国際物流のDHLがひも解く、越境EC成功の秘訣シリーズ　第1弾

【輸送業者からみたオンラインショップ運用8つのヒント！】

　新型コロナウィルスが世界中に広がるにつれ、多くの企業の従業員が自宅で働くようになり、地域は隔離され、多くの店舗が閉ざされました。人々の日常生活は劇変しましたが、消費者習慣はそのままです。従来の小売業が抱える困難な状況、そしてデジタル・モバイルメディアのかつてない利用が相まって、オンラインショップには大きなニーズが発生しています。

ヨガマット、新しい本、子供のホームスクーリング用のプリンター・カートリッジ、在宅勤務に必要なキーボード...どんな商品であろうと、ユーザーは注文したものが確実に配送されることを当然と考えています。そして配送状況にはお問い合わせがつきものです。
　• 注文は確認済みですか?
　• 注文した商品は配送業者に引き渡されましたか?
　• 通常の配達時間内に配達されますか?
配送への不安が払拭できなかった場合、消費者は、次回の購入を先延ばししたり、別のオンラインショップで注文したりするでしょう。
ここでは、お客様のオンラインショップが、どこでどのように消費者の信頼を獲得できるのか輸送業者からみた8つのヒントをご紹介いたします。

1．ホームページ

ホームページには、新型コロナウィルスの影響に関係なく、商品の受注、処理、発送、など各ステータスの表示が期待されています。
また、ほとんどのオンラインショップには、マーケティングメッセージのための情報バーがあります。例えば、「10,000円以上のお買い上げで送料無料」、「カスタマーサービスの受付は午前7時から午後7時まで」、「100日間返品可能」などです。
ユーザーに「皆様をお待ちしております！」、「商品の発送は速やかに行います」、「コロナ感染対策を考慮し安全な取り扱いに努めております」などのフレーズを追加することで、さらに安心してショッピングをしていただけるのではないでしょうか。
もしバナーがない場合は、フッターを使うことも有効です。他にも、ヘッダーに画像を入れたり、ホームページにスライダー画像を入れたり伝え方は様々です。

2．商品の詳細ページ

ユーザーが、検索画面からカテゴリーページや商品の詳細ページに直接アクセスするケースも想定できます。　購入を検討しているユーザーが安心してサイト内で注文まで進めるよう、お届けまでにかかる日数など、ここでも配送に関するメッセージを発信することをお奨めします。コロナ禍であっても注文が通常通り処理され遅れることなく配達されることを知れば、心配することなくショッピングを楽しめます。サイトに訪れるユーザーの目につきやすい場所にメッセージがあればより効果的だと思います。

3. ショッピングカート―配送オプション

ショッピングカートのページでは複数の配送オプションをご案内しているオンラインショップも多く見受けられます。例えば一部地域ではスピーディに配送してくれる配送業者と提携しているなど具体的な情報提供はユーザーにとっても有難いものです。また配送業者サイドで遅延が発生している場合も早急にユーザーに情報提供することで信頼を得ることができるかもしれません。DHLをはじめ多くのの配送業者は、ホームページやニュースレターで各種の情報や変更をお知らせしています。こういった情報を皆様のオンラインショップにも反映することをお奨めします。

4．メタディスクリプション

多くの場合、オンラインショップへのアクセス前にGoogle、Yahoo等での検索が行われます。メタディスクリプションを編集することで、ユーザーは検索画面にいながらオンラインショップが発送・配送が可能だということが認識できるわけです。これはオンラインショップでトラフィックを生成するために重要ですし、検索結果の画面自体がお客様が抱く質問に対する答えとなりうるのです。例えば、メタディスクリプションに「コロナ禍による発送遅延はございません 」「通常通り営業しております」などを追加してはいかがでしょうか。

5．FAQ（よくある質問）

状況が日々変わる中で、ユーザーがショップに対してどのようなことを確認したいかは、ユーザーのEメールの内容や、カスタマーサポートへの問い合わせ内容を分析したりすることで把握できます。よく寄せられる質問を収集し、回答をFAQページに掲載することをお奨めします。例えばオンラインショップ内に専用のお知らせ欄を作っても良いかもしれません。サイト内のバナーやショッピングカートページなどもこの集約したFAQページにリンクさせることで、疑問が浮かんだユーザーは回答をたやすく見つけることができるでしょう。

6. コールセンター

私たち物流企業も同じですが、コールセンターの担当者が持つ情報が最新であること、コールセンターでの回答が、オンラインショップでお知らせしている内容と一致していることは大切なことです。お客様の信頼を確かなものにするためにも、発信内容に矛盾や混乱が無いよう配慮が必要となります。

7. ニュースレター

オンラインショップとコールセンターの準備が整ったら、既存のユーザーに最新情報を提供するニュースレターを発行・配信することをお奨めします。例えば、FAQを参照したり、倉庫スタッフの仕事ぶりを写真で紹介したり、お客様の喜びの声を紹介したり、配達完了までにかかる日数や配送率などの評価を共有することも可能です。

8. ソーシャルメディア

Instagramでは倉庫の写真を、Facebookではコールセンターのスタッフがお客様からの質問に答えている動画を、LinkedInでは管理マネージャーが、チームワークに力を入れ、顧客満足度を重要視している様子をなど、ソーシャルメディアを使って情報発信してはいかがでしょうか。実際に写真、動画、テキストで確認することでユーザーはさらに安心感を得ることができます。 DHLもソーシャルメディアでの情報発信に力を入れています。
いかがでしたか。上記8つにつきまして、既存のお客様との関係を強化、新たなお客様との関係を構築、そして制限が解除された後も迅速に通常通りの業務にもどる上で、重要なポイントとなると考えられます。
ポジティブできめ細かなコミュニケーションを続けることで、オンラインショップのユーザーからのさらなる信頼を期待できるからです。

DHLの新型コロナウィルスへの対応について

新型コロナウィルスの世界的流行に対して、ドイツポストDHLグループの事業活動は柔軟に対応し、その影響を軽減できるよう努めています。グローバル企業である当社の継続的なリスク管理にとって、伝染病やパンデミックのリスクシナリオは不可欠です。DHLグループでは、緊急時にもお客様に最高レベルのサービスを提供できるように、事業部門をあげて総合的なマネジメントを行っています。

サービスへの影響

DHLは、サービス提供に対する影響を最小限にとどめ、DHLの拠点に影響が出た場合には、業務上の措置を速やかに講じる準備を整えております。DHLは常に状況を注視し、お客様、パートナー、従業員を守るためにあらゆる措置を講じ、サービスが可能な限り円滑に機能し続けるよう務めています。もちろん常に最優先すべきは、お客様、パートナー、従業員の健康と安全に他なりません。