株式会社DMM Boost
Communication室 コミュニティマネージャー
和田 翔平氏

株式会社DMM Boostが展開する「DMMチャットブースト」は、LINEを活用することで顧客対応を効率化し、マーケティングを最適化する機能拡張ツール。DMM Boost社は同サービスを展開する傍ら、EC事業者が集うコミュニティを展開しているという。それが「Booster」と名づけられたコミュニティだ。今回は前編・後編に分けてBoosterが提供する価値とその魅力に迫る。前編ではコミュニティマネージャーを務めるしょへ（和田翔平氏：コミュニティではあだ名で呼び合うのが通例）氏に、Boosterに込める熱い思いと展望について話を伺った。

孤立しがちなひとりEC担当者が知見を共有できるコミュニティ

――DMMチャットブーストを提供されている御社ですが、そんな御社が運営するコミュニティ「Booster」とは、どのようなものなのでしょうか。

EC事業者さんの内情として、1人で店を切り盛りしていたり、ある程度の規模の企業であっても1人か2人の担当者でECを運用しているケースが多くあります。そうしたなかで、何が正解か分からないまま常に手探りで業務に当たっていたり、CVRやCPAといった数値は把握しているものの、それが良いのか悪いのか、他社と比べてどうなのかが分からない、といった状態が生まれています。情報を共有し、悩みを相談し合える場があれば、各EC事業者さんの成長は加速するはずですよね。

そこで、「みんなで成長を加速する」をコンセプトに掲げて、チャットブーストのユーザーさんがフリーで入れるBoosterというコミュニティを開設することにしたんです。

――Boosterにはどのような機能がありますか？

大きく分けると3つの機能があります。1つめは、チャットブーストの事業マニュアルを閲覧できる機能。2つめは、ECに関する情報や悩みごとなどを投稿できる掲示板機能。3つめは、オンラインで集まり、いろいろなテーマを設けて議論し合うミートアップという機能。私が主にマネジメントしているのはマニュアル閲覧以外の部分、双方の事業がグロースするようなアイディアや成功事例を共有する部分ですね。

掲示板機能は、ユーザー同士がアクティブかつフランクに情報交換することができる機能です。たとえばEC運営におけるある課題を挙げて「皆さんが改善して売上向上につなげた施策を教えてください」と投稿すると、他のユーザーさんからのコメントがどんどんつく。「そもそも何のためにECを始めたのか分からなくなった」という悩みや不安を投稿する方もいますよ。そういうものにもたくさんコメントが来ていて、皆さんが励まし合う場にもなっています。「やってみた報告、うまくいった報告」というページも設けてあり、そこでは自分が実践して成果を出せた方法をシェアできるようになっています。

ミートアップのほうは、たとえば「広告会」のような形でテーマを設定して、興味がある人にオンライン会議に参加してもらいます。ユーザーさん発信のテーマでやることもありますが、チャットブーストとは全く関係ない領域でも、「みんなで成長を加速する」のコンセプトに合った内容であればOKです。みんなで集まって、悩んでいることや試してみたこと、試したいことなどをざっくばらんに語り合う場になっています。「失敗談」がテーマになることもありますし、「ツッコミ会」という、お互いのサイトを見ながら気づいたことを遠慮なく言い合う会も人気ですね。クローズドの環境だからこそ、普通は表に出てこないような売上などのデータも含めて情報交換がしやすいというメリットもあります。

コンサルに依頼するしかなかった悩みを事業者間で解決

――EC事業者が抱えている悩みには、具体的にはどのようなものがありますか。

リアルなお話をすると、たとえば、商品が売れそうもないサイトを作ってしまっているケース、サイト自体は良いものを用意できているけど、マーケティング施策がハマっていないケース……。サイトもマーケティング施策もばっちりだけどサイト内接客がやりきれていなかったりなど…もっと新しいアイディアがほしいと悩んでいる事業者さんもいます。課題を認識できているけど、解決ができていないパターンと、そもそも何が課題か分かっていないパターン。そんな分け方もできますね。

――そうした悩みに対して、EC事業者はこれまでどう向き合ってきたのでしょうか。

コンサルに依頼することくらいしか選択肢はなかったと思います。ただ、始めたての時期は少ない予算で成果を出すことが重要なので、コンサルに依頼するのも難しい。結局、ツイッターやYouTubeなどで情報を集めたり、本を読んだりして、自分で勉強するしかないんです。他社の事例など生の声を聞くことができれば、課題に気づけたり、どうやって解決すればいいかのアドバイスをもらえたりして一番良いんですけど、そういう機会はなかなかありませんから。

