CRMとは〜基本概念から、事例紹介まで〜ネットショップ運営者必見

2018/07/17

ECのミカタ編集部

CRMがなぜ重要なのかを本当に理解し、実際に自社サイトに活かせている事業者は多くはないのが現実だ。特にECサイトでは消費者と顔を合わすことはほとんどないため非常に重要な考え方といえる。なぜCRMが必要なのか、実際にCRMに注力した事業者の例も紹介しながら解説する。

そもそもCRMとは

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）を簡単に説明すると「ユーザー1人1人に対して満足できるサービスを提供し、そのサービスを通して収益を向上させる」経営戦略だ。当たり前のことのように聞こえてしまうかもしれないが、普通の小売よりもう少し奥が深い。

ここで重要なのは「1人1人」という点だ。One to Oneマーケティングに基づいてCRMは考えなければならない。

まだピンときてない人のために簡単な具体例を紹介しよう。

・CRMではない例
豊富な品揃えがあり、探そうと思えばなんでも手に入れることができるECサイト。

・CRMを行なっている例
顧客情報を管理し、ユーザーが以前購入した商品やオススメの商品を把握できているECサイト。

この2つの大きな違いは自社に訪れたことのある顧客の情報を把握しているかどうかだ。豊富な品揃え自体は悪いことではないのだが、それだけではCRMとは言えない。ユーザー1人1人に合った適切な購買体験を提供する必要がある。この購買体験の満足度が高く、収益も伸びている企業はCRMを活用できていると言えるだろう。

CRMのメリットとデメリットは？

CRMシステムを導入することのメリットは効率的な顧客との関係構築が可能になることだ。CRMを導入する以前ではまとまっていなかった情報が一元的に管理される。そのため顧客情報の可視化が可能となり、購買データにより導き出せる効率的な販促活動などが可能となる。

顧客の満足度を向上し、ファン化に導くことができれば非常に高い効果も見込まれる。

またCRMを導入する際のデメリットも認識しなければならない。

1つはコストがかかることだ。CRMシステムを導入するとなると、情報の更新、維持など多くの費用、リソースが必要となる。

2つ目はすぐに効果が発揮されないことだ。情報が集まり、何かしらの対応を行なっても必ずしも正しかったのかはわからない。効果が発揮されるように試行錯誤を行い、PDCAを回す必要がある。すぐに成果を求めるのであれば、より深くまで検討する必要があるのではないか。

次は実際にCRMを活用した具体例を紹介する。

CRMを活用するシステム、CRMシステムの紹介も多くあるので情報収集にもなるだろう。

CRM活用のモデルケースを解説。人工知能×顧客情報で企業の全体最適化を行う、真のCRMとは。

世界に先駆けてCRMに人工知能を融合したソリューション『EMOROCO』、CRMの特性である時系列データを蓄積し、人工知能で精度の高い分析・学習を行うことで、効果的な施策のサジェスチョンまでを行える。このサービスの提供を行っているのがアーティサン株式会社。CRMを熟知している、同社の松原氏にお話を伺った。

実際に導入した飲食店の事例も記載があるので参考にしてほしい。

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お客様の心をつかんで離さない、あきゅらいずのCRMの真髄を見た！

「お客様には損はさせない、得をしていただく、喜んでいただく」が全てのスタッフに共通しているというスキンケア商品を販売している「あきゅらいず」にインタビューを行った記事だ。CRMの心がけには目を見張るものがある。非常に濃い内容となっており、多くの名言も飛び出しており、非常に面白い。

企業と顧客の関係性はどのようなものであるべきなのかを、社員全員が考えており、お客様が目にする梱包、同梱物、WEBサイトを全て内製化している理由などは必見だ。

店舗運営者は非常に勉強になる内容となっているので、是非読んでいただきたい。

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いざ、通販王国九州へ！CRM全国行脚の旅コラム（第2回）やずや様に伺ってきました。

通販王国の福岡。そこにオフィスを構えているのが、健康サプリなどを手がけている株式会社やずやだ。福岡の本社まで取材しに行き、様々な話を伺うことができた。やずやの創業者が大切にした言葉や、現代表取締役社長の矢頭徹氏が考えるCRMとは一体どのようなものなのだろうか。

お客様に「なくなったら困る」と言われたい店舗運営者は共感するところがあるだろう。自社にも活用できるかもしれない。

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CRMに終わりはない

CRMは各企業でそれぞれ考えることが微妙に異なってくる。他社を参考にしつつ、自社に合ったCRM戦略を行うことが重要だ。今一度自社のサービスと顧客を見直してみる機会を作ってみてはいかがだろうか。

特にECではお客様の顔が見えない分、CRMを簡単には行えない。リソース不足の場合、外注する可能性も大いにあるだろう。その上でCRMに使う予算はしっかり確保すべきだ。大切なお客様にいかに再訪問してもらうか、満足してもらうかは扱っている商材・企業規模関係なく店舗運営を行なっている企業は考えるべきなのではないだろうか。

さらなるEC活性化のため、多くの人にCRMは重要であると再認識してほしい。