写真左から：株式会社インターナカツ EC事業部 課長 小笠原尭之氏、同 ゼネラルマネージャー 余傳茂昭氏、同 課長 林弘之氏、株式会社フューチャーショップ カスタマーコンサルテーション部 ECコンサルタント 八木智仁氏

EC市場の成熟によりリアル店舗とECサイトの融合は必要不可欠となり、オムニチャネルを通じた実店舗とECの相互送客、新たなファン層の拡大、LTV（顧客生涯価値）向上を狙う事業者は増えている。しかし実店舗の歴史が長かったり、複数店舗を運営していたりすると統合すべきデータが膨大になるため躊躇（ちゅうちょ）することも多い。導入した統合システムに不満を感じたとしても、乗り換えるのもまた不安……というケースもあるだろう。

こうした課題に応えるのが、株式会社フューチャーショップの「futureshop omni-channel（フューチャーショップオムニチャネル）」だ。同サービスでは、顧客データ管理のスムーズな一元化と高いコストパフォーマンスで、リアル店舗の強みをECに連携する仕組みを提供する。実際にこのサービスを導入している株式会社インターナカツ（本社：高知県高知市）の担当者に、その効果と活用の秘訣を聞いた。

四国発のセレクトショップ、JEANS FACTORYは実店舗のファンをECで拡大

──インターナカツ社の事業内容を教えてください。

株式会社インターナカツ EC事業部 ゼネラルマネージャー 余傳茂昭氏（以下、IN 余傳）　創業1984年の当社は、500以上のブランドを提案する郊外型カジュアルセレクトショップ、JEANS FACTORY（ジーンズファクトリー）を運営しています。四国地方を中心に店舗展開をしており、近年は埼玉など関東にも商圏を広げています。商品ラインアップは広く、30代をメインに20代から50代までご支持をいただいています。

顧客との関係性の強化とオムニチャネルの重要性を語る、インターナカツ社の余傳氏

株式会社フューチャーショップ カスタマーコンサルテーション部 ECコンサルタント 八木智仁氏（以下、FS 八木）　高知でジーンズファクトリー“ジーファク”といえば、知らぬ人はいないという地元でとても有名なお店ですよね。

──ECの運営はいつ頃からでしょうか。

株式会社インターナカツ EC事業部 課長 林弘之氏（以下、IN 林）　2011年4月から開始し、当時からフューチャーショップ様とお付き合いさせていただいています。現在は自社サイトと楽天市場、ZOZOTOWNで展開しており、「futureshop omni-channel」を導入したのは2017年からです。

販売員としての経験も長い林氏。実店舗での1対1のおもてなしとポイント施策などがセットでLTV向上につながっていると話す

──既に7年の実績があるんですね。「futureshop omni-channel」を導入した理由は？

IN 余傳　世の中の環境や消費動向が多様化するなかで、アパレル業界にもその変化の波は押し寄せています。当社は高知を拠点に、地方を中心としてお客様との関係性を作り上げてきました。それをデジタル戦略を通じて、より強化していくことは欠かせないと考えたんです。そこで注目するようになったのが、オンライン・オフラインを問わずに商品やサービスを提供できるオムニチャネルでした。

株式会社インターナカツ EC事業部 課長 小笠原尭之氏（以下、IN 小笠原）　ECを開始した2011年時点で、在庫連携は行っていたんです。ただ実店舗とEC事業は完全に切り離されており、例えば顧客情報やポイントなども別々に管理していました。2011年は東日本大震災が起きた年でもあり、実店舗の売上が大幅に落ち込むなかで、ECへの注力が必要なことは理解しつつ、「ECに売上を取られてしまうのでは？」という意識が、当時はまだありました。

LTVが1.5倍以上に！　アプリ会員登録率95％を実現した秘訣とは？

──確かにECのスタート当初は「実店舗部署」と「EC事業部署」が分かれていて、「売上の奪い合い」になることを懸念している事業者さんも多かったですね。インターナカツ様では、その6年後に「futureshop omni-channel」を導入したわけですが、どういった効果を感じていますか。

