こんにちは！
国内初のAmazon専門コンサルサービスを展開しているアグザルファです！

本ブログをご覧になられているAmazon出品者の皆様はどのタイプで注文商品の出荷をされていますか？

「FBA出荷のみ（Amazonの倉庫から出荷）」
「出品者出荷のみ」
「FBA出荷・出品者出荷どちらも利用」

FBAを利用されている出品者様は、注文キャンセルがあった場合、その後の対応はAmazon側で対応してくれますが、出品者出荷の場合は、自社で注文キャンセルの対応が必要ですよね。

あまり頻繁に起こることではないため、慣れていない方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、出品者出荷を利用している方向けに、” 購入者都合 “の注文キャンセル時に必要な対応方法について解説いたします！

一度お読みいただければ、注文キャンセルの確認と対応がスムーズに進行できるイメージがつくはずです。ぜひご参考ください。

※2022年6月6日より、出品者出荷の注文に対する購入者都合のキャンセルを出品者が管理する方法が変更されました！

なお、「注文キャンセル対応」についてより詳しく聞きたい場合は、お気軽にAmazon専門コンサルのアグザルファまでご相談ください！
⇒ https://bit.ly/2omhn4b

Amazonにおける「注文キャンセル」の流れ

まず、大まかな注文キャンセルの流れについて解説していきます。

出品者が注文を受けてから5分以上が経過した以降、購入者側でキャンセルをリクエストするとメールにて通知が届きます。
※5分以内であればリクエストではなく、購入者側の操作だけで注文をキャンセルすることができます。

出品者側では、注文管理ページの注文情報上部に、

「購入者がこの注文のキャンセルをリクエストしています。この注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標に対して影響が発生することはありません。」

というバナーが表示されますので、セラーセントラルの「注文管理ページ」上でキャンセルリクエストを確認することができます。

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注意点
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購入者都合による注文キャンセル時の理由は必ず「購入者によるキャンセル」を選択してください！

そのほかの理由を選択した場合、出荷前キャンセル率指標の対象となりアカウント健全性に影響してきます。
注文キャンセル後は、出品者と購入者双方へ注文がキャンセルされたことを知らせる確認メールが送信されます。

以上が簡単な一連の流れとなりますが、Amazonには公式のキャンセル手順と非公式のキャンセル手順というものが存在します。

公式のキャンセルとは

購入者がアカウントサービス＞注文履歴＞キャンセルをリクエストの順にクリックし、該当の注文を特定後、注文のキャンセルをリクエストするのが公式のキャンセルです。

上記手順でキャンセルされた注文は、アカウント健全性の「出荷前キャンセル率」に影響を及ぼしません。

非公式のキャンセルとは

一方で、購入者がメッセージ管理ツールから出品者宛にリクエストしたキャンセルは非公式のキャンセルとされています。

これに応えて注文をキャンセルすると、出品者のキャンセル率指標に悪影響を及ぼしてしまいます。

購入者から上記のようにメッセージ管理ツールを通してキャンセルリクエストが届いた場合は、上記のとおり公式の手順でキャンセルいただくよう、購入者へ返信する必要があります。

その際はメッセージ管理ツールに返信する形で、
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「アカウントサービス＞注文履歴＞キャンセルをリクエスト」の順にクリックし、該当の注文を特定後、注文のキャンセルをリクエストを行ってください
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とお伝えすれば問題ないかと思います。

購入者都合による注文キャンセルの対応方法

つづいて、購入者都合による注文キャンセルの対応方法（手順）について解説していきます。

1.セラーセントラルTOPの注文タブから「注文管理」をクリック

2.購入者都合のキャンセルがリクエストされている注文を確認

「購入者がこの注文のキャンセルをリクエストしています。この注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標に対して影響が発生することはありません。」
というバナーが表示されているので確認する

3.右端のアクション列にある「注文キャンセル」をクリック

4.注文の詳細ページで、キャンセルの理由として「購入者によるキャンセル」を選択する（※必ず「購入者によるキャンセル」を選択してください！）

5.送信をクリックし完了

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注意点
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たとえ購入者都合であったとしても、誤ったキャンセル手順を踏んでしまうと、出品者パフォーマンスを計測しているアカウント健全性の「出荷前キャンセル率」に悪影響を及ぼしてしまいます！

Amazonより「出荷前キャンセル率」の目標値は「2.5%」で設定されているため、注文数100件のうちたった3件を誤ってしまうとアウトになりますので、「出荷前キャンセル率」に影響が出ない手順で対応するようご注意ください！

出荷前キャンセル率とは

出荷前キャンセル率については、セラーセントラルで確認できますので、目標値である「2.5%」以上になってしまわないように注意しておきましょう。

1.セラーセントラル＞パフォーマンス＞アカウント健全性をクリック

2.画面右側の出荷パフォーマンス欄の中段、「出荷前キャンセル率」を確認

最後に、

①出荷前キャンセル率に「影響がある」キャンセル
②出荷前キャンセル率に「影響のない」キャンセル

をまとめていますので、どの項目に当てはまるかを確認しながら適切に対応していきましょう。

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①出荷前キャンセル率に「影響がある」キャンセル
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１）非公式のキャンセル手順を踏んでしまった場合
→ メッセージでキャンセル依頼があった場合は、公式のキャンセル依頼を行っていただくようにご案内しましょう。

２）出品者都合でのキャンセルにもかかわらず、キャンセルの理由として「購入者によるキャンセル」を選択した場合
→ 適切なキャンセル理由を選択しましょう。

３）配送不可の住所（地域）によるキャンセル（出品者都合）
→ 今一度、配送設定を見直して確実に配送可能な地域を設定しましょう。

４）何かしら購入者へ連絡したが、返信がなかったことによるキャンセル（出品者都合）
→ 出品者側からの一方的なキャンセルと判断されます。

５）在庫切れによるキャンセル（出品者都合）
→ 出品者出荷の場合に発生することが多いケースです、適切な在庫数を反映しましょう。またSEOの低下を防ぐためにも在庫は切らさないようにしましょう。（無在庫販売はNG！）

６）出荷予定日から7日以内に出荷通知を送信しなかった場合（Amazonによる自動的キャンセル）
→ 出荷通知の押し忘れは非常にもったいない！出荷通知を送信するまでが出荷対応です。

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②出荷前キャンセル率に「影響がない」キャンセル
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１）購入者が公式のキャンセルリクエストを送信した注文キャンセル

２）購入者側のトラブル（支払い・不正等）を理由としたAmazonによる注文キャンセル小見出しタイトル

まとめ

いかがでしたでしょうか。

Amazonとしては、キャンセル・返品は販売業務において日常的に起こりうるものという考えがありますが、出荷前キャンセル率に影響が出てしまうキャンセル理由は意外と多いですよね。

出荷前キャンセル率の目標は「2.5%」とされています。甘く考えていると、アカウント健全性違反によりアカウント停止になってしまう可能性がありますので、キャンセル手順を遵守し、定期的に出品者パフォーマンスをチェックしましょう！

最後までお読みいただきありがとうございました。

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