（左から）高﨑洋輔氏、黒田奈菜星氏、清水要氏

ECはビジネスの性質上、行動結果の大半を数値で測ることができる。ただ、物流の工程に限っていえば話は別だ。倉庫の中にはEC事業担当者では見えない部分が多く存在し、その“ブラックボックス”に大きな改善のヒントが隠れている可能性がある。そこで「返品コスト」「返品率」といったデータを可視化し、EC事業の収益改善に貢献する物流サービス、「もの・ことロジ　3PL・返品分析サービス」を提供するSBフレームワークス株式会社の清水要氏、高﨑洋輔氏、黒田奈菜星氏に、収益改善の秘訣などについて聞いた。

EC市場の拡大が生んだ“多様化”と“ムダ”

ロジスティクスソリューション部 部長 高﨑洋輔氏

「物流会社へのニーズは二極化していると感じます。一つはパッケージ化された低コスト・高効率な物流サービスを希望する事業者様、もうひとつが、運用を細かくカスタマイズして消費者へのおもてなしを重視する事業者様です」

ロジスティクスソリューション部 部長の高﨑洋輔氏は、現在の3PLの事情について、こう指摘する。

SBフレームワークスには、例えば同梱物・販促物の充実や、フルフィルメントの各工程での検品など、運用のカスタマイズについて要望が多く寄せられるという。サービスレベルを向上させたいが、既存の物流会社では対応が難しいため、同社に相談するEC事業者も少なくない。

近年では、コロナ禍による課題も顕在化している。新型コロナウイルスの流行を背景に、非対面での商品購入が可能なEC市場は急速に成長。それにともない、ECに参入する事業者は増え、物流量も大幅に増加した。ボリュームが増えたことで対応がひっ迫した物流会社も多い。

新規参入といえば、これまでBtoBのECをメインとしていた事業者が、コロナ禍をきっかけにBtoCに乗り出したケースも多い。「発注された品物を届ける」のは同じでも、toBとtoCではビジネスのあり方が違う。場合によっては物流網も新たに構築する必要があるだろう。

さらにモールや自社サイト、アプリなど販売チャネルの多様化が進んでおり、システムの連携も複雑になっている。物流会社にはサービス、システムの両面において、これまで以上に柔軟性が求められているのだ。

また、配送量が増えてくると無視できないのが、隠れた物流コストの存在。その代表的なものが「返品」にまつわるコストだ。何らかの事情で倉庫に返ってきた商品をどのように保管し、どのように扱うのか。その保管料や返送料はどれくらいなのか。これらはブラックボックス化していることが多く、対応を倉庫側に丸投げしてしまっているショップも多いだろう。

では、SBフレームワークスでは、これらの課題に対してどのようなソリューションを提供しているのか。

「作業」と「データ」の両面からBtoC物流を最適化

「もの・ことロジ」のサービス概要図

もともとSBフレームワークスはソフトバンクグループの一員として、1990年の創業以来、グループ内外の企業の様々な商材の物流を担ってきており、そのロジスティクス支援で培ったノウハウをもとに、多彩な物流サービスを展開している。その一つが、EC物流に必要な機能をワンストップで提供するBPO型課題解決サービス 「もの・ことロジ　3PL・返品分析サービス」だ。

まずシステム面では、モールや自社ECなどあらゆる販売チャネルからの受注～出荷までのデータを取り込んで一元管理することが可能だ。在庫状況や入出庫の履歴もシームレスに管理できる。さらに混載便やチャーター便など多彩な配送手段を持っているので、コストと品質の両面から最適なインフラの利用が可能。またBtoBとBtoCの物流を一つの倉庫に一本化できるのも利点だ。

そして「もの・ことロジ　3PL・返品分析サービス」の最大の特徴が、データを駆使した全体最適への提案力だ。

「『もの・ことロジ』の“こと”は、“物流に付随するビジネス・プロセス”をイメージしています。事業を運営するうえで、EC事業者様は日々さまざまな判断をしていく必要があります。その判断をするための情報を提供するのが、サービスのコンセプトです」と語る高﨑氏。

EC事業者は有益なデータを得ることによって、余剰在庫の整理ができたり、返品時のコストを認識して対策を講じたりと、収益の改善につながるアクションを行いやすくなるのだ。

返品に関わるあらゆるデータの可視化で収益改善

企画推進室 黒田奈菜星氏

「もの・ことロジ　3PL・返品分析サービス」でEC事業者に提供されるデータのなかでも特徴的なのが、「返品データ」と「在庫回転率データ」である。

「返品データ」は、返品発生時の購入者への返金額や返品理由、さらには倉庫の作業費や、配送会社の返品送料など、すべてのコストを可視化してくれる。コストだけではなく、返品の業務プロセス、商品状態の画像、倉庫側の対応内容まで記録されるという。さらに、得られた情報をもとにして、SBフレームワークスから商品やサービス改善のための施策提案がなされる。例えば特定の商品で返品が多発していたら、「出荷前の検品を強化する」「商品ページの画像を変更する」などの対策を、同社とともに検討できる。ここまで詳細なデータを残し、改善提案までをサービスとする物流会社は珍しいだろう。

もう一つ提供される「在庫回転率データ」は、在庫の入荷・出荷の履歴をもとに「回転率×在庫量」の分布を可視化したもの。全体像だけでなく、商品単位でドリルダウンできるので、どの商品が滞留しているかを把握しやすい。回転率の悪い商品はリスト化され、それによって例えば「次の発注は控える」「商品構成を見直す」といった打ち手が見えてくる。

滞留在庫を減らすということは、物流会社側の視点で見れば、荷役費や保管費が減る（＝売上が減る）ということである。それでもこういった提案をサービスに盛り込んでいるところに、「パートナーとして長期的戦略を共にする」という同社の姿勢がうかがえる。

データはリアルタイムで更新されるので、EC事業者は常に最新情報から判断可能。もし判断に迷ったとしても、SBフレームワークス担当者のサポートがあるので安心だ。

価値の提供と課題解決に終わりはない

執行役員 清水要氏

商材や事業規模を問わず多くの顧客を抱えるSBフレームワークスだが、企画推進室の黒田奈菜星氏によると、「もの・ことロジ」の今後のさらなるサービス開発に向けても余念がない。

「当社の提供する『もの・ことロジ』とは、“もの”の流れと、ビジネスプロセスや情報といった“こと”の流れの両軸からムダを特定し、ビジネスの効率化を支援するBPO型課題解決サービスです。今回ご紹介した3PL・返品分析サービスは、『もの・ことロジ』の第2弾としてリリースいたしました。今後もただ荷物を送るだけではなく、お客様の期待を超えるような価値を提供するべく、第3弾、第4弾……とシリーズを増やしてまいります。第3弾では、第2弾の一部内容を深化させた『在庫可視化サービス』を展開する予定です」

SBフレームワークスは独自のアプローチで、それぞれの事業者に合わせた最適な物流環境を構築してくれそうだ。

インタビューの最後に、執行役員の清水要氏はこう語った。

「お客様の課題を解決すること。これが当社のテーマです。ゆえにこの取り組みに終わりはありません。時代とともに世の中のトレンドやサービスの在り方も変わってくるでしょう。その都度、私たちは戦略的パートナーとして、時代に合わせて提供できる価値の創造や、お客様の課題解決に貢献していきたいと考えています」

「リソースがなくコア業務の時間が取れない」とお悩みの事業担当者は、ぜひSBフレームワークスに相談してみてほしい。