リピート施策はSMSで強化！ CRMツール「アクションリンク」が「メディアSMS」と連携した理由
株式会社ファブリカコミュニケーションズ アクションリンクプロダクト責任者 中村隆嗣氏（左）、株式会社メディア4u 事業戦略本部 ビジネス推進室 課長 原澤慶人氏（右）
メールやLINEなど、さまざまなチャネルを駆使してリピート施策を打つことは、もはやEC業界の常識となっている。しかし、メールやLINEだけではリーチしきれない顧客も存在し、とはいえ電話や郵送DMで後追いすれば必要経費は跳ね上がる一方である。こうした悩みに応える新たなチャネルが、SMSだ。従来までリーチしにくかった年齢層に届く点や、メール比で20倍とも言われるクリック率の高さ、さらに郵送DM比で35倍と言われる費用対効果が魅力だ。
本記事ではCRMツール「アクションリンク」を提供する株式会社ファブリカコミュニケーションズと、SMS配信サービス「メディアSMS」を提供する株式会社メディア4uとの対談を通じ、SMSの導入を検討すべき理由とともに、両社によるサービス連携がEC業界にもたらすものについて伺った。
顧客に合わせたメッセージを自動作成する「アクションリンク」とは？
──まずはファブリカコミュニケーションズ社の事業内容について教えてください。
株式会社ファブリカコミュニケーションズ 中村隆嗣氏（以下、中村） EC通販に特化したCRMツールの開発と販売を行っています。特にメッセージ機能に力を入れており、「アクションリンク」ではデータの活用によって顧客一人ひとりへの最適なメッセージ配信を自動化し、EC通販の顧客エンゲージメントとリピート売上の最大化を目指しています。総合通販から単品リピート通販、定期購入まで一通りカバーしており、商材はインテリア雑貨から健康食品、化粧品まで多岐にわたります。
──「アクションリンク」の強みは何でしょうか。
中村 私はもともとEC通販事業者側で仕事をしていたのですが、その際にさまざまなツールを使っていました。その後コンサルタントとしてCRM改善に取り組むようになり、事業者時代の経験からも、「誰でも手軽に顧客との理想的なコミュニケーションが行えるツール」が必要だと思ったんです。「アクションリンク」の特長は、1クリックで一人ひとりに合わせたメッセージを自動作成する「鉄板シナリオ」がプリセットされていること。レコメンドからカゴ落ちへのフォローまでさまざまなシナリオをボタンひとつで実施できるので、マーケティング担当者でなくても施策の実行が可能です。
──その「アクションリンク」に、メディア4u社の「メディアSMS」を連携したのですよね。どのような経緯があったのでしょうか。
中村 「メディアSMS」連携の背景にあるのは、何といってもEC事業者様はじめ、お客様の声です。「基本的にはメールやLINEで顧客とやりとりをしているが、別のコミュニケーション手段として何かおすすめはないか」とお客様からご相談をいただくことが増えていたんです。また、当社としてもコミュニケーション・チャネルを増やしていきたいという方針があったため、連携に踏み切りました。
現在、「アクションリンク」では今、標準機能のメールに加え、オプション機能としてLINEやSMSとの連携が可能になっていますが、SMSに関して現在まで多数のお問い合わせをいただいており、日々、関心の高まりを感じています。
9割以上がSMS導入後にリピート売上増大
──SMS機能の実装に際して、連携パートナーとして「メディアSMS」を選んだ決め手はどこにありましたか。
中村 連携の仕様について問い合わせたときに、一番早く適確な情報を提供してくださったのがメディア4uさんでした。ただ商品の説明をするだけでなく、一般的な機能やシステム連携に関する説明はもちろんのこと、業界別の活用方法やその具体的な効果についても丁寧に説明と提案をいただけました。また仕様等に対する質問をした際、サポートメンバーからの回答が的確かつ迅速で、安心してお任せできると思い、複数社の連携候補先がある中で、迷いなくメディア4uさんに決めました。
株式会社メディア4u 原澤慶人氏（以下、原澤） 「メディアSMS」は、
①当社がご用意した管理画面を提供するパターン
②APIで各社のシステムと連携させるパターン
を選べます。①は初期のセットアップが不要で、簡単な操作が魅力です。また②のAPI連携では、事業者様からいただく多岐にわたるご要望に応えるべく、社内常駐の技術者がきめ細やかにサポートしています。こうした密なコミュニケーションについて、お客様から高い評価をいただいています。