ユーザーを集めて交流を促すような取り組みをするベンダーさんもいらっしゃいますが、あくまでスポット的なもの。事業者さん同士が常に話せるような環境は、私が知る限りこれまでなかったと思います。だからこそ、いわば居酒屋みたいに、気軽に相談し合える場所があるというだけで大きな価値だと思うんです。

――ユーザーからの反応はいかがですか？

2022年4月末のプレオープンを経て、6月の頭にBoosterを正式にリリースしました。半年ほどが経過したところですが、反応はめちゃくちゃ良いですね。「これまでそういう場所がなかったから、ありがたい」という声を多くいただいています。

ここで言われている“そういう場所”には2つの意味があると思っています。

1つは、すでにお話ししたように、他社の事例を通して“知識を得られる場所”という意味。2つめは“共通の言語で、共通の話題について仲間と語り合える場所”という意味です。というのも、EC領域に関して詳しい人が社内におらず、「CPAの話をしても誰も理解してくれない」といったようにECの担当者って孤立していることが多いんですよ。普段がそういう状況だからこそ、Boosterに参加して同じ悩みを持っているメンバーと出会うことで救われたような気持ちになりますし、一気に情緒的なつながりが出来ている方たちが多いですね。ミートアップのときなんかも話が盛り上がるあまり、予定していた終了時刻を過ぎてから、お酒を飲みながらの二次会に突入することもしょっちゅうです（笑）。

チャットブーストのコミュニティに加わることを、全てのEC事業者にとっての“常識”にしたい

――Boosterのコミュニティマネージャーである和田さんは、どんな役割を担っていますか。

自分で言うのもおかしいですけど、私はとにかく利他的というか。人にコミットして、その人の成功しか考えなくなってしまうし、ちょっとしたお節介をするのが得意なんです。そういう特性を生かして、Booster内でもちょっとしたお節介をしまくってますね。

もはやベンダーとユーザーという関係すら取っ払って一個人として関わっているので、皆さんからはコミュニティ内のハンドルネームである“しょへ”として認識されてます。メンバーからの相談は気軽に飛んできますし、私からメンバーへ相談することもある。関係性としては家族に近い部分もあると思います。「和田です」と言っても「誰のこと？」ってなるかもしれませんね（笑）。

たとえば、お酒を製造販売している会社と小売店があって、製造販売している会社がビールの販売チャネルを探しているとしたら、私は小売店の方に「あの会社のビールを取り扱ってみませんか」と声をかけます。当事者同士だと、いきなり「うちの商品を扱ってください」と言いづらいところがあるじゃないですか。情報の共有に関しても、参考になるような事例が目の前にあるのに、そこまでの関係値が築けてないから聞きに行きにくい。そういう心理的なハードルで止まってしまうのはすごくもったいないので、私がつなげてあげたりしています。

そういう小さなお節介は、コミュニティの中で人が関わり合って大きな動きを作るためのファーストステップだと思っています、今のところはユーザー同士のコミュニケーションが活発化するように、私が潤滑油のような役割を担っています。

――今後はBoosterをどのようなコミュニティに発展させていきたいとお考えですか？

スタート段階で立てていた目標、たとえば情緒的なつながりをつくることであったり、熱量を高めていくこと、UGCを増やしていくことなどはある程度は達成できつつあるという感触を持っています。次のステップとしては、まだ誰も見たことがないようなコミュニティを目指して、ユーザーさんの課題に対してよりアプローチできるコンテンツやつながり方を模索していく必要があると感じていますし、今回の一部一般公開もその一歩だと思っています。

DMMチャットブーストを提供する側の視点としては、ECを始める全ての事業者さんが「チャットブーストのコミュニティに入ると成長が加速するよね」「成長を加速させたいからチャットブースト契約検討しようかな」って、そんなふうに思ってもらうことが常識になるような状態をつくりたいと思っています。

現段階ではコミュニティの認知を浸透させている過程なので、私がコミュニティマネージャーとしてお節介をすることで回っている部分もあるんですけど、本当に目指したいのは自律分散型のコミュニティ。「みんなで成長を加速する」という理念のもとに集った事業者さんたちが、自分たちの意見でコミュニティを運営し、管理者も必要ないぐらいの状態まで持っていけるのが理想ですね。