サービス産業生産性協議会は昨日、2016年度の「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第2回調査として、4業種(自動車販売店、通信販売、銀行、証券)における、のべ68企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度などを発表した。

　この調査は統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能だ。

顧客満足度の高いECサイトは…？

出典：サービス産業生産性協議会 2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数) 第2回調査結果

　通信販売の業種内では株式会社ヨドバシカメラの「ヨドバシ.com」が3年連続で”顧客満足”1位に。「ヨドバシ.com」は2011年度から2015年度まで顧客満足スコアが上昇し続けていたが、2016年度はやや低下した。しかし、”顧客満足”以外のロイヤリティなど4つの指標でも1位を獲得しており、ユーザーからの評価は高いようだ。

　また、”顧客満足”の2位は化粧品や美容サプリメントを販売する「オルビス」で、”知覚品質”やその商品を知人に勧める可能性を指す”推奨意向”においても2位となった。

　顧客満足3位の上新電機株式会社が運営する「Joshin web」は、”知覚価値”と”ロイヤルティ”で2位に。”顧客期待”の指標では「通販生活」が1位となった。

　「ヨドバシ.com」が3年連続で”顧客満足”で1位を獲得しているものの、他の上位企業も昨年度から今年度にかけてややスコアを上昇させており、1位に迫っている。

　これらの結果を「自社ブランド型」と「総合モール型」に分けた場合の順位は次のようになった。

出典：サービス産業生産性協議会 2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数) 第2回調査結果

　今回の調査の中で特徴的なのは、「ヨドバシ.com」や「Joshin web」などの家電を販売しているサイト、「オルビス」や「FANCL online」などの美容商材を扱っているECサイトが多くの項目で上位にランクインしていることだろうか。

　金額の大きい買い物となる可能性のある家電と、定期購買につながる美容商材では、その満足度によって次回もまた購入するのか、という判断がなされることも多いだろう。

　また、家電という部分で言えば、家電の市場は現在1兆円以上で、他の「食品」や「ファッション」分野よりもEC化率が高くなっており（経産省「電子商取引に関する市場調査」より）、各店舗の顧客満足度向上施策がその分野を底上げしている可能性もある。

　こうしたランキングを基に、同じジャンルだけでなく他のジャンルにおける顧客満足度向上施策をどのような形で行っているのか、研究する必要がありそうだ。