こんなにすごい!流行りの「チャットボットツール」について語りつくしました!~後編~

藤田 純

売れるネット広告社 取締役COOメディア部 最高責任者の藤田純(ふじたじゅん)です。

現在弊社では株式会社Canvas様と協業でReviveというチャットボットを活用し、LP離脱ユーザーをチャットボットへ誘導し広告キャンペーンのROASをUPさせる施策を行っております。

最近EC界隈で流行の兆しがみえているチャットボットですが、今後どのような役割を担っていくのか、株式会社Canvas代表の小黒様にお話を伺いました。

『こんなにすごい!流行りの「チャットボットツール」について語りつくしました!~前編』に続き、今回の後編では、チャットボットの今後の展開についてお話します。
→前編:https://ecnomikata.com/column/24322/

株式会社Canvas 代表取締役 小黒 聡(おぐろ さとし)

東京都出身。 上智大学卒業後、伊藤忠商事、オプトを経て独立。 当時黎明期であったインフルエンサー事業を立ち上げ、2年で数千万円規模の事業にまで成長させる。 その後、東南アジアでのサッカー選手を志すも、怪我により断念。
2017年、Canvasを創業し、デジタルマーケティング事業を運営。 2019年、チャットボットサービス「Revive」をリリース。6ヶ月で導入社数が40社を超えるなど大きく成長。
スポーツが大好きで、趣味はサッカーとキックボクシング。 平日はキックボクシング、週末はサッカーと常に体を動かしている。

チャットボットの今後の展開

藤田:現在弊社で実施している施策では、かなり成果をあげていただいておりますが、今後の展開も教えていただいてよろしいでしょうか。

小黒:今後の展開に関して方向性として大きく二つ考えています。

一つはチャットUIを生かした展開ですね。チャットUIは、既存のウェブページと比較してもストレスのないユーザー体験を提供できるので、今後はWeb上でもっと活用されていくのではないかと個人的には思っています。

例えばWebチャットって世の中にいろいろあると思うんですけども、既存のWebページの右下に設置する形式ではなく、LPとしてチャットに直接ランディングさせて、そこでヒアリングを行いコミュニケーションをとっていくみたいな形があってもいいのかなと思っています。

藤田:いきなり大きなお話をありがとうございます!広告クリエイティブの遷移先を直接チャットボットにしてしまうわけですね。今までにない世界観なので、どのような成果が出るか気になります。

小黒:もう一点はLINEをより生かした展開を考えています。LINEって圧倒的なユーザー数を抱えているにも関わらず、マーケティング観点で活用できていない企業ってすごく多いので、より多くの企業が簡単にLINEを活用できるような事業展開をしていきたいです。

具体的にはLINE上でもっと豊かな表現ができるようにしたくて、現在WebViewの開発を進めています。一例をあげると、チャットUIでは現状複数商品を選択することができないのですが、WebViewを活用して複数選択できるように開発を進めています。

全てチャットUIが良いと思っているわけではなくて、あくまでもユーザーが使いやすいと思ってもらえるようなUIを、WebViewを活用して実装していきたいと思っています。

藤田:またまた大きな展開ですね!ちなみにそのチャットボットでアンケートを実施する場合、回答によって商品を分岐させることもてできたりするんですか?

小黒:もちろんできます。複数商品のレコメンドという意味ではチャットUIは向いていると思っています。多品目のECですと、商品によってユーザーのモチベーションが全然違うので、そのユーザーの興味や悩み、解決したい課題を先にチャットボットでヒアリングしてしまって、それに合った商品をレコメンドしていくっていうのは全然ありだと思いますし、むしろチャットの本願だと思います。

個人的には、チャットボットはオンラインの店員のようなイメージでいて、「チャットでいくつか質問に答えると最適な物を紹介してもらえる」という世界観を思い描いています。この世界観が実現できるよう、多品目ECのチャットボット活用を普及させていきたいと思っています。

藤田:絶対複数商品のレコメンドは行った方がいいですね。LPがチャットっていうのはすごくいいなと思っていて、今の広告の流れって個人にカスタマイズするみたいなのがすごく流行ってるじゃないですか。ユーザーに対して良いものをどれだけ届けられるかってことで。広告の基本に回帰しているのかなと思っているんですけど、それが再定義されている中で LP をチャットにして、それこそカスタマイズしていけるというのは良いですね。

小黒:今の広告ってセールスライティングがメインだと思うのですが、本当に必要なのはコンシェルジュとしての役割だと思っています。質問したら最適なことを教えてくれて、さらに詳しい情報をどんどん出してくれるみたいなイメージです。そもそもオフラインの店舗とかってそういうコミュニケーションじゃないですか。

