人工知能型チャットボット”マナミさん” LOHACO 全お問い合わせの 3 分の 1 をカバーし、省人化とお客様満足度向上を実現
アスクル株式会社（以下「アスクル」）が運営する「LOHACＯ」は、2014 年 9 月よりいち早く、テキストベースのチャット形式でお客様のお問い合わせに回答する人工知能（AI：Artificial Intelligence）型チャットボット“マナミさん”（以下、「マナミさん」）をサイト内に導入しており、効率化および省人化を実現し、さらにお客様の満足度向上にも繋がっております。アスクルは今後も、お客様からのお問い合わせ対応のみならず、様々な領域で AI を積極的に活用してまいります。
＜導入効果＞
24 時間 365 日お問い合わせ対応できる体制の構築。特に LOHACO のお客様がよくお買い物をされる夜間のお問い合わせに対応
全お問い合わせの 1/3 をマナミさんが対応、省人化効果は 6.5 人分
オペレーターがより高度なお問い合わせ対応に注力出来る様になり、お客様の満足度向上に繋がっている
＜マナミさん導入の背景＞
LOHACO は国内市場最速のスピードで成長しております（当社調べ）。売上高成長に伴いお客様からのお問い合わせ数は増加しており、今後も増えると想定されます。
一方 LOHACO では、お問い合わせサービスデスクの対応品質を維持・向上することに加え、電話やメールでお問い合わせいただく前に、お客様の疑問やご不満を解決することが重要な課題となっていました。加えて、LOHACO のお客様がよくお買い物をされる夜間の時間帯は、LOHACO お問い合わせサービスデスクの受付（受付時間：午前 9 時～午後 6 時）は終了しており、24 時間 365 日お問い合わせに対応できる体制を構築する必要がありました。
＜取り組みの内容＞
LOHACO では、「いつでも、どこでも、日常使いの EC」である第 2 世代 e コマース No.1 を目指しており、お客様サポート体制も進化すべく、2014年9月に、パソコンから LOHACO にアクセスするお客様への「お問い合わせ対応」「情報・検索ページ案内」「お客様のご意見収集」を目的として、お客様サポートサイトのトップ画面にマナミさんを導入しました。マナミさんは、LOHACO のメインユーザーでもある働く女性をモチーフにした人物設定のキャラクターを使い、LOHACOサイト内においてテキストベースのチャット形式で、お問合せサービスデスクオペレーターに代わり、24 時間 365 日リアルタイムにお客様からのお問い合わせに対応するサービスです。
マナミさんは、お客様がサポートサイト質問窓に入力された文章全体の意味を理解する「意味認識エンジン」と、回答の基となるデータベースから最適な回答をお客様に返すことで自然な会話を成立させる「会話制御エンジン」から出来ており、お客様とオペレーターが直接会話しているような感覚でお問い合わせに対して回答いたします。また、マナミさんによる対応だけではなく、サポートサイトのトップ画面にお問い合わせの主要カテゴリ表示や、質問窓への入力時に代表的な質問をサジェスト表示するなどの改善を加えることで、サポートサイトにアクセスしたお客様が、お問い合わせや疑問をクイックに解決できるよう、継続して改善に取り組んでまいりました。
＜導入効果＞
LOHACO の売上高成長に伴いお客様からのお問い合わせ数は増加しておりますが、一方、ご注文数に対するメールや電話でのお問い合わせ比率は低下傾向にあります。さらに 2014 年 9 月にマナミさんを導入して以降、徐々にマナミさんで対応するお問合せの数が増えており、直近では全お問合せの 3 分の 1 をカバーしております。オペレーターで対応したと仮定すると、6.5 人分（アスクル試算）の省人化を実現しており、マナミさんによるお問い合わせ対応について、サイト上でお客様アンケートを実施したところ、7 割のお客様から「回答について適切である」との評価を頂いております。
また、マナミさんの導入によりお問い合わせサービスデスクオペレーターの時間を創出し、オペレーターがより詳細かつ丁寧な対応が求められるお問い合わせへの対応に注力できるようになりました。その結果、お客様の満足度向上とお問い合わせ対応への好評価に繋がっております。アスクルは今後も、お問い合わせ対応レベルの改善・向上に努めてまいります。さらに、お客様からのお問い合わせ対応のみならず、様々な領域で AI を積極的に活用してまいります。
