オムニチャネル化の効果を最大化するためには？

ここ数年新型コロナウィルスの流行から欲しい商品をECサイトで購入することがより身近になりました。
実店舗やECサイトのみならず、商品の流通経路は多岐に渡るようになり、それらを管理することが複雑化し、弊社でもご相談を頂く機会が増えております。
今回は改めて需要の高まってきているオムニチャネル化とそれらの管理についてお話させていただきます。

オムニチャネルとは

先程も話題に上げていた流通経路の多様化について数年前から「オムニチャネル」という言葉を耳にするようになったかと思います。
そもそもオムニチャネルとは実店舗やECサイト、チラシ、SNS、DMなどあらゆるチャネル（流通経路）において、顧客が希望する商品をどこでも同じように購入できる環境を作ることです。
これにより顧客はあらゆるシーンで商品を購入したり情報を獲得したりすることができるようになります。
Instagramでのショッピング機能やインタラクティブ広告が最たる例です。

オムニチャネル化をすることでユーザーは情報の取得から商品の購入まで一挙に行うことができ、事業者様は様々な導線から顧客に対して商品の購入を促すことが可能になります。
その反対にチャネル間でユーザーの取り合いが発生することもあり、マーケティング的なユーザーの導線の「管理」や運用的な伝票や配送の「管理」が複雑化し、商品を販売する上で重要な要素となります。

一言で「管理」と言っても具体的には何をすれば良いのでしょうか？

理想的な「管理」体制とは　～マーケティング編～

導線や販促活動を行う上での軸を「管理」することが重要になってくると思います。
どういった施策を行ったか、どこに広告を出稿したかの管理はもちろん必要になりますが、何を以って施策を実施し、広告を出稿したのかが非常に重要になります。

なぜならば導線が多様化することで、ユーザーの目に触れる機会が増えるということは遡及したい内容に矛盾が発生する可能性が高いからです。
もちろん商品の特徴やメリットに関して大きく変動することはないと思いますが、SNSでは遡及点Aについて語っているのに、広告では遡及点Bについてのみ語られていた場合、ユーザーからは結局何が言いたいのかというところが不明瞭になります。

施策として多様性をウリにしているのであれば、一つの販促方法になるとは思いますが、意図せずそうなってしまった場合、商品のイメージやブランド力は低下する可能性が高いでしょう。

そういった点から軸、言い換えれば遡及したい内容の「管理」はこれまで以上に重要になってきます。

理想的な「管理」体制とは　～運用編～

マーケティングでは軸の「管理」が重要だとお話させていただきましたが、運用面では何をまず「管理」しないといけないでしょうか？

業務フローの「管理」が最重要課題になります。
その他の伝票情報や販売経路、倉庫といったものの管理ではなくなぜ業務フローか疑問に思われる方もいらっしゃると思います。

まず販売経路が多様化するということは、帳票が様々なところで作成されることが理由として挙げられます。
それこそ実店舗やECサイト、Amazon等のモール店舗やSNSのショッピング機能など伝票が作成されるタイミングは多岐に渡ります。

それらを適切に管理するためには、伝票の生成からユーザーの手元に届くまでの手順が明確化されており、イレギュラーなケースを可能な限り排除することで円滑に運用することが可能になります。

実店舗では手順A、ECサイトは手順B、モール店舗の場合は手順Cのようにそれぞれ手順が乱立した場合、すべてを把握している人に依存してしまい、その人がいなくなった場合、運用が破綻してしまうなんてことになりかねません。

もちろん手順A、手順B、手順Cが明文化されており、だれが見ても運用することができるのであれば問題ありませんが、そういった体制を作ることも業務フローを「管理」することと同様に難しいです。

モノの流れやお金の流れ、書面の流れを統一化できれば必然的に業務フローを「管理」していると言えるでしょう。

まとめ

今回私がお話させていただいた内容はあくまで障りの部分になります。
昨今ではオムニチャネルではなく、その先を行くユニファイドコマースと呼ばれるマーケティング手法が提唱されており、日々進化は止まりません。

いきなり色んなものを飛び越えて進化することは難しいですが、気が付いた時にそれらの準備を進めるための下地作りをすることはできます。

EC-Connect＋では各サービスやシステムとの連携を行うことが得意なECパッケージでこれから進化していきたいと考えている事業者様にはぴったりの製品です。

本記事がそういった事業者様の一助になり、お困りごとがあればご相談いただけますと幸いです。