国内でリーディングカンパニーが定まっていないマイナー商品や新規ユーザー向け商品は、ユーザーからシビアな評価を受けるものです。クレームに対する物流企業の役割は大きいと考えます。

　お茶にハマった知人から、とあるECサイトについて「新しく買いたい茶器のジャンルを入れると、写真だけでは商品の違いが分からず、口コミもいまいち信じられないものか、悪いものばかり。何を買えばいいのかわからなかった。」という愚痴を聞きました。確かに、ネットショッピングで単純なジャンル名から目的の商品を割り出すにはコツが必要です。ましてや国内で特定のメーカーが知られていない商品であれば尚更です。
　結局、知人は国内販売会社のECサイトまでアクセスしたものの目的の商品が無く、実店舗まで足を運ぶことになったそうです。

　ECの出店側から見れば、これはチャンスと見てよいでしょう。適切な商品情報の提供と確かな良品をユーザーにお届けし、良い口コミを収集することで、知人のようなユーザーを自社の顧客にできるからです。

　物流で顧客獲得に貢献できることも沢山あります。例えば、我々が提供する物流業務の中に「検品」と呼ばれるものがあります。単純な数量確認や誤配などの防止活動以外にも、「商品が写真と相違ないか」、「傷や汚損など商品に瑕疵がないか」といったトラブルのもとを物流工程の中で見つけ出し、正しくない商品はユーザーの手元に届かないようにするサービスです。
　輸送工程でのトラブル防止策としては、ドライバーと良好な関係を築くことが重要です。物流業界には、ドライバーと適切な関係を築けずモチベーションを下げてクレームを誘発してしまう企業や営業所も存在します。そうした所に預けられた商品がどうなるかは、容易に想像できるかと思います。そして、エンドユーザーからは商品返品と共に低評価が送りつけられてくるでしょう。

　今後、EC利用者数はストップ高が続くことが予想されており、ユーザーには「想像していた通りの商品が届くか？」という懸念が常に付きまとっています。
　商品クレームが続いている方、物流をマーケティングに活かしたい方、消費者の期待を裏切らないように「当たり前のことを、当たり前に実行する物流企業」に委託をしてみませんか。

From LIV CREATION Public Relations.

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