「何かお探しのものはありますか」って聞いて、それに対してどんどん答えていって、おすすめのものを出してというようなコミュニケーション。それがWEB上でもできるのではと個人的に結構わくわくしています。

藤田:AIコンシェルジュランディングページ。これはうちが一番最初に試したいです。絶対CVあがりそうですもんw。

小黒:AIっていうのはどこまでをいうのかということがありますが、とにかくユーザー体験を向上させるためにできることは全てやっていきたいと思っています。

例えば、チャットのやりとりでユーザーに文字入力をさせるのはかなり手間になると感じていて、実際に離脱率も上がってしまいます。

ですのでユーザーの悩みをヒアリングする際も、自分で考えて入力するより、最初に選択肢として提示されている方が、選ぶだけで済むので楽だと思います。

ただその悩みの選択肢がニーズと合っていないと「この選択肢ずれてるな」という違和感を抱かせてしまうので、ユーザーに寄り添ったコンテンツを作る部分に関しては結構こだわっていますね。

藤田:御社の今までのナレッジを使えば、なんとなくAIコンシェルジュランディングページはできそうな気がしますね。更に今の僕らが売れるネット広告社で実施していることも応用して、例えばこの設問の回答に対しては、とりあえずモニターの商品を買っていただく。そして使い終わって効果が出てくるだろう7日後にプッシュ通知を送っていくみたいな。この回答パターンの人に対してはいきなり定期訴求しても大丈夫とか!

小黒:そうですね。チャットのコミュニケーション設計についてはまだまだ黎明期なので、新しい取り組みの可能性は無限大ですね。

藤田:やはり一番最初に実施したい!シナリオを完璧に作ったらかなり大波に乗れると思うので、まずは勝ちパターンを作っていきたいですね。

小黒:そうですね!まだまだチャットってトレンドとしては大波に見られていないところがあるんですよね。ただ個人的には大きな流れになると思っていて、「チャットシナリオライター」や「チャットクリエイター」といった新たな職業ができてくるんじゃないのかなって思っています。会社としてはとにかくユーザーファーストのコンテンツを作っていくことを意識していきます。

藤田:あとは導線ですよね。どうやっていきなりチャットにもっていくのかっていうところになるかと思いますが、いかがでしょうか。

小黒:導線についてもまだまだ発明の余地があると思っています。今は離脱ポップアップという形で誘導しているのですが、リスティングからの誘導や、インスタグラマーからの導線でチャットボットを活用できるんだろうかとか検証する余地はたくさんあると思っています。

藤田:どうやって人を誘導していくのかさえつかまえれば、今後の展開は明るいですね。ぜひ実施したいです。通常 LP があって、記事クッションページが流行って今はアンケート型LPが勝ちパターンになっているのですが、次の展開をずっと探さなきゃと思っておりました。

次はチャットLPきますよ。だってフォームもチャット内でできてしまいますもんね。

小黒:そうですね。今開発中で、もしこれが実現すれば、導線としてもよりスムーズになるのでCVRも上がると思っています。そもそもLPを全部読みこむのって結構パワーがいるじゃないですか。商品に興味がある消費者でも読み込むにはかなり力を使うので、それであればチャットで次々出てくるほうがユーザーにはストレスが少ないかなと思っています。

藤田:それができたら大きな展開に繋がりそうですね。モニター商品から定期、そこからクロスセルの流れが現状の定番ですが、チャットボットで回答によって訴求を分けられることができたらクロスセルの精度もかなり上がるはずです。

小黒:まさにそこだと思います。チャットボットは複数商品の方が本領を発揮するはずです。現在チャットボット上でのダイナミックリターゲティング機能を開発中でして、簡単に言うとサイトで閲覧した商品をLINEでプッシュできる機能になります。

ゆくゆくはレコメンド機能も開発していきたいと考えています。複数の商品を選択肢としてユーザーにレコメンドできるようになるので自ずとCVRは上がると思っています。

藤田:チャットボット内でのダイナミックレコメンド訴求ですか。今使用している広告メニューの効率まで改善されそうですね。 チャットボットの展開を考えるとどんどんと夢が広がりますね。最適化とプランを考えて新しい世界を目指したいです。

本日はありがとうございました。チャットボットの今後の活用方法が楽しみでなりません。

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著者

藤田 純 (FUJITA JUN)

1988年静岡生まれ。専修大学経営学部経営学科卒業。
大学卒業後某ASPに入社、ASPの企画経営職として、500社以上のアフィリエイトを中心としたネット広告戦略に携わる。
入社三年目には実績が認められ歴代最年少で営業課長に抜擢される。
現職では取締役 COOメディア部最高責任者を務める。
プライベートでは上京してから一貫してFC東京を熱烈に応援している。

売れるネット広告社2017年上期「MVP賞」受賞。
通販エキスパート検定1級(通販マネジメント編)取得。


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