SNSが浸透した現代、顧客とコミュニケーションを取る方法は格段に増えた。だが、チャネルの中核を担うのは今も昔も「メール」である。各種の重要な通知からマーケティングまで、メールの用途は幅広く、その内容や精度はECの業績に直結する。
今回は国内屈指の配信実績を持つメール配信システム「Cuenote FC」を提供するユミルリンク株式会社 マーケティング本部の武藤直幸氏に、あらためてメールというチャネルの重要性や用途、そして同社のサービスの強みについて聞いた。

リピートに強いメールは、SNSとの使い分けが重要

──ECサイト運営におけるメール配信の重要性について、どのように考えていますか。

メールは特に既存顧客へのリーチに強いと考えています。リピート売上の向上や顧客エンゲージメントの強化、重要度の高いお知らせの配信などの用途に適していて、実際に当社の「Cuenote FC」を介したメール送信数も年々増えています。

近年ではサードパーティーCookieの規制の影響によって、自社の持つファーストパーティーデータを使った顧客へのアプローチの重要度が増しています。顧客全員に一斉配信したり、属性によってセグメントして配信したりと、メールというツールはファーストパーティーデータを活用するのに適しています。

今や顧客とのコミュニケーションのチャネルは複数ありますが、当社の調査では、商品購入や来店といった行動促進のきっかけはメールが最も多く、売上への貢献度も高いと考えています。

──SNSなどをマーケティングに採り入れる事業者が増えていますが、メールとの使い分けはどのようにするべきでしょうか。

SNSはツールの性質上、一対多数の情報伝達や拡散に長けていて、ブランディングや企業認知に有用です。ただSNS上では詳細なファーストパーティーデータ（サイト閲覧履歴などの行動履歴）が取得できない点や、細かなセグメントを切ってメッセージを送るのが難しいという側面があり、使い方に注意が必要です。

一方でメールは、ファーストパーティーデータを用いて顧客にOne to Oneでパーソナライズされたメッセージを送信することで直接自社サイトに誘導でき、行動履歴など販促利用できるデータを取得できるのが特徴です。メールはピンポイントに手紙を届けるイメージ、SNSは掲示板のように多数を相手にしたコミュニケーションを取る、といった具合に使い分けると良いでしょう。

──メール配信において、EC担当者からはどのような相談が寄せられていますか。

最も多いのは「リピート購入を増やしたい」「顧客とのエンゲージメントを向上したい」「メールの到達率を改善したい」というご相談です。そういったご相談に対しては、例えばカゴ落ち対策にメールを送って機会損失を防いだり、メールで定期的にアプローチしたりすることで、顧客とのエンゲージメントを強化させる対策をご提案しています。

また、多いのが「メール配信に工数がかかる」という課題です。メッセージや配信リストの作成には膨大な業務負荷がかかっており、適切なメール施策が打てていないケースも多く見られます。

他には「メールを届けたい時間帯に届けられない」というお悩みも多いです。ECプラットフォームやモールに搭載されているメール配信ツールでは、全ての顧客に配信完了するまでに時間がかかるため、スピード感のあるキャンペーンは実施しづらいでしょう。キャリアメールやGmailなどには到達しにくいというデメリットもありますし、効果測定の機能も充分とはいえません。

使いやすさと高性能を両立する「Cuenote FC」

──メール配信の強みや課題が分かったところで、ユミルリンク社が提供するメール配信システム「Cuenote FC」の強みを教えてください。

CuenoteFCには、他社と比較しても誇れる3つの特徴があります。
まず1つ目は「高速」です。「Cuenote FC」は1000万通／時の配信性能は業界トップクラスです。アカウント数が多い事業者様でも、狙った時間帯に全ユーザーに配信することができます。

2つ目の強みは「大量」。2023年3月の配信実績は月間76億通でした。メルマガ担当者様なら一度は「メールが届いているか正確に分からない、配信エラーの調査・解決方法が分からない」という経験があるのではないでしょうか。当社のように配信通数が多いと、自然と事例やナレッジが多く貯まりますので、配信結果を正確に判断することができ、エラー原因の特定から対応までを適切に行えます。

3つ目は「確実」。スマートフォンやGmailなどにも迷惑メール扱いされにくく、高い到達率で確実に配信できますので、マーケティングやカスタマーサポートの精度向上にも貢献します。

また、高品質にこだわりながら、高機能で使い勝手の良いサービスであることにも強みを持っています。

──高性能なツールとなると、コストが気になります。

当社の料金システムは、メールアドレス件数によってプランが変わるのですが、配信通数には制限がありません。急なプロモーション施策などで予定外の大量配信があった際も、コストを気にせず定額でご利用いただけます。料金プランの幅は非常に広いので、スモールスタートしやすく、スケールした後も継続しやすくなっており、中には15年以上ご利用いただいている事業者様もいらっしゃいます。

──使いやすさという点ではいかがでしょうか。

個人情報を扱うメール配信の業務は、ミスが許されません。「Cuenote FC」は簡単な操作で、ミスなく配信設定を行うことができます。また、メッセージ本文作成用のエディターは直感的な操作ができ、ノーコードでレスポンシブ対応のHTMLメールを作成できます。テンプレート機能やステップメール・フォローメール機能などの併用により、日々のメール運用工数も削減できます。

──その他の特徴はありますか。

例えばカゴ落ちメールやシナリオメール、ステップメールといったマーケティングに必要な自動配信の機能も網羅されています。ECであれば、前回販売した消耗品が切れそうなタイミングでメールを送ったり、誕生日にクーポンを配布したりといった配信を自動化することも可能です。

システム連携の事例も豊富で、事業者様がすでにお使いの基幹システムやMAツールと接続してご利用いただけます。「Cuenote FC」は連携ハードルの低いRESTfullAPIの方式を採用しており、開発費用・工数も抑えられます。

売上・業務効率に好影響。優れた機能とサポートを両立

──「Cuenote FC」を有効活用した事例を教えてください。

事例の1つめは、事業者向けにプラットフォームを提供されているお客様です。オプションで付加するサービスの販売促進に「Cuenote FC」をご利用いただきました。「Cuenote FC」による効率的な運用によってスピーディーなPDCAサイクルを実現し、売上が昨対比150％に伸びたとのことで、当社のサービスがその大きな要因になったと評価いただきました。

もう1つの事例は、通販サイトを運営されているお客様です。こちらは数十万人を超えるメルマガ会員を抱え、メールマーケティングツールのコスト面に課題を抱えていらっしゃいました。以前に利用されていた従量課金のツールから「Cuenote FC」にスイッチしたことで、配信コストを70％も削減できたそうです。

──今後のサービス提供の展望について教えてください。

今後もデジタルマーケティングの有用性や、DX化の流れは続くと思われます。当社としては、まずは高性能で使いやすいシステムを提供することで、安心してご利用いただける環境を整えていきたいと考えています。

しっかりと効果を体感できるツールを提供していく一方で、当社ではサポートの強化にも力を入れています。お問い合わせから回答までの時間を数値化するなどデータを集め、サービス改善に取り組んでいます。これまで以上にメール配信担当者様のためのサポートを充実させていきますので、「Cuenote FC」に興味をお持ちの方は、ぜひお問い合わせください。