新型コロナ感染拡大が進む中、改めて注目されている働き方がテレワークです。
しかし、BCP対策の一つとして注目されメリットも多いテレワークですが、実際の導入や運用には数多くの課題があります。
今年で開催21回目を迎えるコールセンター&カスタマーサポート業界の一大イベントである「コールセンターデモ＆コンファレンス2020」にて、コールセンター運営のプロであるギグワークスアドバリュー取締役 高田 秀行とテレワーク運営のスペシャリストMamasan&Company代表取締役田中茂樹の2名で対談講演を行わせていただきました。

対談講演の様子を皆様にお伝えするとともに、テレワーク導入のメリットや効果的に運用するためのポイントなどについて伺います。

コロナ過でテレワークを取り巻く環境はどう変わったか

コロナの流行によって、世界の社会情勢が一変しましたが、事業運営で特に大きく変化を感じたことについてお聞かせください。

【 高田 】
セミナーにお集まりいただいた皆様もコールセンターやコンタクトセンターの運用に関わりを持たれている方も多く、この情勢の中で同じ課題を抱えているのではないでしょうか。
このコロナ感染拡大の影響で感じる、大きく変わったリスクは二つあります。
まず一つ目は、「自社の従業員の感染リスク」です。感染拡大を抑制するため、いかに予防・対策に務めるかが重要になってきますが、基本的にコールセンターは一つの部屋に多くのスタッフが集まる三密環境です。さらに、主な感染経路が飛沫感染だと言われている中、しゃべることが仕事であるコール業務を行う空間には、多くの飛沫が飛んでしまうでしょう。
実際に、弊社が運営する大阪センターでも、3月に感染者が出まして、センターは一時封鎖、営業はストップいたしました。まだ、あまりクラスターとしての事例がない時期でしたので、保健所から消毒に見えたり、濃厚接触者を隔離したり、業務を他拠点に振り替えたり、関係者はその後の対応に追われました。
このような「クラスター発生による業務停止のリスク」、これが二つ目のリスクとなります。今までは、地震などのBCP対策として、ロケーションを分散させることで対応してきました。しかし、このコロナの流行は日本全国、また世界中で広がりを見せているため、ロケーションの分散はBCP対策としての有効性が失われつつあります。

【 田中 】
そうした中で、BCP対策の一つとして「テレワーク」という働き方が改めて注目されているわけです。自身が感じることとしては、今現在、テレワークの導入状況は二極化していると言えます。テレワーク化できる会社とできない会社です。
もちろん業種によってはテレワークが難しい会社もあるでしょう。しかし、同じような業種でも、テレワークがうまく行く会社とそうでない会社がはっきりと分かれてきているのです。

この主な要因は「コミュニケーションの質」によるものだと考えられますが、こちらの詳しい話は、後ほどのテレワークのポイントでお話しましょう。


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