カスタマーサポートの役割と求められるスキル～顧客の大成功！大感動！に向けて

こんにちは。売れるネット広告社 開発部『売れるネット広告つくーる』サポートチームの針﨑麻友子（はりさき まゆこ）と申します。

あなたは、「カスタマーサポート」と聞いてどのような対応をイメージされますか。会社ごとに対応は変わると思いますが、「メールのみの対応しかしてもらえない」「2～3営業日は待たないといけない」「なかなか解決しない」というイメージの方もいれば「とても親身に寄り添ってもらった経験がある」「すぐに解決してそれ以上の効果もあった」など、人それぞれだと思います。

では、あなた自身が働いている会社の商品やサービスの「カスタマーサポート」にはどのような対応をしてほしいでしょうか。BtoB、BtoCに関係なく、自社商品やサービスを利用していただいている顧客にとってありたい姿があり、それに向けてどう満足していただくか、どう感動していただくか、ファッションビルの受付や注文住宅のアドバイザーといった、過去に私が経験した仕事からも考えてきたことでした。「カスタマーサポート」の目指すゴールは顧客の大成功！！大感動！！なのです。

今回は弊社の『売れるネット広告つくーる』という単品通販・D2C会社向けクラウドサービスのサポートチームの対応を織り交ぜながら「カスタマーサポート」の役割とは何か、「カスタマーサポート」に必要なスキルとは何かをお伝えしていきたいと思います。お付き合いいただければ幸いです。

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートの役割は、顧客の課題を「短時間」で「正確」に解決することが求められます。自社の製品やサービスに不具合などが生じた場合は、会社の顔として謝罪をするとともに、解決策を提示し、顧客の不満を取り除くことが求められます。

①課題解決を通じて顧客満足度を上げる

自社の製品やサービスの「顧客満足度」はいかがでしょうか。

『売れるネット広告つくーる』サポートチームにおいては、利用していただいているクライアント様に年2回顧客満足度をお伺いしており、嬉しい言葉はもちろん、厳しいお言葉もいただいています。

サポートチームでは、この言葉を受けてすぐに改善を行っています。

「もっとノウハウを提供してほしい」という意見をいただいたときは誰もがお問い合わせに対して回答ができるフローを仕組み化したり、「専門的知識に基づいてサービスを提供してほしい」という回答のときは、サポートチーム全員で開発試験に挑戦したり、部内で取り組みを行い成長しています。

そういった取り組みの結果、サポートチームが設立されて2年半、顧客満足度は安定して良い数字をいただいています。ここに挙げた以外にもさまざまなご意見やご要望が寄せられており、少しのご要望でも各自取り組みを強化しています。

②顧客の声を聞きサービス改善に活かす

『売れるネット広告つくーる』サポートチームは開発部に所属しており、改善要望があれば開発メンバーに共有します。

また、相談ができる環境もありがたく、開発に携わっているメンバーとお問い合わせに対する返答・対応や代替案を考えたり、開発部メンバーが常にクライアント様のことを考え、どうすればご希望に添えるかを検討したりしています。

中にはご希望に添えないこともありますが、弊社の企業理念にもある【クライアントの目標を自分事として執着し、100%達成させるために命がけで「行動」し続ける】という行動をメンバー全員で行っております。お問い合わせからの声が開発担当者に近いこともあり、改善要望の声は開発現場の近くまで届いています。

こうしたことから、『売れるネット広告つくーる』の開発に携わっているメンバーがサポートチームと同じ部署で働いていることも課題解決につながる大きな要因であると考えています。

カスタマーサポートに求められるスキル

①不満・不安、課題を聞き出すヒアリング力

『売れるネット広告つくーる』をご利用いただいているクライアント様にはアカウント開設後10日以内にオリエンテーションを開催し、今後のスケジュールや対応すべきことなど整理し取り組んでいただきます。オリエンテーションから広告配信に向けて各種設定やご対応にかかる期間は約2か月間です。この間とてもやり取りが増えます。

はじめにテレビ会議にて顔合わせをしていることや、最初のやり取りが密になることから、導入後もさまざまなご相談をいただきます。進めていく中でご不安を抱く方もいらっしゃいます。メールでご連絡が入った場合でも電話でお話したほうが良いと判断した場合はすぐに連絡を入れ、状況を確認させていただきます。

ヒアリング力とは何かと問われたら、「丁寧な」傾聴、共感、理解です。また、相手に興味を持つことも大切で、私は以前から顧客に対して親身すぎるくらいに寄り添ってしまうという性質があります。

カスタマーサポート担当に必要な素質ではありますが、「この問題を抱えているのが家族だったら」というところまで考えることもあり、家族が増えすぎて疲れてしまうこともあるほど…笑。寄り添い、まっすぐ関わることは私の中で大切にしている部分です。

クライアント様の話を聞き、「何を不満に感じていて、なぜ問い合わせをしたのか。何を求めているのか」を把握するヒアリング力はとても重要です。

②対応するスピード

即対応・即解決を求められるカスタマーサポートですが、即座に解決できない問題があった場合、クライアント様は不満に感じることもあるでしょう。そんなときは、感じている不満や不安を的確に把握することに加え、適切な解決策の提示が必要です。

そして期日を厳守することも同じくらい大切です。

私たちが思っている以上に顧客は私たちの連絡を待っているのです。『売れるネット広告つくーる』サポートチームでは可能であれば即レス、難しい場合でも3時間以内に一時回答を目標としています。

お問い合わせには可能な限り早く回答し、クライアント様がすぐに課題を解決できるようにすることで、サポートチームからの回答を待つストレスを感じずに目の前にあるものに取り組める環境作りをご提供できたらと思います。

私の一言でクライアント様が嫌な思いをし、私の一言で「解約をしたい」ということにならないよう常に寄り添ったサポートチームでいたいなと日々考えています。

今後少しでもよりよい「カスタマーサポート」が増えてくれたらいいなと思います。「カスタマーサポート」で顧客それぞれにあったサービスができれば、抱えている課題をスムーズに解決し、顧客満足度を高めることができます。

顧客のありたい姿を一緒に共有し、成功や達成感を感じていただくことにより、今後も自社商品やサービスを使い続けていただける可能性がアップします。

「顧客の大成功！！大感動！！に向けて、日々試行錯誤を繰り返し、満足度を高めていけるよう進めていきましょう。

「カスタマーサポートの人」ではなく、「サポートチームの●●さん」だから安心して対応してくれるなど、次のステップは対応しているカスタマーサポートの個人名がクライアントや顧客から出てくるような志高い仕事を目指したいものです。一緒に頑張っていきましょう！！