こんなにすごい!流行りの「チャットボットツール」について語りつくしました!~前編~

藤田 純

売れるネット広告社 取締役COOメディア部 最高責任者の藤田純(ふじたじゅん)です。
現在弊社では株式会社Canvas様と協業でReviveというチャットボットを活用し、LP離脱ユーザーをチャットボットへ誘導し広告キャンペーンのROASをUPさせる施策を行っております。

最近EC界隈で流行の兆しがみえているチャットボットですが、今後どのような役割を担っていくのか、株式会社Canvas代表の小黒様にお話を伺いました。

株式会社Canvas 代表取締役 小黒 聡(おぐろ さとし)

東京都出身。 上智大学卒業後、伊藤忠商事、オプトを経て独立。 当時黎明期であったインフルエンサー事業を立ち上げ、2年で数千万円規模の事業にまで成長させる。 その後、東南アジアでのサッカー選手を志すも、怪我により断念。
2017年、Canvasを創業し、デジタルマーケティング事業を運営。 2019年、チャットボットサービス「Revive」をリリース。6ヶ月で導入社数が40社を超えるなど大きく成長。
スポーツが大好きで、趣味はサッカーとキックボクシング。 平日はキックボクシング、週末はサッカーと常に体を動かしている。

チャットボットReviveとは?

藤田:最近では御社のReviveを利用して、数々のクライアント様のROAS効率改善に成功しております。LP離脱者に対してチャットボットで再オファーをかけるという施策は大成功でした。出来立てのサービスだと伺っておりますが、まずはなぜこのような仕組みを提供しようと思ったのか、その辺りのお話をお伺いできますでしょうか。

小黒:そもそもLINEやチャットボットをもっと有効活用できるのではないかと思ったことがきっかけで誕生したサービスです。

基本的にチャットボットは、カスタマーサポートやおもてなしの文脈で使われることが多いですが、私が元々広告代理店出身ということもあり、マーケティングや広告に活用できるのではという思いがあり、Reviveというツールを開発しました。

藤田:たしかにチャットボットってカスタマーサポートのイメージが強くて、最近ではランディングページに導入してCVR効率改善に貢献させる施策などが流行してはいますが、それ以外の活用法というか展開はまだまだ出てきてないですよね。

※Reviveの仕組み

小黒:チャットボットは流行ると以前から言われていましたが、正直波に乗り切らなかったなと個人的には思っています。その理由は2つあって、まずカスタマーサポートで使う場合はどうしてもコストとしてみなされてしまい、導入ハードルが高くなるという点と、完全な無人対応に切り替えることが意外と難しいため、費用対効果が見えづらいという点が挙げられます。

ただもしマーケティングとしての活用が可能であれば、「コスト」から「売上を上げるための投資」に変わり、効果を数値化できるので、導入されやすくなるのではないかと考えReviveを開発しました。

藤田:数値化することでもっとチャットボットを活かすことができる。その視点でチャットボット活用に目を付け、その一環で離脱ポップアップ施策を始められたわけですね。確かに新しい視点です。

ところでチャットボットには様々な種類があると思いますが、なぜ 誘導先をLINEとFacebookに絞られたのでしょうか。

小黒:やはりユーザーの動線としてSNSを押さえることは重要だと思っています。LINEやFacebookは一度友達になると、ずっと繋がっていることができます。継続的にコミュニケーションを取れる点が本施策のメリットとして大きいので、LINEとFacebookに振り切ってサービスを提供しています。

藤田:なるほど。持続性のあるコミュニケーションという点からSNSに絞られているわけですね。

チャットで取り交わすコミュニケーション内容についてもマーケティングを行う上で優位性があるのかなと思っております。今主流の運用型広告で考えてみても、消費者のデータってcookie情報から推測したものがほとんどじゃないですか。それよりさらにリアルなデータを取れそうな気がするんですよね。

小黒:おっしゃる通りですね。cookieとか昨今取り上げられているGDPRの文脈をみると、今後は今まで通りのマーケティング活動や広告手法がどんどん通用しなくなっていくのではと思っています。そこに対する補完の役割としてまさにチャットボットが使えるのではないかなと思っているところでした。

