（左から）株式会社SEEC 旅行事業部部長 松川尚生氏、旅行事業部宿泊パッケージ販売戦略課主任 砂川和寛氏、富士通コミュニケーションサービス株式会社 第一CXビジネス本部 サービスインテグレーション統括部 井之上しのぶ氏、第二CXビジネス本部 ビジネスプロデュース統括部 高燦洙氏

レンタカーの予約サービスを展開する株式会社SEEC（本社：東京都渋谷区、代表取締役：阿部隆太郎、以下「SEEC」）が、宿泊と航空券の予約サービスに参入して３年がたつ。事業の拡大と同時に、SEECには365日顧客対応できるコールセンターが必要になった。白羽の矢がたったのは富士通コミュニケーションサービス株式会社（以下「CSL」）だ。SEECが数あるコールセンターの中でCSLを選んだのはなぜか、この3年間のサービスには満足しているのか。両社の関係者に話してもらった。

濃い提案を受けてCSL一択になった

──なぜコールセンター業務を外注しようと考えたのですか。また、CSLを選んだ理由は何でしょうか。

SEEC 砂川和寛氏（以下、砂川）　まず稼働日ですね。旅程には土日祝日が含まれることが多いのですが、旅にトラブルはつきものです。旅行業においては、土日祝日でもお客さまがかけられる緊急連絡先が必要です。しかし弊社の稼働日は平日のみ。その時点で外注の必要がありました。

SEEC 松川尚生氏（以下、松川）　委託先の選定にあたってはCSLが持つ3点の強みが私たちに刺さりました。1つ目は実績。すでにCSLは大手のオンライン旅行代理店（OTA）をサポートしていました。実績があれば安心して任せられます。

次に費用です。自社でコールセンターを運用する場合、何人を雇用する必要があるか試算しました。土日祝日含む365日は、当然1人ではカバーできません。CSLの提案は1人分くらいの費用で、当初の想像を上回る安さでした。

決め手になった3つ目は提案の充実度です。「このQ&Aをベースにします」「このツールで運用していきましょう」と具体的に提案を受けました。OTA初挑戦の私たちが、業務委託のために問答集やトークフローを設計するのは大きな労力です。それが発注する前の段階から提案してもらえたので、丸ごとお任せできてとても楽でした。

「発注する前の段階から充実した提案がありそれが決め手となりました」とSEEC 松川氏と砂川氏

──なぜ、見積期限内に数多くの提案が可能なのでしょうか。

CSL 井之上しのぶ氏（以下、井之上）　すでに実績があったというアドバンテージもありますが、CSLでは部門や業種をまたいで情報や業務を横展開しています。どんなツールをどう使えばいいか、常にアップデートしています。手持ちの情報とやり方の中から提案したまでで、CSLとしては普通のことをしている感覚でした。

松川　それがすごいところで、立ち上げのQ&Aは1週間で一緒に作ってもらったのですが、CSLの担当者が沖縄にあるオフィスの会議室にこもって連日作業してくれていました。細かい内容をその場で詰められたので、とても安心かつスピーディーだったことを覚えています。見積もり依頼からサービス開始まで1カ月弱でした。

風通しの良さが品質とスピードを高める

──運用開始後のスピード感や品質に不満はありませんか。

砂川　応答品質への不満は運用開始以降一貫して全くありません。むしろコストは下がり、品質は向上しています。たとえば政府が急に「全国旅行支援」の実施を決めても、CSLはすぐに満足な対応をしてくれました。

品質の改善も積極的かつスピーディーです。コールセンターにはイレギュラーな電話がかかってきます。そんなときはCSLからSEECに入電があるので、「以降はこう回答してください」と言えば、即日でフローが更新されます。フローが更新されれば、以降同じ案件で電話がかかってくることはありません。

しかも受電やクレームを減らすための施策、例えばHPの追加情報などが月例でCSLから提案されます。コールセンターには電話の量に応じて費用を払っているのに、わざわざ売り上げを減らすような提案をしてくれることに驚きました。

──あえて受電を減らすような提案をするとは、驚きです。

CSL 高燦洙氏（以下、高）　SEECの成長に貢献することがCSLのミッションです。SEECの成長には顧客満足度の改善が欠かせません。電話がかかってくるということはお客さまが満足していないということ。電話を減らす努力は当然行います。また、受電を減らしたら満足というわけではありません。ミッションはSEECの成長なので、事業の拡大をサポートする方法を模索して提案します。受電を減らして新たな仕事の工数を捻出します。

──コールセンターは離職率が高い職場ですが、どのようにオペレーターと品質を守っているのでしょうか。

井之上　コールセンターの中で分け隔てなく言い合える環境づくりと、飽きのこない仕事の仕組みを作っています。クレーム処理担当になれば理不尽なことばかり言われることもあります。そんなとき、例えば私は「SV（スーパーバイザー）の私になんでも吐き出していいよ！」と言っていました。

同じ業務、嫌な業務を繰り返さないよう、頻繁に職場内でローテーションもしています。常に新しい気持ちで新しい課題の解消と改善に取り組むのがCSLの文化です。風通しがいい職場なので、現場から素早くエスカレーションしてクライアントへ提案できます。

ノウハウを事業者の成長に活用する

「常に新しい気持ちで新しい課題の解消と改善に取り組むのがCSLの文化です」と富士通コミュニケーションサービス 井之上氏と高氏

──今後どのようにSEECとCSLは事業を展開していく予定ですか？

松川　足元ではゴールデンウイークに業務のラッシュが来るので、対応してもらいます。また、CSLはアウトバウンドにも対応できると聞いています。中期的にはアポ取りや営業活動のサポートもしていただきたいと思っています。

業務内容の拡大は後から出てきた思いつきではありません。見積もりの段階でCSLから長期的な成長のビジョンと、可能なサポートを提案されていました。費用据え置きでやってもらえるということなので、ぜひ一緒に仕事を進めたいと思っています。

高　窓口としての安定性は重要ですが、現状の応対品質を常に見直しながら、一緒に成長戦略を打ち立て、サポートさせていただきたいと思っております。SEEC様の今のビジネスに満足せず、ともに成長できるようにすること、私たちの文化と言えるかもしれません。「事業者様と委託先コールセンター」にとどまらない関係性を築いていければと思います。

「協業相手」とまで感じられるCSLの存在感

富士通コミュニケーションズは、SEECにとってある意味「協業相手」と表現した方が適切な存在になっているといえる。電話対応の品質は顧客満足度の生命線と言っても過言ではなく、EC事業者にとっても成長に欠かせないものだ。BtoCの窓口を探している事業者の悩みに応えるノウハウを持つCSLであれば、コールセンター業務にとどまらない、先を見越した戦略を打ち立ててくれるだろう。