CRM活用のモデルケースを解説。人工知能×顧客情報で企業の全体最適化を行う、真のCRMとは。

野中 真規子 [PR]

アーティサン株式会社 取締役副社長 兼 CRM事業部事業部長 松原晋啓氏

アーティサン株式会社が、世界に先駆けてCRMに人工知能を融合したソリューション『EMOROCO』。CRMの特性である時系列データを蓄積し、人工知能で精度の高い分析・学習を行うことで、効果的な施策のサジェスチョンまでを行える。今回は『EMOROCO』の導入事例として、同社の取締役副社長 兼 CRM事業部事業部長 松原晋啓氏に「CRMの鬼門」といわれる飲食店の導入ケースについて伺った。ECのCRMを考える上でも参考にしたい内容が多いので注目の情報だ。

CRMはツールでは無い。顧客理解と、経営戦略立てがもっとも重要

CRMと一口にいっても、ITシステムやCRMシステムなどのツールをさすこともあります。しかし本来CRMとは企業の全体を改善していく「全体最適化」のための経営戦略であり、顧客を理解することが必須です。下の図でいえば上の2つの部分がこれにあたります。

CRMモデルと世代の関連付け

ですから、末端のツールで「どう売るか」よりも、CRMでは「どれくらい売れたか」「顧客がどうあったか」に焦点を絞ることで、カスタマージャーニーなどを管理していくべきです。そうした本来あるべき形のCRMを、システム上でも実現しようというのが『EMOROCO』の試みです。

『EMOROCO』はCRMと人工知能を中心として、従来のPC・モバイルのほか、ロボットやセンサーを組み合わせたシステムです。

企業の全体最適化を担うツールですので、1ID1顧客を原則としております。基幹システム等のデータや、機能特化型人工知能から算出されたデータ、センサーやロボットなどIoTデバイスのチャネルから得られるデータなど、あらゆるデータを蓄積、統合。さらに、市場データや顧客ニーズなどの一般的な情報、同業界における膨大な情報から学習したデータを持つ、CRMに特化したアルゴリズムの人工知能で学習させることで、顧客の心理を分析し、顧客をしっかりと理解した上での経営戦略を行います。

我々の業界ではこれを「CRM3.0」と呼びますが、『EMOROCO』はまさにこれを実現しています。

またCRMでは顧客をグルーピングし分析する手法がしばしばとられますが、事前に人が定義したグルーピングですと、結果的に人の主観的な情報しか得られません。『EMOROCO』ではどのような軸を使い、どのようなグループに分ければ顧客ごとの特徴が際立つかを自動計算し、顧客グループの自動検出ができるため、より多面的に、客観的な顧客の分析が可能となります。

よく「『EMOROCO』でなくても、人工知能をさえ入れればいいのでは」といわれますが、それには膨大なコストがかかります。人工知能は学習を重ねるほど精度を高めるため、日々の活動から再トレーニングを行い、使えば使うほど自社に最適化するようになっています。

人工知能だけでは学習データを持たないため、自らの手で成長させていくためのコストがかかります。一方『EMOROCO』は、CRMが持つデータによる学習データとサービスに特化したアルゴリズムを実装しているため、自社のデータを学習だけで即座に利用できるのです。

結果的に、新卒採用と中途採用、しかも4年目以降くらいの、大きなコスト差が生まれるでしょう。

焼肉店でCRM活用?『EMOROCO』を活用したことで何が変わったのか。

今回は導入事例として『EMOROCO』を活用している焼肉店についてご紹介しましょう。ある地方で3店舗を経営する小規模チェーン店です。

実は飲食業界は「CRMの鬼門」といわれています。なぜかというと、顧客を非常に把握しにくいからです。通常、飲食店では、会員カードと紐付けたとしても、会計でいくら払ったか、何を注文したか、といったデータくらいしかわからず、顧客の来店回数や頻度、好きなメニューなどは把握できていないでしょう。
この店舗もそうした受注データしかなく、顧客の理解ができていなかったのです。そのため、来店客が増えるタイミングや季節などを「人の勘」で把握しながら運営していました。

その結果、来店客がなぜか激増する日がしばしばあるものの、その理由がわからないために、次に激増するタイミングが読めず、うまく対応できないという課題を抱えていました。

