こんにちは！
株式会社ダーウィンズの児玉達郎と申します。

弊社は通販会社様の支援に特化した、コンタクトセンターとして、
札幌、徳島、水道橋、立川と4拠点、600名のオペレーターで
サービス提供しております。

連載コラムとして、コールセンター実践の中で、
作りこんできた販売心理学をご紹介しております。

題して、
『心理的に見る、最高の販売員の特徴』

接客、コミュニケーション、マーケティングなどの分野で、
少しでも皆様のお仕事のご参考になると幸いです。


【第一回】～顧客心理から明るい未来を語るマドンナ～
https://www.ecnomikata.com/column/15338/

【第二回】～５つの要素を使いこなす感情豊かなマドンナ～
https://www.ecnomikata.com/column/15654/

【第三回】～自己概念が高いマドンナ～
https://www.ecnomikata.com/column/15985/

【第四回】～熱狂的なリピーターを生み出すマドンナ～
https://www.ecnomikata.com/column/16360/

会話の組み立て　セールスの階段

化粧品や健康食品通信販売のセールスにおいて、
お客様とどのように会話を組み立ててるべきか、
大きな流れがあります。

「セールスの階段」

と名付けていますが、お客様を購入へと導くための、
会話の流れをご紹介させて頂きます。

「感謝」→「お客様の声」→「商品特長」→「クロージング」→「ご購入」


■ 感謝

会話のきっかけとしてまずは、
感謝の気持ちをお客様にお伝えします。

「先日は、お試しセットをご購入いただき、誠にありがとうございました！」

「ご興味をお持ちいただき、ありがとうございます」

「以前に、○○をお使い頂き、大変お世話になりました」

感謝の言葉を言われて、いやな気分になる人は
世の中にはいない、と断言できるほど、
感謝とは万国共通の原理原則です。

お客様との関係作りとして大事なことです。


■ お客様の声

その次のステップとして、
ご愛用者様などお客様のお声を使っての会話がおススメです。

「ご愛用頂いているお客様からは、～～～、と嬉しいお声を頂いているのですが、
　○○様はいかがでしたか？」

「他のお客様からも、～～～、とご意見を頂いておりまして」

「それは嬉しいです！私自身も、～～～、と感じているんです！」

人が最も興味を持つ話題は、「人に関する話題」です。
販売でも同じく、商品スペックの話ばかりを続けてしまうと、
興味を失ってしまうお客様もいらっしゃいます。

そこで、会話に人を登場させることで、
「明るい未来」をイメージしてもらい、
購入に向けての感情を高めていただくのです。

このあたり、詳しくは第一回コラムご参照ください。
https://www.ecnomikata.com/column/15338/


■ 商品特長　～　クロージング

お客様のお声を使って、明るい未来を語った後は、
商品特長をお伝えしていきます。

「そういったお声が多いのも、実はこの○○には、～～～、
　といった成分が入っているからなんですね」

「ご実感されるお客様が多く、自信があるのですが、
　この○○（商品名）には、～～～、といった作り方、
　製法にこだわりがあるからなんです」

こうしてお客様のお声と、その根拠となる商品特長で、
商品の話へとジワジワと進んでいったら、いよいよクロージングです。

「今回、このお電話が繋がったお客様限定で、初回○円なんです！」

「お帰りなさいキャンペーンとして、このお電話でお申込み頂けますと」

金額の案内をし、お客様にご購入の判断を委ねます。

クロージングが上手くいかないとき

しかし、クロージングはスムーズにはいかないことがほとんどです。
ここで躓くことが多いです。

お客様が、
「う～ん、良い商品であるのはわかるんだけど、ちょっと高いなぁ」

「定期コースで続けるのはちょっと。もう少し考えてから」

など仰られます。

そこで、マドンナもさらなる商品の良いところや、
自身の情熱を用いて、感情豊かにクロージングしようとします。

大前提として、お客様にとってはクロージングされ続けること、
商品を強く売り込まれることはストレスに感じます。

このストレス状態が長く続いてしまうと、