IN 余傳　2017年からこれまで継続してきたことで、オンライン・オフラインの相互送客が進み、お客様の利便性を高められたことが一番大きいと思っています。オンラインでもオフラインでも購入したというお客様が確実に増えており、数字にも表れています。

──「futureshop omni-channel」は、お客様にそのショップ、ブランドの“ファンになってもらうこと”を目標の一つに掲げています。その点で、実感されたことがあればお聞かせください。

IN 余傳　実店舗を使ってくださっていたお客様のLTVが向上し、「futureshop omni-channel」の導入開始時と比べて1.5倍以上に伸びています。ECを通じて根強いファンが増えていることを実感しています。

FS 八木　単に販売チャネルが増えたから効果が出たのではなく、インターナカツ様が強みを活かしたアクションを起こしてきたからこその結果だと感じます。アクションを次につなげて成長していくのは、まさにオムニチャネルを活用した理想の形だと思います。

──具体的にはどのような施策を実施しましたか。

IN 小笠原　基本的なことをシンプルに、着実に実施するようにしています。例えば、実店舗ではスタッフがアプリをおすすめし、特典内容を伝えるオペレーションを徹底していて、レジでの会員登録率は高い店舗ですと95％を記録しています。

在庫や保有ポイントを丁寧に案内するなど、基本的かつ費用対効果の高い施策を行っていると語るインターナカツ社の小笠原氏

IN 林　そのベースにあるのはこれまで培ってきた店舗の力だと感じます。お店に来店されたうえでECまで登録していただけるというのは、言い換えれば非常に強い関心を持ってくださっている大切なお客様ですよね。

FS 八木　インターナカツ様のECのファン自体も増えていると思うんです。JEANS FACTORYのECサイトはUX・UIが非常に優れています。直感的に商品検索できる独自の仕組みが本当に素晴らしくて。実店舗に力を入れてきたからこその歴史と強みが、ECで相乗効果として発揮されていく──そんなお手伝いができることがうれしいです。

ECと実店舗のデータ統合で全体としての在庫消化率が劇的に向上

──「futureshop omni-channel」が社内のワークフローなどに及ぼした影響はありましたか。

IN 余傳　当時の担当者に聞いたところ、同じタイミングでアプリを導入したこともあって実店舗とECのデータ統合はかなり大変だったそうですが、POS連携や会員・ポイント制度の統合まで期間内でしっかりと達成できました。それと、システムは変わっても商品の流れ自体は、むしろ変えないようにしたんです。結果として現在、ECと実店舗を合わせた全体の在庫消化率は劇的に向上していますね。

FS 八木　既に他社サービスでオムニチャネルを実施されている場合でも、「フューチャーショップに乗り換えたことでコストパフォーマンスが高まった」という声も多く伺っています。オムニチャネル対応は、自社で開発すると膨大なコストと工数がかかりますし、実店舗の実感や要望に添ったシステムを構築するもの大変です。こうした課題をお持ちの方は、ぜひ導入をご検討いただければと思います。

事業者の皆様が”ファン”をつくるお手伝いを、システムと人の両面から支援させていただきたいと語るフューチャーショップの八木氏

──「futureshop omni-channel」を活用して、今後取り組みたいことを教えてください。

IN 余傳　実店舗の売上増が難しい昨今、自社サイトの役割はますます大きくなっています。オンライン単体を強くしていくことはもちろん、両者の連携と相乗効果を大事にすることで、より多くのファンを増やしていければと思っています。

FS 八木　「futureshop omni-channel」の提供開始当時は、オムニチャネルへの取り組みがまだメジャーではなく、業界全体のシステム投資も進んでいませんでした。カスタマイズ前提のものはありましたが、ASPで提供していたのは当社だけだったはずです。そうした黎明期から当社がサービスの中心に据えてきたのは「顧客中心主義」です。インターナカツ様のようにお客様を中心にしたブランドの在り方こそが、オムニチャネル成功の鍵になると思っています。今後もユーザー企業様の成長をサポートするためにご意見やご要望を取り入れながら進化していきたいと思います。