世界初!お客様の感情をITで理解「日本流おもてなしシステム」を開発

アーティサン株式会社(以下、アーティサン)は、2016年7月より、お客様の感情をITで理解して日本流おもてなしを支援するための次世代ITシステム(エモーショナルソリューション)として「EMOROCO(エモロコ)」のリリースを開始いたします。

従来のITシステムは情報を貯めて出力するだけの合理的な作業しか出来ませんでしたが、顧客サービスを管理するCRM(顧客関係管理)と人工知能(AI)を中心として、従来のPC/モバイルに加えて、ロボットやセンサーを組み合わせることで、お客様ひとりひとりの感情を理解し、今お客様が欲しい情報をサービスとして提供することが可能となります。この試みは次世代CRMの形として新たに「パーソナライズドCRM」と名付け、サービス従事者に寄り添って情報提供を行うことで、一度行った店や他店を利用したチェーン店であったとしても、あたかも常連客かのような温かい「おもてなし」サービスを実現することが出来るのが特徴です。また、ロボットや画面上のキャラクターを使うことで人手が足りない現場でも同様のサービスを提供することが出来ます。

「EMOROCO」が提供するソリューションのひとつである店舗マネジメントシステムでは、ロボットやデジタル広告上に表示されるキャラクター、店員が利用する端末等が全て人工知能(AI)につながっており、デジタル広告の近くを通れば自分の趣味に合った広告が表示され、誕生日等の記念日であればクーポンが届けられ、求めている商品を話しかければロボットが案内しつつ、会話しながら関連するお得情報も教えてくれます。例えば、飲食店であればテーブル上にある端末の人工知能に、味の好みやアレルギー情報を顔データと共に登録することで同じチェーンの別店舗に来店した際にも同じことを何回も細かく伝える必要なく対応してくれますし、近しい嗜好の方が好むメニューを教えてくれたりもします。また過去に話した内容も全て学習済みですので、一度不快と思われたことは行いません。それはまさに自分のために店が存在しているかのような接客を実現します。

上記店舗マネジメントシステム含む「EMOROCO」は、今後生産者側も含めた6次産業やロボットを活かした医療・介護、農林水産業へのシステム展開を考え、人材不足を解消しつつ、安心・安全を保障するなど隅々まで日本流おもてなしを届けることも視野に入れています。

当社のCRM事業本部は、CRM(顧客関係管理)の第一人者が作った部隊で、過去には世界最高のサービスを提供する会社に身を置いてホスピタリティを学んでいた経験から、日本は世界一のサービスを誇っていた「おもてなし」が情報化社会においては活かせていないと考え、それをITの力で支えることが出来ないかと考え続けた結果、人工知能やロボット等のITの進化がCRMと結び付いたことでやっと実現したシステムが「EMOROCO」です。人工知能やロボットだけではどういうサービスを提供するかの導き手がいないため、ビジネスにおいての活用は難しいですが、CRMが導き手をなることで実現出来ています。そして、この「日本を世界一にする」ことだけを考えられて生まれた奇跡のシステムは「パーソナライズドCRM」という執念のノウハウと「EMOROCO」というエモーショナルソリューションの2つを持つ当社だからこそ生まれたシステムとなっています。

当システムはリリース前から反響が多く、その中でも開発に支援いただいた大手のチェーン店や販売店、小規模飲食店での導入を7月よりスタートさせる予定となっています。

人工知能は学習すればするほど精度を高める自己進化型のシステムであるため、最初から効果が出ることはなく、小さいところから大きく育てていく必要があります。「EMOROCO」を導入するにはまずCRM部分を導入してお客様の情報を整理した上で、CRMに合わせたアルゴリズムの人工知能に学習させていくことになります。そのためには何よりまず着手することが大切です。

■EMOROCO概要
「日本流おもてなし」を実現する「EMOROCO」の主なシステム内容
販売支援:顧客管理、活動管理、店舗管理、需要予測、新語抽出 等
コンタクトセンター:インバウンド(電話、メール、Web、LINE 等)、アウトバウンド、受注受付、音声認識、NGワード抽出・感情分析、CTI連携 等
マーケティングオートメーション:リードナーチャリング、名寄せ、メール/DM配信、顔認証、来店トラッキング、Webポータル、統計分析(顧客嗜好、行動履歴、キャンペーン結果 等)
タレントマネジメント(次期追加予定):人材属性管理、スキル管理、人材分析、オートマッチングサービス 等

<オプション機能>
EMOROCO学習(AI)データベース、音声認識サービス、顔認識サービス、画像文書管理システム、データ連携/IoT基盤、電子帳票システム、データ分析(BI)基盤(データ活用テンプレート)