チャットボットはユーザーからの質問内容に対して、適切な回答を返すことができるのが大きな強みです。

ReviveはLP離脱ユーザーに対するコミュニケーション施策なので、リターゲティングと比較されることが多いのですが、リターゲディングの場合、何度も同じ広告にあたって鬱陶しいといった消費者からのマイナスの声や、運用側から見るとクリック単価が上がってしまい投資対効果が悪化してきているという課題があります。

その点チャットボット内で適切なコミュニケーションを設計・配信し、それを成果報酬型で提供できれば、無駄な広告費をかけずにより精度の高い施策を打てると思っています。

チャットボットデータの活用法

藤田:チャットボットの優位性と、離脱防止策を行い際にSNSを活用する理由が良く分かりました。

話がガラッと変わりますが、御社に依頼するとすぐにチャットボットを作成していただけますよね。かなり率直な質問ですが、なぜあんなに早く設計ができるのですか。

小黒:勿論、必死に作っているっていうところはありますw。ただ、スピードが上がった理由としては二つあるかなと思います。

一つはある程度ノウハウが溜まってきているので勝ちパターンを元に作ることができているという点。もう一つは、ターゲットユーザーに近いライターが書いている点です。例えば女性向けの商材であれば、女性のライターが書いていますし、男性向け商材や転職系であれば、似た境遇の男性のライターが書いています。役割をある程度決めた上で最適なライターを入れているので当然スピード感は早まりますよね。

藤田:そこまでライターさんを抱えていると思っていなかったですw。最適なライターさんが配置されているからあのスピード感でチャットボットが作成されるんですね。納得しました。

小黒:例えば若い女性向けのダイエット商品を扱うとします。そうするとやはり男性の僕よりも女性のライターが書いた方がいいコンテンツがつくれるんですよ。チャットってLPよりも会話の要素が強いのでトンマナと言いますか、絵文字の使い方一つでも、リアル感が重要になってきます。ですのでユーザーがなるべく違和感を抱かないようなコミュニケーション設計を意識しています。

藤田:反応率が高いチャットボットを御社が作れる理由が分かってきました。離脱したユーザーをチャットボットに遷移させる施策をいつも依頼しておりますが、最も回答を集めた例を教えてもらってもよろしいでしょうか。

小黒:40~50%ぐらい回答された例もあります。LINE 、メッセンジャーの大きな特色として1回離脱した後に、時間をおいて何回もまた見に戻るという点があります。

例えばチャットを開始した時は忙しくて購入しなかったとしても、後日プッシュでコンテンツを配信して、そこからコンバージョンすることもあるんですよ。一度離脱してもその後コンバージョンに繋がることが多いので、CVRでみると通常の広告や LPよりも高いのではないかと感じています。

藤田:やはり回答率が高いですね。さらにSNSの魅力であるプッシュ通知も有効活用されているとは。本当に考えられていますね。

小黒:ありがとうございます。あとはチャットUIが使いやすいというのも大きいかなって思います。

ユーザーがLINE等のチャットUIに慣れているので実際のチャットボットのやり取りでも、1問回答開始すると離脱せずにスムーズに回答してもらえることが多いです。

藤田:そうですよね。選んで回答して次へ次へスムーズにいけますもんね。そしてそのままLPへ落とし込んでいけると。

小黒:やっぱりLINEって日常一番使っているといってもいいアプリじゃないですか。その慣れ親しんだアプリと同じUIでコミュニケーションできるのはユーザーにとってのストレスも少ないのかなって思います。

続きは、『こんなにすごい!流行りの「チャットボットツール」について語りつくしました!~後編~』にて、チャットボットの今後の展開についてお話します。お楽しみに。

こんなにすごい!流行りの「チャットボットツール」について語りつくしました!~後編~
https://ecnomikata.com/column/24326/

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著者

藤田 純 (FUJITA JUN)

1988年静岡生まれ。専修大学経営学部経営学科卒業。
大学卒業後某ASPに入社、ASPの企画経営職として、500社以上のアフィリエイトを中心としたネット広告戦略に携わる。
入社三年目には実績が認められ歴代最年少で営業課長に抜擢される。
現職では取締役 COOメディア部最高責任者を務める。
プライベートでは上京してから一貫してFC東京を熱烈に応援している。

売れるネット広告社2017年上期「MVP賞」受賞。
通販エキスパート検定1級(通販マネジメント編)取得。


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