お客様目線でのサイト内検索体験を「ユーザー体験」として捉え、ホワイトペーパーを作成しました

ECサイトで成果を上げているサイトにはどんな特徴があるのでしょうか？

私たちは、着実な成果を上げておられる国内外のECサイトの取り組みに注目し、お客様目線でのサイト内検索体験を「ユーザー体験」として捉え、ECサイトで売上アップにつながる3つのユーザー体験をホワイトペーパーにまとめました。

御社のECサイトの改善にお役立てください。
今回のホワイトペーパーはこちらからダウンロード
→ https://ecnomikata.com/knowhow/25434/

ECサイトで売上アップを実現するには、「転換率」の改善が最も重要

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ECサイトの売上は、「集客数」、「転換率」、「客単価」の3要素のかけ算から成り立っています。この3要素はいずれも重要であり、EC運営者の方々はこれらの要素を伸ばすことで売上アップを目指されていると思います。

これをお客様目線から考え直すとどうでしょうか？

お客様がECサイトで商品を購入するには、以下のステップを踏むことになります。
１．ECサイトに訪れる
２．欲しい商品を見つける
３．商品をカートに入れて購入手続きをする

このステップの中でお客様が商品を買おうと決断するのは、２の「欲しい商品を見つける」です。つまり、お客様に「買いたい」と思える商品を見つけていただけない限りは、商品を購入いただけないため、お客様目線で考えると、この２のステップが特に重要だと言えます。

この「欲しい商品を見つける」というステップに密接に関係しているのが、売上の3要素の中の「転換率」であり、この転換率に大きく関係しているECサイトの機能が「サイト内検索」なのです。

転換率を上げるために重要な３つの「ユーザー体験」

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転換率を上げるためには、お客様が「買いたい」と思える商品を見つけるプロセスにおいて、途中でサイトを離脱させてしまうような「がっかり体験」をさせないことが重要です。

お客様が「できて当たり前」と思われていることができなければがっかりして、サイトに対する印象は減点となってしまうからです。その結果、一定のしきい値を下回るとサイトから離脱されてしまう結果になります。

この、お客様の離脱につながる減点を未然に防ぎ、転換率を上げるために、サイト内検索においてどういう点を改善すれば良いのでしょうか？また、その改善によってお客様が得られるポジティブな「ユーザー体験」とは具体的には何でしょうか？

それは、サイト内検索のプロセス順に、改善ポイントとそれによって得られるユーザー体験を並べると以下の３つとなります。

１．検索速度の改善　　→　「サクサク動く！」
２．０件ヒット削減　　→　「探しやすい！」
３．商品の並び順改善　→　「選びやすい！」

転換率を上げるために重要な「ユーザー体験」 ～その１：「サクサク動く！」

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ECサイトで商品を探そうと検索窓でキーワードや条件を入れて検索しても、なかなかその結果が返って来ずに待たされる場合があります。これは、検索結果を処理するEC付属のデータベースが高負荷で処理が追い付いていないからで、「重い・遅い」というがっかり体験となります。

これを改善するには、検索専用のDBを作成したり高負荷時に合わせてサーバを増強する、などの対策が必要ですが、コストや管理運用の手間が発生します。SaaS型の検索システムなら、大きな改修なしに比較的低コストで速度を改善でき、「サクサク動く」というユーザー体験になります。

また、検索の体感速度を改善するためには、検索窓に文字を入力し始めた段階で、入力した文字列に関連する商品詳細情報が掲載されたページを表示する「サジェスト」機能を実装することで、検索結果一覧ページを経ることなく直接商品詳細ページに到達いただけるようにするのも有効です。

転換率を上げるために重要な「ユーザー体験」 ～その２：「探しやすい！」

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ECサイトで商品を探そうと検索窓でキーワードや条件を入れて検索しても、キーワードにマッチした結果がなく、検索結果が０件となることがあります。これは、入力したキーワードと同じ意味の別表記の単語（同義語）で登録されていたり、かな/カナ、全角/半角、英字など、表記が異なる形で登録されているためであり、「探せない」というがっかり体験となります。

これを改善するには、同義語やかな/カナ、全角/半角、英字などによる表記ゆれを吸収する辞書を登録しておくことが重要です。これにより０件ヒットが解消され、「探しやすい」というユーザー体験になります。

また、０件ヒットを削減するために、検索時に文字を入力始めた段階で、入力した文字列に関連するキーワードを表示する「サジェスト」機能を実装し、誤入力を減らし、確実にヒットする検索結果に導くことも「探しやすい」というユーザー体験に繋がります。

なお、サジェスト機能自体も、ブランドやカテゴリ毎に並べて表示したり、商品画像や商品名・価格などの商品情報をサムネイル表示することによって、より「探しやすい」というユーザー体験を後押しすることができます。

転換率を上げるために重要な「ユーザー体験」 ～その３：「選びやすい！」

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ECサイトで商品を探そうと、キーワードで検索して結果が表示されたとしても、商品の並び順がバラバラで、商品を探す手間がかかってしまうことがあります。これは、ユーザーの意図を考慮した並び順になっていないからであり、「選べない」というがっかり体験になります。

これを改善するには、検索時にヒットする内容でポイントを割り振り、重み付けすることが重要です。これによりポイントが高い順番で商品を検索結果に表示し、「選びやすい」というユーザー体験になります。

まとめ

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ECサイトにおけるお客様目線でのサイト内検索体験を「ユーザー体験」として捉え、購入に至るまでのプロセスで「減点」を防ぎ、離脱させないためのポイントを3点に分けてご紹介してきました。いかがでしたでしょうか？

この考え方に沿って自社ECサイトを見直していただければ、「転換率」向上による売上アップが期待できると考えます。ぜひこの機会に具体的に見直してみてください。

今回のホワイトペーパーの詳細はこちらからダウンロードできます。 → https://ecnomikata.com/knowhow/25434/