KDDIエボルバ、オムニチャネル時代に向けて米アバイア社「Avaya Breeze」を国内初採用
株式会社KDDIエボルバ（以下「KDDIエボルバ」）は、オムニチャネル時代の到来を見据えてコンタクト基盤を全面的に刷新し、日本アバイア株式会社（以下「アバイア」）の提供するビジネス・コミュニケーション向けアプリケーション開発の新たな技術プラットフォーム「Avaya Breeze（アバイア ブリーズ）」を国内で初めて採用します。次期コンタクト基盤は丸紅情報システムズ株式会社（以下「MSYS（エムシス）」）が構築し、2016年度中の稼働開始を予定しています。
KDDIエボルバは、企業のオムニチャネル化を支援・推進するサービスプラットフォームを次期コンタクト基盤上で提供していきます。これにより、顧客と企業とのコンタクトはこれまでの電話による音声通話に加え、メールやテキストチャット、トークアプリ、SNS、WebRTC（*1）など、さまざまなコンタクトチャネルが統合され、顧客がどのチャネルからコンタクトしても常に情報をCRM上で一元的に管理することができるようになり、過去のコンタクト履歴を参照しながら顧客にストレスを強いることなく極め細やかな対応が可能となります。
このコンタクト基盤では、最適なオペレーターへ顧客とのコンタクトを振り分けるACD（*2）処理、管理者によるオペレーターのリアルタイムな状況把握、一元的な統合レポートの管理・出力までをオムニチャネルで実現するため、アバイアが提供するコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura（アバイア オーラ）」と、さまざまなチャネルとのインターフェースとなる「Avaya Breeze」を採用しました。「Avaya Breeze」を導入することで、技術革新による新たなチャネル・アプリケーションの登場にもAPI（*3）経由で取り込めるため、柔軟に対応することが可能となります。基盤の構築は、アバイアの認定パートナーとして、金融業界やテレマーケティング業界において数多くの大型コンタクトセンター構築の実績を持つＭＳＹＳが担い、今回の次期コンタクト基盤構築において、これまで培ったコンタクトセンター構築の知見に「Avaya Breeze」のソリューション力を加え、国内最先端となるオムニチャネルコンタクトセンターを構築します。
今後KDDIエボルバは、このコンタクト基盤をクラウドサービスとして提供し、オペレーションサービスと合わせて企業にご利用いただくことで、安価かつ迅速なオムニチャネル化を支援していきます。更に、このコンタクト基盤上において既にテスト運用を進めている人工知能を活用した新たなチャットbotサービスの開発・提供や、データマイニングソリューションの拡充を図っていくことで、より高度な顧客対応サービスの実現を目指していきます。
（*1）WebRTC (Web Real-Time Communication)：World Wide Web Consortium（W3C）が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義。プラグイン無しでウェブブラウザ間のボイスチャット、ビデオチャット、ファイル共有ができる。
（*2）ACD（Automatic Call Distribution）：コールセンターなどで架かって来た電話を均等に分配する機能。
（*3）API（Application Programming Interface）：プログラミングの際に使用できる命令や規約、関数などの集合。
【KDDIエボルバについて】
KDDIエボルバは、コールセンターアウトソーシングを中心としたBPO(Business Process Outsourcing)事業を展開しています。現在、主力のコールセンター/コンタクトセンターサービスに加え、「KDDIエボルバ オムニチャネルソリューション」として、ショートメッセージを活用してコミュニケーションの効率化を実現する「CaLL Assist（コールアシスト）」、Webやトークアプリを使用したチャット対応、人工知能を用いた顧客応対サービス、動画ソリューション「パーソナライズド動画」など、ITソリューションを融合したBPOサービスのご提案により、お客さま企業の「顧客価値最大化」を実現します。
【丸紅情報システムズについて】
丸紅情報システムズは、最先端ITを駆使した付加価値の高いソリューション・サービスをお客様視点で提供するソリューションプロバイダです。製造・流通・サービス・小売・金融を中心とする様々な業界の知見やグローバルな視点、高度な提案力を強みとし新たなソリューション・サービスの提供を通じて、お客様の期待を超える新しい「価値」を創出しビジネスを支援します。