「メディアSMS」は送信APIを利用して、お客様の所有する既存システムやアプリケーションにSMS送信機能を組み込むことが可能
──どれくらいの期間での導入が可能ですか？
原澤 アカウント発行自体にかかる日数は約3営業日です。希望されるオプションによっては3営業日よりもかかる場合がございますが基本的には当社サービスはお申込みいただいてから非常に短期間で利用開始できるようにしております。
──「アクションリンク」利用事業者の反響はいかがでしょう。
中村 SMSのレスポンスの良さに喜んでいただくとともに、これまでアプローチできなかった年齢層にリーチできること、そして他のチャネルでかさんでいたコスト削減にも効果を発揮しているとの声をいただいています。ある食品系のEC販売と実店舗を運営されているお客様からご相談を受けた際に、郵送DMとSMSの費用比較を実施したところ、SMSのほうが一通当たり35倍の費用対効果があるという結果も出ました。
また、CRMの分析機能と組み合わせることで、メールを閲覧していない顧客に自動でSMSを送信するなど、さまざまな使い方ができる点にも評価をいただいています。実際に9割以上のお客様から、利用初月から平均で150%ほどのリピートによる売上増大があったとのご報告をいただきました。
SMS導入で業務効率化とコスト削減へ
──ほかにも「メディアSMS」ならではの強みがあると思います。ぜひ教えてください。
原澤 携帯電話番号を使うSMSには、会員登録時と電話番号が変わっていたり、いまもご本人が使っている番号なのかが判断しにくかったりする、などの課題があります。当社の「メディアSMS」では過去に遡り、電話番号が解約されて別の方に切り替わっていないのかを判別する「他人判定機能」というオプション機能もご用意しているので確認が簡単ですし、この機能を休眠顧客の掘り起こしのために活用されている事業者様もいらっしゃいます。
──「こんなEC事業者にこそSMSが効果を発揮する！」という例があれば教えてください。
原澤 SMSはこれだけ効果があるにも関わらず、まだまだ認知度が低いのが現状です。メールやLINEなどを活用しているものの、顧客と連絡が取りにくい、マーケティング施策の反応が思わしくないなど、コミュニケーション上の課題感を持っていらっしゃる事業者様に導入いただくことでダイレクトな効果を感じていただけると思います。
また、SMS送信サービスは本人認証での活用も非常に多く、多数ECサイトにて採用いただいております。
昨今問題しされる「不正ログイン」や「なりすまし」の対策としてSMS認証を導入することで、アカウントの乗っ取りや不正購入、重複登録等を未然に防ぐことが可能です。
他に競争率や希少性の高い製品を扱う販売サイトや、抽選等でも転売防止の側面からSMSによる本人認証を導入いただいております。
売り上げ拡大、オペレーションコスト削減の一助となるだけでなく、サービスの信頼性や安全性、公平性を保つ“セキュリティー対策”としてのSMSサービス導入は、今後EC事業者にとってマストになると考えております。
──今後の展望について教えてください。
中村 当社では「アクションリンク」を通じて事業者様の成長に寄与するだけでなく、EC事業者様の生産性を高めるお手伝いができればと考えております。Chat-GPTとの連携や使いやすいUIなどを通じ、入稿作業やチャネルへの出し分けなどの各工程がより迅速に実施できLTVを最大化できるよう注力してまいります。
原澤 当社は日本におけるSMSサービスの社会的地位の確立をめざしています。現在でも多くの企業が電話や郵送物を活用していますが、その業務負荷は大きいケースも多いでしょう。SMS活用を通じた業務効率化とオペレーションコスト削減により、売上の拡大に貢献できるよう尽力していきます。またSMS認証の更なる普及にも力を入れたいと考えております。EC・通販サイトのセキュリティー対策と本人認証導入義務化の動きが進んでいる今、SMSは企業のサービスセキュリティー向上に必ずお役立ちができると自負しております。
SMSをご利用いただいたことのない場合でも、事例紹介や運用面でのアドバイスを通じ丁寧なサポートを実施していますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
