PCなどの高額なデジタル関連商品も、ECで購入するケースが増えた。ただオンラインだからこそ「どこまで保証してもらえるのか」が購入可否の明暗を分けかねない。こうした「保証の壁」を、株式会社Kivaの保証サービス「proteger（プロテジャー）」で乗り越え、支持を得ているのがアプライド株式会社（福岡市）だ。担当の遠山氏に話を聞いた。

西日本発！ EC黎明期にPCのオンライン販売開始

──貴社はEC黎明期にオンライン販売を始められたと伺いました。

遠山　現在、当社はPCの販売店として、西日本を中心に26の実店舗を展開しています。EC部門は約30年前に発足し、「アプライドネット」という自社ECサイトをオープン。約10年前から他社もEC事業に力を入れる中、老舗としてよりシェア率を上げようと注力しています。売れ筋はオリジナルのBTO（受注生産）パソコンで、ビジネス向けの機種から、ハイスペックな70万円を超えるようなゲーミングPCまで幅広く取り揃えています。

「proteger」導入で変わった、顧客行動と運用負荷

──「proteger」を導入した理由を教えてください。

遠山　商品の価格帯が高いのでもともと保証を付帯する件数は多い方だったと思います。ただ当社からすれば保証は修理対応（Kiva の修理パートナーにより行います）なども含まれるため、工数がかかりますし、他社のサービス利用時は利益率も低く、必ずしも積極的に運用のリソースを割けるわけではありませんでした。一方で、「長くPCを使いたい」というお客様は増加しており、そのためにも保証は重要になってきていました。

そんな時にKiva様から「運用は何もしなくていい」という「proteger」をご提案いただいたのです。スタッフの負担を減らしつつ従来以上の保証サービスを提供できると考え、2022年3月に導入しました。導入に際しては、当社のSKUが累計約40万で、商品ページに保証サービスのUIを手作業で設置するのはあまり現実的ではないとのことで、「proteger」に機能を追加し、商品ページに自動で組み込めるようにしていただきました。

──導入前後で、ユーザーの購買行動や、運用面での変化はありましたか。

遠山　これまで未対応だった商品に保証を付けると、その直後にご注文が入る、というケースが多く見られました。実際、「proteger」導入商品の保証加入率は約30％で非常に高いと報告を受けています。また、運用面でも大きく変わりました。以前は商品登録やお客様対応に大きな工数がかかっていましたが、導入後は運用の手間がほぼなくなりました。当社は何もせずともお客様に喜んでいただけるサービスを提供できる。画期的です。

──「アプライドネット」の今後の展望を教えてください。

遠山　主力商品である自社ブランドのPCを中心に「アプライドだから買える」という商品を今後も生み出していきたいです。一方でPCだけにこだわらず暖房機器など取り扱いカテゴリを増やすことにも取り組んでいきます。