ネットショップでもお客様へリアルタイムな接客を行うことができるのがチャットだ。海外のECサイトでは一般的なWEB接客ツールとして利用されている。国産チャットシステムとしてNo.1の導入数1,000社を誇る「Chamo（チャモ）」を提供する株式会社チャモ、代表取締役の高橋翼氏に話を伺った。

ネットショップでも手厚い、”充分な接客”を

　実店舗であれば、お客様は購入前の疑問や不安を、すぐに店員に質問して解消できます。お客様は、商品に不安がある時には購入を迷いますし、納得した上で買いたいと思っているからです。ところがネットショップでは、お客様の不安をほったらかしにしているのが実情ではないでしょうか。より良い顧客体験が求められている現在、実店舗と同じような接客が求められています。

　ネットショップに来たお客様が問い合わせる方法としてメールや電話が挙げられます。しかし、わざわざメールや電話をしようとまでは思わない、と購入を見送ってしまうお客様も多いのが現実です。そんな些細なことでお客様を逃してしまうのは、大変もったいないことではないでしょうか。メールや電話より気軽に実店舗と同じような接客がWEBでも行えるツール、それがチャットです。

　チャットであれば、電話をかけるのが苦手というお客様からの問い合わせを逃したり、メールが読まれていないのではないかという不安をお客様に与えたりすることはありません。チャットを導入して問い合わせしやすい環境をつくることで、購入に対するハードルの高い商品であっても、成約率が7.6％向上、売上も20％増加した例があります。

国産だからできる、多様なカスタマイズと運用サポート

　「Chamo」はお持ちのECサイトにタグを入れるだけで導入することができます。自社開発の国産チャットシステムですので、導入前から導入後の運用においても、ご要望に合わせてカスタマイズを行うことができます。さらに、開発メンバーによる運用サポートもあり、導入企業様にはご満足いただいております。

「Chamo」の大きな特徴は、スマートフォンでも利用できることです。また、自動プッシュでメッセージを表示してアクションを促し、匿名での問い合わせを受け付けますので、問い合わせのハードルを下げることができます。購入前のミスマッチも減り、顧客満足度の向上にもつながっています。

また、スマートフォン用管理アプリを用意しているため、外出先でも簡単にお客様対応を行うことができます。

　化粧品の使用感や洋服のサイズ感など、ネット通販で購入の障壁になりやすい問題・不安を「Chamo」を使って解消することで、売上げアップへの後押しをするのです。ネットショップにおいても充分な接客を求められる時代です。導入企業様はもちろん、ネットショップに来訪したお客様にもお喜びいただけると思います。


＜ECのミカタ通信 2016 SPRING vol.11より抜粋＞