・システム設計が必要です。

また、店舗別にコスト目標やPLを作成していくことが重要なのですが、初めての方だとそれも難しいことが多いです。その点、我々はAXESでの経験でお役に立つことができます。一部のモールのみ運営をお任せいただくだけでなく、多店舗展開による売上・利益の最大化、またそれに伴う環境づくりなど、ご要望に合わせたご提案をいたします。

さらに、「ECACT」を利用していただいているうちに「注文が増えてきて既存の物流システムが追いつかない」「顧客対応が忙しくなってきた」といったご相談をいただくこともあります。そこはスクロール360の出番です。スクロール360は35年以上、受注処理から顧客対応、物流などのバックヤード業務を代行し、累計780社以上の支援実績があります。フロント業務からバックヤード業務まで、まさに360度のご支援も可能ですし、必要なサービスだけをお選びいただくこともできます。

──サービスのなかで貴社のサポートが活きた事例を教えていただけますか。

黒崎氏：実店舗と公式オンラインストアで雑貨を扱っているお客様がいらっしゃいました。コロナ禍により店舗の売上が落ち、オンラインの売上は伸びていたものの、店舗の減少分をカバーできるほどではありませんでした。

そこでRakutenに出店することになったのですが、出店・販売開始するまでには、Rakutenによる出店審査からサイト制作まで、こまごまとした工程が必要で、それぞれのタイミングでお客様が戸惑われていましたので、常に私のほうでフォローさせていただき、順調に審査・出店完了まで持っていくことができました。その間、モール側に込み入った相談をすることも出てきましたが、もともとの人脈も含め、対応完了することができました。業界に精通する人材がそろっているからこその成功例だと思っています。

ECの現場で切磋琢磨してきた「ECACT」が、前のめりに事業者の成長を支援

──ここまでお話をうかがってきて、クライアントとのコミュニケーションが非常に密だという印象を受けました。

黒崎氏：たしかにやり取りは密ですね。ショップを成長させていくにはお客様のご協力も不可欠なので、私たちからもいろいろとご提案します。「今月は販促費をこれだけ増やしてみませんか」とか「こういった画像をもう少しご提供いただけないでしょうか」など、積極的にソリューションをご提示しています。

そもそも「ECACT」も、実はお客様とのコミュニケーションから生まれたサービスなんです。スクロール360は35年ほどフルフィルメント業務を担ってきましたが、EC市場の成長に伴い、お客様から「ECの運営もやってくれませんか」というお声を頂戴する機会が増えてきました。社内でもAXESの経験・実績を活かせば、そうしたご要望にお応えできるのではないかという声が高まり、サービス開始に至りました。

──クライアントに寄り添う姿勢が生んだサービスだったのですね。最後に、読者へのメッセージをお願いします。

黒崎氏：私たちは、EC事業の販売を高めるプロだと自負しております。ただ、やはり主役はお客様であり、商品だと思っています。事業成長に欠かせない「商品企画」に、お客様が集中していただくためにも、ぜひ我々を活用してください。私自身、AXESで10年間ECショップにおける商品仕入れから販売までの一連の業務を担っていました。その経験で得たノウハウを余さずご提供し、日々変化していく市場にもしっかりキャッチアップしていきます。この記事を読んでくださっている事業者様と同じ目標に向かって一緒に頑張りたいですね。まずはお気軽にご連絡いただければうれしいです！