スマホ対応と親しみやすさを持たせた自動応答これまでマナミさんは PC サイトでのみ導入しておりましたが、5 月 18 日以降、スマートフォンやタブレットをご利用するお客様に対してもマナミさんでの対応を開始いたしました。同時に、お客様から親しみやすさを感じて頂ける対話の機能を追加し、ポジティブ/ネガティブといったお問い合わせ内容のニュアンスを区別することで、キャラクターの表情や回答文章の出し分けをしたり、お問い合わせを頂いた時刻や時期を踏まえて、挨拶を変化させたり季節の特集をご案内するなど、より一層お客様から親しみを感じて頂けるご対応を目指してまいります。
＜導入効果＞
24 時間 365 日お問い合わせ対応できる体制の構築。特に LOHACO のお客様がよくお買い物をされる夜間のお問い合わせに対応
全お問い合わせの 1/3 をマナミさんが対応、省人化効果は 6.5 人分
オペレーターがより高度なお問い合わせ対応に注力出来る様になり、お客様の満足度向上に繋がっている
＜マナミさん導入の背景＞
LOHACO は国内市場最速のスピードで成長しております（当社調べ）。売上高成長に伴いお客様からのお問い合わせ数は増加しており、今後も増えると想定されます。
一方 LOHACO では、お問い合わせサービスデスクの対応品質を維持・向上することに加え、電話やメールでお問い合わせいただく前に、お客様の疑問やご不満を解決することが重要な課題となっていました。加えて、LOHACO のお客様がよくお買い物をされる夜間の時間帯は、LOHACO お問い合わせサービスデスクの受付（受付時間：午前 9 時～午後 6 時）は終了しており、24 時間 365 日お問い合わせに対応できる体制を構築する必要がありました。
＜取り組みの内容＞
LOHACO では、「いつでも、どこでも、日常使いの EC」である第 2 世代 e コマース No.1 を目指しており、お客様サポート体制も進化すべく、2014年9月に、パソコンから LOHACO にアクセスするお客様への「お問い合わせ対応」「情報・検索ページ案内」「お客様のご意見収集」を目的として、お客様サポートサイトのトップ画面にマナミさんを導入しました。マナミさんは、LOHACO のメインユーザーでもある働く女性をモチーフにした人物設定のキャラクターを使い、LOHACOサイト内においてテキストベースのチャット形式で、お問合せサービスデスクオペレーターに代わり、24 時間 365 日リアルタイムにお客様からのお問い合わせに対応するサービスです。
マナミさんは、お客様がサポートサイト質問窓に入力された文章全体の意味を理解する「意味認識エンジン」と、回答の基となるデータベースから最適な回答をお客様に返すことで自然な会話を成立させる「会話制御エンジン」から出来ており、お客様とオペレーターが直接会話しているような感覚でお問い合わせに対して回答いたします。また、マナミさんによる対応だけではなく、サポートサイトのトップ画面にお問い合わせの主要カテゴリ表示や、質問窓への入力時に代表的な質問をサジェスト表示するなどの改善を加えることで、サポートサイトにアクセスしたお客様が、お問い合わせや疑問をクイックに解決できるよう、継続して改善に取り組んでまいりました。
＜導入効果＞
LOHACO の売上高成長に伴いお客様からのお問い合わせ数は増加しておりますが、一方、ご注文数に対するメールや電話でのお問い合わせ比率は低下傾向にあります。さらに 2014 年 9 月にマナミさんを導入して以降、徐々にマナミさんで対応するお問合せの数が増えており、直近では全お問合せの 3 分の 1 をカバーしております。オペレーターで対応したと仮定すると、6.5 人分（アスクル試算）の省人化を実現しており、マナミさんによるお問い合わせ対応について、サイト上でお客様アンケートを実施したところ、7 割のお客様から「回答について適切である」との評価を頂いております。
また、マナミさんの導入によりお問い合わせサービスデスクオペレーターの時間を創出し、オペレーターがより詳細かつ丁寧な対応が求められるお問い合わせへの対応に注力できるようになりました。その結果、お客様の満足度向上とお問い合わせ対応への好評価に繋がっております。アスクルは今後も、お問い合わせ対応レベルの改善・向上に努めてまいります。さらに、お客様からのお問い合わせ対応のみならず、様々な領域で AI を積極的に活用してまいります。
スマホ対応と親しみやすさを持たせた自動応答これまでマナミさんは PC サイトでのみ導入しておりましたが、5 月 18 日以降、スマートフォンやタブレットをご利用するお客様に対してもマナミさんでの対応を開始いたしました。同時に、お客様から親しみやすさを感じて頂ける対話の機能を追加し、ポジティブ/ネガティブといったお問い合わせ内容のニュアンスを区別することで、キャラクターの表情や回答文章の出し分けをしたり、お問い合わせを頂いた時刻や時期を踏まえて、挨拶を変化させたり季節の特集をご案内するなど、より一層お客様から親しみを感じて頂けるご対応を目指してまいります。
