BLVCK PARISは、デザイナーのジュリアン・オハヨンが2017年にパリで創業したライフスタイルブランド

“オールブラック”にこだわったラグジュアリーブランド、BLVCK PARIS（ブラックパリ）。近年アパレル業界で存在感を高める同ブランドは昨年9月、メールマーケティング強化のためにCRM（顧客関係管理）ツール「アクションリンク」を導入し、初月から100万円を超える売上をたたき出した。限られたリソースの中、短期間で成果を出せたのはなぜなのか──。日本総代理店としてBLVCK PARISを展開する株式会社F・L・BのCEO西村翔氏と、「アクションリンク」の開発者である株式会社ファブリカコミュニケーションズ アクションリンクプロダクト責任者の中村隆嗣氏に話を聞いた。

挫折を経てメールマーケティングに再挑戦

──F・L・B様がアクションリンクを導入した経緯について教えてください。

株式会社F・L・B CEO 西村翔氏（以下、F・L・B 西村）　以前はメールでコラムやコーディネート集を配信していましたが、BLVCK PARISの顧客層にはハマらず、そこからの売上はほとんどありませんでした。配信する内容と顧客が求める情報にミスマッチが生じていたことが要因だと思います。

効果が得られなかったので、実は2年前に一切のメールマーケティングを中断しました。ただ、ブランドの成長とともに顧客情報が蓄積されてきたので、これをどうにか活かしたいと考え、新たなCRMツールを探していたところで「アクションリンク」と出会い2023年の9月に導入しました。

── 一度挫折したメールマーケティングに「アクションリンク」で再チャレンジしたということですね。

F・L・B 西村　そうですね。ただ、今回は配信内容をセール案内や新商品情報、レコメンドなどに絞りました。もちろんこれらはShopifyの機能を使ってもできますが、当社が希望するレベルの施策を自動化し、ブランドの世界観を顧客に伝えるためには、「アクションリンク」の導入が欠かせませんでした。

──メールマーケティングをはじめとするCRM施策に課題を抱えているEC事業者は多いのでしょうか。

株式会社ファブリカコミュニケーションズ 中村隆嗣氏（以下、ファブリカ 中村）　EC事業者様は限られた人数で、さまざまな業務に対応されています。新規集客に追われてリピート対策にまで手が回らないというお話もよく耳にしますし、F・L・B様がそうだったように、メールマーケティングやLINE、SMSなども含めた顧客へのメッセージ配信に悩みを抱えている企業様は多いと思います。

リソース不足やノウハウ不足に加え、施策の実行や結果検証などPDCAを回すためのシステム環境自体がないことも多いですね。CRMの環境が整っていない企業様が散見されることからも、戦略的なリピーター獲得やLTV（顧客生涯価値）向上に取り組めていない事業者様は多いと思われます。

成果を証明された「鉄板シナリオ」で売上拡大

──「アクションリンク」の概要や、プロダクトとしての強みについて教えてください。

ファブリカ 中村　「アクションリンク」は、顧客一人ひとりに合わせたOne to Oneのコミュニケーションを自動化できるCRMプラットフォームです。最大の特徴は、使いやすさと短期間で成果を出せること。ユーザーの運用工数を最小限に抑えながら、シナリオプランニングやメッセージ配信、効果検証・分析などができる点が強みです。また、業種ごとにリピート売上への効果が証明されたCRM施策が「鉄板シナリオ」としてあらかじめ実装されているため、ノウハウがなくても導入初月から売上拡大に貢献できるツールです。

──「鉄板シナリオ」が実装されていることで、具体的にはどのようなメリットがあるのでしょうか。

ファブリカ 中村　アパレルならアパレルで、過去にPDCAを回した結果から得られた最適な配信タイミングやターゲット条件などがプリセットされているので、個別にシナリオ設計するよりも早く、そして確実に成果をあげられます。例えば直近の購入がない顧客に向けて来訪促進メッセージを配信したり、カゴ落ちした顧客にリターゲティングのメールを送ったり、閲覧した商品が値下げされた場合に自動通知したりする施策が、ボタンひとつで実行できます。業種や取り扱い商材によってやるべき施策、成果につながる施策はある程度の型がありますので、これは大きなメリットと言えるでしょう。

──F・L・B様は2023年9月に「アクションリンク」を導入したと伺いましたが、どのような成果・効果が出ましたか。

F・L・B 西村　メール経由の売上は、月100万～150万円で推移しています。「アクションリンク」導入前はゼロでしたので、売上が純増しました。想定を大きく上回る数字で、本当に「鉄板シナリオ」の効果を実感しています。導入後のサポート体制も充実しているので、ストレスなく運用ができています。

継続的な事業成長の実現をサポート

──「アクションリンク」を導入して、効果の出やすい業種・業態はありますか。また、運用のコツなどがあれば教えてください。

ファブリカ 中村　食品やアパレルなど、幅広いアイテムを取りそろえる総合通販で成果が出やすい傾向にあります。先ほどもお伝えしたようにEC事業者様はお忙しいので、自動化できるところは徹底的に自動化し、ブランド独自の世界観の醸成やファンを増やすためのコンテンツ作成といったクリエイティブ領域だけでなく、サイト改善やサービス改善など顧客体験の向上にリソースを割ける体制を早期に整えることが末永くお付き合いいただけるファンを獲得しLTVを向上させる近道です。

F・L・B 西村　当社の場合はそういった施策を行わず、セールのお知らせや売上ランキング、新商品情報、レコメンドの配信などで「アクションリンク」を使っています。どのような使い方をしても一定の成果が出せることは、「アクションリンク」の利点のひとつですね。

──F・L・B様は「アクションリンク」を導入してCRMを強化されましたが、今後リピーターやファンの育成という面においてはどのような目標を掲げていらっしゃいますか。

F・L・B 西村　リピーターを増やすため、今後はロイヤルカスタマーの育成に注力します。新しい機能も追加されているので、それらを活用したメールマーケティングにも挑戦したいですね。また、BLVCK PARISでは雑貨やスイーツなども展開しており、イベントへの参加やポップアップストアの出店などを進めています。将来的にはオンラインでもオフラインでも顧客との接点を増やし、顧客が双方を回遊できるような施策を進めていきたいと考えています。

──ファブリカコミュニケーションズ様は「アクションリンク」の提供を通じて、今後EC事業者様の成功にどのようにコミットしたいとお考えでしょうか。

ファブリカ 中村　可能な限り少ない工数で、顧客一人ひとりへの最適なメッセージ配信を自動化し、ユーザー様のLTV最大化に貢献し続けることが私たちに課されたミッションです。その実現に向けて今後も機能拡充や利便性向上に努め、EC事業者様の継続的な事業成長の実現をサポートしていきたいと思います。また、「アクションリンク」はメール配信だけではなく、LINEをはじめとするSNSなど複数チャネルをまたいだコミュニケーションや、ECと実店舗を統合したOMO施策にも効果的にご利用いただけるので、これらのサポートにも注力したいと考えています。