カゴメ流!顧客満足度&LTVアップのための「コールCRM戦略」定例会レポート

日本通販CRM協会 梅木 道子

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 日本通販CRM協会レポート
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2018年3月13日 定例会を開催いたしました!!

今回は【カゴメ流!顧客満足度&LTVアップのための「コールCRM」戦略】
と題して、カゴメ株式会社 原氏にご講義いただきました!

70名様以上の会員様にお集まりいただき、会場は満席です。
皆さま、ありがとうございます!

"全ての内容が参考になりました"とのお声も頂いた程、
内容が詰まった定例会の様子をお伝えします!!

実は全くCRMが出来ていなかった!?

ご講演中にどちらも美味しく頂きました♪

ご厚意でカゴメ様より
『毎日飲む野菜』と『つぶより野菜』をご用意いただき
贅沢な飲み比べをさせて頂きながら講演はスタート!

「全くCRMが出来ていなかったんです…」と、
そんな状態から
【コンタクトセンター・アワード2017「ストラテジー部門」】
を受賞されるまでに至る道のりは決して楽ではなかった様です。

カゴメ通販事業部20年の歴史がある中
成長と停滞の時期を乗り越えてきた原氏。

◆通販事業部20年の成長と苦悩
◆CRMに取り組めるようになった理由

そもそもCRMを始めるまでには紆余曲折があり、
成功と失敗の事例までお教え頂けたことは
通販事業者様にとって大きな参考になったのではないでしょうか。

いざ、CRMに取り組み始めると

カゴメ株式会社 マーケティング本部 通販事業部 原氏

さて、本題の『CRM』に着手し始めると…
CRMの問題点を洗い出していく中で
お客様からの不満が一定数顕在化していることが分かったそうです。

『長く続けても何もないもの。』
『十数年続けていてもサービスが一度もない』
定期解約の際にはそんな声が上がっていたのです。

そこでカゴメは強みであるコールセンターで施策を考えていきます。
アウトソーシングされているベルシステム様独自の施策と
カゴメ様独自の施策が功を奏し、
コールセンターで働くコミュニケーターからの改善提案数は5年で一気に増加!

そこからお客様へのLTVアップ施策の実行と結果検証まで、
まさに【コンタクトセンター・アワード2017「ストラテジー部門」】を
受賞されるまでの施策を大公開!

原氏の話される内容の1つ1つが貴重でした。
(協会なので特別に、とデータ数値までお教え頂けました)

今後の展望

今後も社内・社外を巻き込み
プロジェクトを推進して、CRMの動きを加速される中で

◆打ち手の切り口
◆ファンレベルアップの進め方
◆プロジェクト管理表
etc...

どんな戦略を考えられているかもお話いただきました。

多くの方が75分をあっという間に感じられたことと思います。
"参考になることばかりでした"
"明日から施策のアイディアとして活用させて頂きます"
そんなお声が多く、多くの方の課題解決のヒントがあったと思います。

今回も大盛況に終わり、
カゴメの原氏はじめ、会場にお越しいただきました皆さま
本当にありがとうございました♬

次回定例会は…


3年でEC通販売上3倍・利益10億以上を創り出した「非常識なオープン経営」生みの親。
~さくらフォレスト率いるココシスグループ代表岡部隆司氏 登壇~

▼詳細・お申込みはこちらから▼
ECのミカタ https://ecnomikata.com/seminar/detail.php?id=18129
協会HP   http://japan-crm.org/2018/03/01/2473/

-----------------お問い合わせ先-----------------
一般社団法人 日本通販CRM協会 事務局 梅木(ウメキ)・瓜生(ウリュウ)
TEL : 03-6450-1321
MAIL : jimukyoku@japan-crm.org
URL : http://japan-crm.org/
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著者

日本通販CRM協会 梅木 道子 (Michiko Umeki)

http://japan-crm.org/

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