【EC市場分析】競合と差別化するUGCマーケティング① 〜ロイヤルカスタマーの創出に向けて〜

EC市場は急成長し、ただECサイトを運営しているだけでは差別化が難しくなってきました。この状況の中で生き残るために必要なことは、消費者が自然と自社ブランドを選んでくれる仕組みを作ることです。
本シリーズでは、その仕組みについて、「EC/オムニテックカンファレンス2020」での弊社メンバー天木の講演内容をもとに、全5回に分けてご紹介します。
第1回である今回は、EC市場の予測についてご説明します。

EC市場と消費者の行動

EC市場は右肩上がりで成長中。今後は、2020年に市場規模約21兆円、2025年には約28兆円にまで成長するといわれています。

[引用]平成 30 年度 我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備 （電子商取引に関する市場調査）

加えて、今回の緊急事態宣言の影響から、消費者の行動が変化しました。

講演途中に、Zoomの投票機能を使い、「オンラインで商品を購入した経験はありますか？」という質問を参加者にしたところ、65%の方が「経験がある」と回答。さらに、25%の方が「経験があり、リピートしているブランドもある」と回答しました。

セミナー中の投票結果

このような、新規企業の参入や消費者行動の変化から、今後、EC市場での競争は激化していくと予測されます。

自社ECサイトの顧客を5種類に分けて考える

果たして、激化が進むEC市場でどのようにして生き残っていけばいいのでしょうか？EC事業の中でも、独自施策による差別化、高い利益率を確保できる、自社ECサイトの運営に焦点を当てて、施策を考えていきましょう。

まず、ターゲットを決めます。下の顧客階層図にあるように、自社ECサイトには様々な顧客がいます。

顧客階層図

全消費者、ブランドを知っている顧客、購入したことがある顧客といった新規顧客は、今までオンラインで売っていなかったものや新規サービスの登場、安売りといった他社の誘惑に釣られ、離れてしまう可能性が高いです。

一方、リピーター、ロイヤルカスタマーなどの既存顧客の維持にかかるコストは、新規顧客獲得にかかるコストの5分の1といわれ、新規顧客獲得ほどパワーを使いません。

とは言っても、競合が増えつつある今、新規顧客離れだけでなく、リピーターや、ロイヤルカスタマーまで自社から離れてしまう可能性もあります。

どのようにして、既存顧客が他社に移らないよう止めることができるでしょうか？

次回、第2回 ロイヤリティプログラム編に続きます。

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