返品マーケティングを考える

返品の対応は、EC事業者様にとって大きな課題の一つといえるでしょう。お客様都合での返品を対応するか否か…。返品がEC事業者様にもたらす影響について考えてみましょう。

顧客都合の返品を受け付けるか否か

急成長しているEC市場において、放っておけないのが、購入後商品の返品対応。

ネット通販を利用される方が増えれば、その分、さまざまな理由で返品されてくる商品も増えていきます。不良品や誤配送という理由だけでなく、イメージ違いやサイズ違い、なんて理由もありますよね。
事業者要因に限らず、顧客にとって何らかの不都合があり、返品をご要望されることは珍しくありません。

たとえ顧客都合であっても、返品を可能にした方が顧客満足度向上が見込まれ売上に繋がる可能性はあります。しかし、顧客都合による返品を不可とする事業者も珍しくないのが現状です。その主な理由は返品対応のコストではないでしょうか。

一概に返品処理業務といっても、その工程や登場する各担当者は多く、連携も煩雑になってきます。お問合せ受付、社内連携、人員確保など、返品量が増えれば、その分コストも増大します。
返品には、様々な費用が発生し、事業者にとって大きな課題となっているのです。

返品対応のメリット/デメリット

お客様都合返品対応可能な場合
【メリット】
①丁寧な返品対応による顧客満足度の向上
②商品不備があった場合、実物確認ができるため商品の品質向上に役立つ

【デメリット】
①事業者側の返品コストが発生
②商品ロスが発生

お客様都合返品対応不可な場合
【メリット】
①返品対応の工数削減
②返品対応費用の削減

【デメリット】
①商品単価が高い場合、転売など悪用されるリスク

返品対応も戦略の一つ

日本は海外と比較すると返品に厳しいです。海外では返品の機会をマーケティングに活用している企業も多く、いかなる理由でも返品対応可能ということも珍しくありません。

例えば、返品対応を可能にすることにより、お客様からの返品理由が収集できます。集まってきたデータを分析することにより、商品開発や販売戦略に活かすのです。

また実物を見て購入できないECでは、返品対応が可能であることが購入のハードルを下げます。「返品無料」や「試着」などのキャンペーンは集客と売上アップが見込めます。

さらにいえば、スムーズな返品対応は高評価や再購入に繋がり、お客様との長期的な関係構築に繋がるといえるでしょう。

EC事業者様にとってコストがかかる返品は悪と捉えられことが多いですが、ひとつひとつの返品がお客様とのエンゲージメントに繋がると考えてみてはいかがでしょうか。

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