お客様は、
「う～ん、今日はやっぱり辞めておくわ、また電話ちょうだい」

「あ、ごめん！お客様がきちゃったから電話切るわね」

などお断りされてしまうのです。

このような結末を迎えないために、
どうしたら良いのでしょうか？

このように、クロージングが上手くいかないときは、
一度、階段を降りる、という会話の転換が鍵です。

例えば、お得な半額！などのクロージング話を止めて、
再度、商品特長やお客様の声を紹介したりします。

お客様のクロージングされるストレスを
軽減していくのです。

そうすることで、お客様もまたその商品に対して、
もう一度、冷静にじっくりと検討してくださるようになり、

「やっぱり私にはこれが必要なんだ！」

とお客様自身が購入することに確信を
得ていただくことが起こります。

リピート率に影響する、「説得」とは？

通信販売において、ほとんどの会社様は、
顧客のリピート率に課題をお持ちですが、
この「セールスの階段」において、
リピート率に大きく影響する箇所があります。

実は、この階段の土台には、

「ニーズ」→「説得」→「クローズ」

が存在しています。

「ニーズ」とは、
お客様の悩みや課題を引き出し共感するフェーズです。

「感謝」でお客様とつながり、
「他のお客様のお声」を使って、
お客様のお悩み、本音の部分を引き出します。

そして「説得」とは、
お客様のお悩みと、商品の特長を結びつけるフェーズです。

よくあるセールスの失敗として、
お客様のニーズがわかった瞬間にクロージングしているケースがあります。

もちろん、それで商品の購入に至ることもありますが、
そうすると所謂、「衝動買い」が起こってしまいます。

そして心理的に、衝動買いした人は、その後の継続率が低いのです。

読者の皆さんもご経験をお持ちかもしれませんが、
その場の雰囲気やノリでつい購入してしまった商品は、
わりとその後使っていなかったり、忘れてしまったりすることが多いです。

なので、継続率を高めるためにも、
お客様のニーズと商品特長を結びつけることが大事で、
お客様に納得感を持ってもらうことが重要です。

「私の悩みに対して、この商品の○○がきっと良いんだわ！」

とお客様が、自身のニーズと商品特長を紐付けることができると、
論理的に、冷静に、商品を購入しようと判断できるため、
感情的に購入したときと比べて、購入後の継続率が高まります。

カウンセラーとセールスパーソン

最後にもう一つ、「セールスの階段」のさらに深い土台として、

前半は、カウンセラー
後半は、セールスパーソン

と自分自身の役割を演じ分けることも大事です。

前半と後半で、話す割合を意識して変えます。

カウンセラーフェーズでは、

『お客様70％、マドンナ30％』

と、お客様の話を聞きだし共感することを意識します。

セールスパーソンフェーズでは、

『お客様50％、マドンナ50％』

と、お客様と対等になり同じくらい話をします。

お客様と仲良くなるのは得意だけど、
なかなか販売できない、というマドンナには、
セールスパーソン要素をもっと強化します。

また、販売成績は良いけれど、
品質面に課題があるマドンナには、
カウンセラー要素をもっと強化する指導を行います。

お客様の満足度と、こちらが成し遂げたいことを
両立して高めるためには、カウンセラーと
セールスパーソンの両立が大事です。

最後に・・・

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

全５回、『心理的に見る、最高の販売員の特徴』として、
コールセンターでの指導で発見してきたノウハウを
ご紹介させて頂きました。

世の中のテクノロジーの進化に合わせて、
コミュニケーション方法、販売方法は変化しています。

通信販売におけるお客様とのタッチポイントも、
電話以外の手法もまた増えています。

ここまでテクニックをご紹介しておきながらですが、
テクニックだけでは世の中の流れに
合わなくなるのは明らかだとも考えています。

大切なのは、テクニックを学びつつも、
目の前のお客様の理解を深めたい、
というマインドが根底にあってこそです。

人格なきテクニックは乱暴である。

私自身も、常に学ぶ姿勢、相手を理解する姿勢を忘れず、
お客様の満足度のために貢献し続ける生き方をしていきます。