顧客に安心を与えるには？カスタマーサポートが心がける5つのポイント

こんにちは。『売れるネット広告社』開発部 係長 カスタマーサポートの針﨑麻友子と申します。『売れるネット広告社』は、「D2C（ネット通販）」×「ネット広告」に特化したクラウドサービスおよびコンサルティングサービスを提供する企業です。

私は、弊社の提供するクラウドサービス『売れるD2Cつくーる』をご利用いただいている企業様のお問い合わせに対応する、カスタマーサポート業務を担っています。

「人が好き」「寄り添いたい思いが強い」という強みはありますが、安心していただくためにカスタマーサポート時に心がけていること5点をお伝えさせていただきます。ぜひご参考いただけると嬉しいです。

1.知識を深める

カスタマーサポートは、「自社の製品を一番知っている」と自負するくらい、知ることが大切です。

私が入社した時に一番困ったことが、商品の理解が追い付いていなかったことでした。
私よりご利用企業様の方がよく知ってくださっていたこと、専門用語で質問された時も質問内容が理解できない時期がありました。

ご利用企業様にとても申し訳なく、悔しい思いがあり、必死に理解を進めました。マニュアルを見ても、実際に触ってもまだまだ足りないところがいっぱいで、最初はご利用企業様に育てていただきました。

たくさんの質問を受けることで自分自身も育ち、専門用語でわからなかったらとことん調べること、勉強会に出てみることも良い方法でした。自社製品を好きになり、熱く語れるまで熟知していきましょう。

2.相手に興味を持つ

相手に興味を持つことで「なぜ」「どうして」「どうしたい」というハテナが出てきます。なかなか相手に興味が持てないという方もいると思いますが、相手は何をすると満足するのかを考えて行動しましょう。

例えば「エラーが出ました」というお電話が入った時、どのようにヒアリングを進めていきますか？

エラーを出したのはユーザーなのか、ご利用企業様がテストを行っていたのか、エラーを解消したいのか、エラーの内容を知りたいのか、どうしたいかということは相手への興味があることで回答の幅が広がります。

3.汲み取る・聞き出す

お客様は質問のプロではないので、いつものお問い合わせでは「きっとこの返答だろう」という「だろう回答」をすると遠回りすることがあります。

そこで、話を聞きながら要点をおさえ、追加で必要な情報があれば聞き出します。お客様によっては、ロジカルに話される方もいれば、エモーショナルに話される方もいらっしゃいます。専門用語を使いながら話をされる方もいれば、専門用語は苦手な方もいらっしゃいます。

受け手は、使われている言葉がどのように定義されているか、自分の思う部分との相違がないかを確認することが大切です。

また、感情を汲み取ることも大切です。言葉以外の情報から正確に理解し読み解きます。コミュニケーションはマニュアル化できませんので、普段から相手の感情を考え、すれ違いや認識の齟齬を確認することを意識してみましょう。

4.伝える・伝わる

先ほどもお伝えしましたが、お客様は相談のプロではないため、ご相談内容も感じ取ったものと違う場合が多々あります。まずご質問を理解した上で、今度は回答をする時に一番しがちなことが普段から使っている用語で伝えることです。

やり取りを進めていくと専門用語でお伝えしても良い方、そうでない方とわかりますが最初は誰にでもわかる言葉で伝える、特に電話対応は顔が見えていない分、相手がどう思っているか汲み取れません。

お伝えしたい答えに対してどのように伝えると一番伝わるか、わかりやすいか瞬時に判断することが大切です。

5.即レス

『売れるネット広告社』は返信が早いメンバーが多いのですが、お問い合わせについても対応がすぐにできれば即ご回答、そうでないときでも「一次回答は最大3時間以内」というルールを設けています。

ご自身でも、問い合わせをする時は、「今知りたい」ということが多いはずです。例えば会社の方針で回答に2・3営業日や、1週間という期間をおいているカスタマーサポートはやめた方が良いです。待っていただいている間は、相手の時間を使っていることと同じと考えています。

例えば「メールが届いたこと」「確認に1週間ほどいただくこと」のご連絡があれば安心し、一旦はこのお問い合わせを忘れることができます。

弊社では、お問い合わせのメールはチャットのような短時間での返信を行っています。この即レス、もしくは早めの回答がお客様には安心・信頼を結べることだと思います。
早めに回答ができないカスタマーサポートがあれば3時間以内回答から実行してみてはいかがでしょうか。

おわりに

皆様の会社のカスタマーサポートでユーザーが「安心していただく」ためにどのような取り組みや考え方をしていますか。少しでも寄り添うこと、考えて行動することで顧客満足度も上がっていきます。ぜひ実践してみてください。