CPOが5分の1!?電話問い合わせを見える化する意味とは？

アンダス株式会社 コールマーケティングDiv. 和田 義士氏

アンダス株式会社は約９年前から電話計測ツールを開発・運用した経験をもとに、2015年11月、“コールマーケティング“（http://call-ma.com/）をASPサービスとしてリリース。コールマーケティングを導入することで、お問い合わせ総数(電話＋WEB)の見える化が可能になるという。電話計測の概念とサービスについて、アンダス株式会社 コールマーケティングDiv.和田 義士氏を取材し、コールマーケティングの魅力に迫った。

電話計測(コールトラッキング)とは？

電話計測とは、ユーザーがサイトにアクセスする際に経由した広告や参照元毎に、個別の電話番号を設定し、オンライン・オフライン問わず電話での反響を正しく計測する手法である。

電話計測を簡易的に行う方法とその問題点

和田氏は、まずコールマーケティングのようなサービスを使わずに測定する方法とその課題について説明してくれた。

【電話計測を簡易的に行う方法】
１）オペレーターに何をきっかけに問い合わせをしたか確認してもらう
２）Googleアナリティクスを使って計測を行う（スマートフォン限定）

一般的な方法としては上記２点。和田氏はそれぞれ精度に問題点があると話す。

【電話計測を簡易的に行った場合の課題】
１）では、オペレーターが必ずしてくれるとは限らない上、一般ユーザーが何を経由にしたかそのユーザーの記憶に依ってしまうため、どうしても不正確になる。

２）では、スマートフォンに限定されてしまうことと、ページ内の電話番号発信ボタンを押した数を計測することしかできないため、実際にコールした数とは限らない。現に、タップ回数と実際に電話した数とでは９割以上乖離が出たケースも存在する。

電話検証を日本のスタンダードに

和田氏はアンダスが提供するコールマーケティングの魅力として、PC/スマートフォン、テレビ・新聞・折込チラシ・雑誌やフリーペーパーなど、オンライン・オフラインを問わず、ユーザーが接触するあらゆる媒体に個別の電話番号を設定することで、問い合わせ数を正確に計測することができると言い、主な特徴を３つ挙げる。

１）９年間の運用を生かしたUI
アンダスは創業当初よりWEBマーケティング支援をワンストップで行っており、その中で電話計測の必要性に気づき開発に至った。ツールは機能性もさることながら、使い勝手が非常に重要であると考え、アンダス社内だけでなく、アンダス社外の多くのユーザーも広く利用しやすいように、社内で使いづらい点を改修し続け使いやすさに重点を置いたUIにしている。

２）0120番号が業界最安値
「フリーダイヤルの番号と言えば？」と聞かれたら、何と答えるだろうか。おそらく、ほとんどの人が0120番号を真っ先に思い付くのではないだろうか？そこで、最も認知されているフリーダイヤル0120番号を業界最安値（５番号パックで25,000円(税抜)）で提供することで、サイトのお問い合わせフォームなどでの効果測定が主流である日本において、電話計測もそれに並ぶ効果測定のスタンダードになるだろう。

３）導入のしやすさ。さらに管理画面で、電話＋WEBが確認できる
コールマーケティングは、独自のタグをページ内に設置することで、電話番号の自動差し替えが可能である。お問い合わせ＝(電話＋WEB)の総数である、と考えるアンダスのコールマーケティングは、管理画面で電話とWEB経由のお問い合わせ総数を確認することができる。また、WEBマーケティング支援に強みをもつアンダスだからこそ各企業のプロモーション状況に応じて、さまざまな提案ができることも魅力の１つである。

電話+WEBで計測する意味

電話+WEBで計測する意味として和田氏は以下のように力を込めて語る。

「アドテクノロジーが日々進化して、WEB問い合わせに対する自動化を進んでいるものの、電話計測を含め、オフライン行動での自動化まではできていない。先に言ったように問い合わせは、「電話」+WEBであって、WEB問い合わせだけでは本来の見える化は達成されない。

また、WEB問い合わせの最適化よりも電話計測を進めたほうが、費用対効果をすぐにでも高められることもある。弊社事例でいえば、電話問い合わせの見える化をしただけで、CPOが５分の１まで抑えることができ、問い合わせ総数を120%に高めたケースさえある。電話問い合わせが多い企業ほど、まずは電話計測を始めることをお勧めする。」

ほとんどの企業は電話の問い合わせ窓口を設置しているにも関わらずまだまだ浸透の余地がある”コールマーケティング”。電話がかかってくるという状況があまりに当たり前になりすぎているからこそ、電話計測という発想を持ちにくいのかもしれない。電話からの問い合わせが少しでもあるのなら、コールマーケティングは導入する価値のあるサービスだと心から感じる取材だった。