問い合わせ管理ツールの導入で業務効率改善＆売上アップ

スマートフォンでの購買の浸透や、当日・翌日配送など、すぐに手に入れたい、というニーズの高まりに歩調を合わせるように、お客様がネットショップのメール対応に求める水準も年々上がってきています。社内間での対応確認を行っている時間に、まさにお客様を逃がしてしまってるかもしれないのです。

”問合せ対応が遅い”と93%が離脱。

Ｑ.ネットショップからの問い合わせが遅かった場合、そのネットショップで購入しますか？

この問いに対して「絶対に購入しない」が21%、「多分購入しない」が72％、なんと合わせると93%がそのショップでの購入をやめているのです。この数字が表す結果から、いかに問い合わせ対応に“スピード”が大事かが改めてお分かりになると思います。

メール対応で、こんなお悩みありませんかでしょうか？

・メール対応だけで丸一日かかってしまう
・対応漏れや二重対応が発生している
・誰がどのメールに対応しているか把握するのが困難
・過去のやり取りを確認するのに時間がかる

問合せ数が少ないうちは、１人でもメール問い合わせの管理で困ることは少なかったかもしれません。しかし1日10通を超えようになってくると状況はどうでしょう。月に300件ものお問い合わせを抱え、1日が問い合わせ対応だけで終わってしまった…なんてことも少なくないのではないでしょうか。

そう、OutlookやBecky!などの一般的なメールソフトでは限界があるのです。

1人で管理が難しいと判断した会社さんは、社内共有のメーリングリストで管理する場合もあるでしょう。しかし全員でCCにメーリングリスト宛にも共有すると、膨大な数のメールを抱えることになり、結局混乱を招いて対応漏れ・二重対応に繋がりかねません。

問い合わせ対応時間を50％削減して売上アップ

メール対応にお悩みの際に活躍してくれるのが、メール共有・管理システム「メールディーラー」の存在です。「メールディーラー」はクラウド型の共有・管理ツールで、複数のネットショップを運営していても、すべての問い合わせメールを一括で管理し、スタッフ間で共有することができます。ここで、未対応メールが一目でわかるため、漏れなくメール対応が行えるのです。

また、お客様のメールアドレスをクリックすると、過去の問い合わせ履歴が確認でき、お客さまに合わせた迅速な対応が可能となります。他のスタッフが対応する問い合わせメールに、対応方針やアドバイス、引き継ぎ内容などを残すこともできるので、担当スタッフへの指示や伝達も簡単・便利ですね。

メール対応に追われる日々の中では、新たな施策や企画も生まれにくいでしょう。一方、メール対応が楽になれば、その分、空いた時間で施策のアイデアを練ることが可能です。経営的な観点からは、現場の業務効率が向上すれば、コスト削減が可能です。

数年前までは、売上を伸ばす手法としてSNSに注目されていました。しかし最近の傾向では、メール対応に改めて力を入れるＥＣショップが増えてきています。クレーム寄りのお問い合わせをいただくお客様こそ、迅速かつ丁寧な対応をすることで、リピー ト顧客へ変わる確率が高いというデータもあります。メール対応を見直すことで、ぜひ売上アップへつなげましょう。

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「メールディーラー」を導入したお客様の声

Ａ社
スタッフ全員で一斉に対応できるので、短時間でメールが捌けるようになりました。丸一日かかっていたメール対応が、今では半日で終わります。

Ｂ社
誰がどのような対応をしたかが一目で分かるので、対応漏れや二重対応がなくなりました。クレームもツール導入をする前と比べてかなり減りました。

Ｃ社
過去のやり取りをワンクリックで確認できるので、迅速で正確な対応が可能になりました。結果、お客様の満足度は向上し、売り上げに繋がっています。


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