そこで『EMOROCO』の人工知能に基幹システムのデータを取り込み、近隣のイベントや天候などの外的要因と結びつけながら顧客の感応度を分析してみたところ、近隣の公民館でイベントがある日に来店客が激増していることがわかりました。
そこでこのタイミングでスタッフや仕入れの数を増やし、イベントに先駆けてチラシを配布するなどの施策を導き出すことに成功したのです。

リスクの高いメニュー変更には『EMOROCO』で売上推移を読む

またこの店舗では、メニュー変更の際にも『EMOROCO』を活用しています。実はメニュー変更は、売り上げを激増できることもありますが、激減するリスクもあります。

なぜかというと、あまり売れてないメニューでも、統計的にみてそのメニューを目当てに来ている人が2割いて、それが優良客の8割を占めている場合、いわゆる「見せ筋商品」になるため、実は外せないものなのです。人の勘でメニュー変更を行うと、こうした商品をバッサリ切ってしまうのですが、『EMOROCO』では「将来的に売り上げになるべきものとして残す」という結論を出すので、来店客が激減するリスクを避けることができるのです。

さらにこの店舗では、店頭にカメラを備え付けて『EMOROCO』とつなぎ、顧客の顔認識もできるようにしたところ、顧客情報が格段に増えました。

具体的には、一人の顧客がいつ、誰と来店し、どんな注文をしたかなど一側面だけの情報だけではなく、同じ人が一人、カップル、グループなど違った組み合わせで来店した際の、それぞれの注文の傾向などのパターンまでを分析できるようになったのです。さらにグルーピングで多面的に分析を行うことにより、具体的な施策を検討できるようになりました。

以上は実店舗のケースですが、ECにおいても『EMOROCO』を活用し、外的要因や統計的なデータを用いながら顧客の行動を分析していくことは必須です。

CRMを「やるかやらないか」の時代は過ぎた。攻めのIT活用で先行者利益を獲得すべき!

『EMOROCO』についてセミナーなどでご紹介すると「魔法のようだ」といわれることもありますが、本来CRMとはこうあるべきなのです。

いわゆるカメラやコールセンターといったツールは瑣末な問題で、増やせばいくらでも機能強化ができる。本当にCRMをしたいなら、それよりも一番コアな部分に注目することが大切です。

『EMOROCO』はまさにそのコア部分であり、うまくツールを使いながら真のCRMを実現していく意思決定支援者だと考えています。例えると、ドラえもんの”頭脳”の部分だと言えますね。

ただし、人工知能は今までのITと仕組みが違い、再トレーニングが必要で、そのためにはまずパターン化が必須です。ですので、まず初めてみることが必要であり、提案段階で費用対効果を出して稟議に上げて…といった段階を踏んでいると遅れをとってしまいます。

とくに近年のITの世界では「やるかやらないか」という時代はとうに終わっています。まずはスモールスタートをすること。そこで出た結果をもとに、施策を考えながら、大きく育てていくことが基本となります。

そもそも人工知能は、スタートしたところからデータを蓄積して学習の精度を上げていくので、後追いでは絶対に勝てない。先に始めたところが一番楽で、コストもかからないともいえるでしょう。

また『EMOROCO』は、市場や顧客ニーズの変化、日々の活動における再トレーニングによってチューニングをしていく必要があるため、コストはある程度かかります。導入ベンダーと保守ベンダーを分けることもできません。

今までの常識と大きく違う面が多いのですが、これがいわゆる「攻めのIT」の基本概念なのです。一緒に企業革新を行っていきますので、『EMOROCO』にご興味を持っていただけたら、ぜひご相談をお待ちしております。

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記者プロフィール

野中 真規子

「整理して、好循環させる」をモットーとし、ライターのほか、整理収納、運勢学、風水、コーチングの実践・セミナー講師などでも活動中。著書(電子書籍)『片付けられない、という「思い込み」をなくして、今すぐ片付けるための本』(ハウスキーピング協会)が好評発売中。
ECのミカタにおいては、ECサービスのお話から伝わる本質的なメッセージを受け取り、拡散することが歓びです。

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