【アバイア（Avaya Inc.）について】
アバイア・インク（本社：米カリフォルニア州サンタクララ）は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
KDDIエボルバは、企業のオムニチャネル化を支援・推進するサービスプラットフォームを次期コンタクト基盤上で提供していきます。これにより、顧客と企業とのコンタクトはこれまでの電話による音声通話に加え、メールやテキストチャット、トークアプリ、SNS、WebRTC（*1）など、さまざまなコンタクトチャネルが統合され、顧客がどのチャネルからコンタクトしても常に情報をCRM上で一元的に管理することができるようになり、過去のコンタクト履歴を参照しながら顧客にストレスを強いることなく極め細やかな対応が可能となります。
このコンタクト基盤では、最適なオペレーターへ顧客とのコンタクトを振り分けるACD（*2）処理、管理者によるオペレーターのリアルタイムな状況把握、一元的な統合レポートの管理・出力までをオムニチャネルで実現するため、アバイアが提供するコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura（アバイア オーラ）」と、さまざまなチャネルとのインターフェースとなる「Avaya Breeze」を採用しました。「Avaya Breeze」を導入することで、技術革新による新たなチャネル・アプリケーションの登場にもAPI（*3）経由で取り込めるため、柔軟に対応することが可能となります。基盤の構築は、アバイアの認定パートナーとして、金融業界やテレマーケティング業界において数多くの大型コンタクトセンター構築の実績を持つＭＳＹＳが担い、今回の次期コンタクト基盤構築において、これまで培ったコンタクトセンター構築の知見に「Avaya Breeze」のソリューション力を加え、国内最先端となるオムニチャネルコンタクトセンターを構築します。
今後KDDIエボルバは、このコンタクト基盤をクラウドサービスとして提供し、オペレーションサービスと合わせて企業にご利用いただくことで、安価かつ迅速なオムニチャネル化を支援していきます。更に、このコンタクト基盤上において既にテスト運用を進めている人工知能を活用した新たなチャットbotサービスの開発・提供や、データマイニングソリューションの拡充を図っていくことで、より高度な顧客対応サービスの実現を目指していきます。
（*1）WebRTC (Web Real-Time Communication)：World Wide Web Consortium（W3C）が提唱するリアルタイムコミュニケーション用のAPIの定義。プラグイン無しでウェブブラウザ間のボイスチャット、ビデオチャット、ファイル共有ができる。
（*2）ACD（Automatic Call Distribution）：コールセンターなどで架かって来た電話を均等に分配する機能。
（*3）API（Application Programming Interface）：プログラミングの際に使用できる命令や規約、関数などの集合。
【KDDIエボルバについて】
KDDIエボルバは、コールセンターアウトソーシングを中心としたBPO(Business Process Outsourcing)事業を展開しています。現在、主力のコールセンター/コンタクトセンターサービスに加え、「KDDIエボルバ オムニチャネルソリューション」として、ショートメッセージを活用してコミュニケーションの効率化を実現する「CaLL Assist（コールアシスト）」、Webやトークアプリを使用したチャット対応、人工知能を用いた顧客応対サービス、動画ソリューション「パーソナライズド動画」など、ITソリューションを融合したBPOサービスのご提案により、お客さま企業の「顧客価値最大化」を実現します。
【丸紅情報システムズについて】
丸紅情報システムズは、最先端ITを駆使した付加価値の高いソリューション・サービスをお客様視点で提供するソリューションプロバイダです。製造・流通・サービス・小売・金融を中心とする様々な業界の知見やグローバルな視点、高度な提案力を強みとし新たなソリューション・サービスの提供を通じて、お客様の期待を超える新しい「価値」を創出しビジネスを支援します。
【アバイア（Avaya Inc.）について】
アバイア・インク（本社：米カリフォルニア州サンタクララ）は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
