ECサイトの来訪者1人1人に合わせた接客をすることは理想だが、現実にはなかなか難しい。そこで「WEB接客」サービスが役に立つ。WEB接客サービスを使えば、手間をかけずに顧客1人1人に合わせたメッセージを送ることが可能なため、満足度向上につながる。

　そのようなWEB接客プラットフォーム「KARTE」がアディッシュ株式会社（以下、アディッシュ）と業務提携し、アディッシュの運用代行サービスをセットにしたパッケージサービスの提供を開始した。

来訪者が立ち去る前に必要な情報を！

　株式会社プレイドが運営する「KARTE」は、WEBサイトに数行のコードを埋め込むだけで、来訪者の特徴や行動をリアルタイムに解析し可視化することができ、来訪者に合わせたメッセージの自動配信などができるサービスである。

　これまでは見えていなかった来訪者1人1人の特徴を可視化することで、来訪者の過去の行動だけでなく、リアルタイムな行動に合わせた接客をWEBサイト上で可能にする。

　さらに「KARTE」はリアルタイム分析が強みで、来訪者がサイトから立ち去る前に必要な情報を適切なタイミングで、自動的に提案することが可能だ。これにより、来訪者の滞在時間が伸び、購入に繋がる確率が高まるのだ。なお、2016年2月末時点で導入社数は800社を突破した。

KARTEの運用を代行することでサービスをフル活用

　アディッシュが提供する「FrontSupport」では、WEBサイトやアプリなどのコンシューマ向けサービスにおける、集客からソーシャルメディア上でのアクティブサポート、WEB接客の運営支援、コミュニティマネージメント対応、24時間365日有人モニタリング対応を行っている。

　今回、カスタマーサポートの新たなサービスとして、ECサイト向けに「KARTE」の運用代行サービスを提供する。具体的には、個々のECサイトに応じた「KARTE」の運用プランを集計し、来訪者ごとの購買までのシナリオを作成し、PDCAを回し続ける。これにより、ECサイトの活性化と購入率の向上を図る。

　また、「KARTE」ではWEBサイト上に表示する「ポップアップメッセージ」のほか、チャット、Facebook通知、ブラウザ通知、スマホ通知を活用した、様々なコミュニケーション手段を用意しており、これらを活用したサポートも実施する。

　一方、アディッシュでは、24時間365日対応のチャットによるカスタマーサポートの代行も可能だ。社内リソースの負荷軽減だけでなく、深夜や週末など、これまでにサービスを提供できなかった時間帯の対応も可能となる。これにより、訪問者の満足度向上を実現する。

　この「KARTE」とアディッシュの連携により、「KARTE」をフル活用するまでに一定のリソースや時間を要してしまうという問題を解決し、より早くサービスが活用できるようになった。今後、ECサイトにおけるWEB接客の需要はますます増えることが予想される。そこで「KARTE」のようなサービスの存在は、不可欠なものとなっていくのではないだろうか。