楽天株式会社（本社：東京都世田谷区）と日本アイ・ビー・エム株式会社（本社：東京都中央区）は、楽天社内向けシステム「楽天AIプラットフォーム」を構築したと発表した。これにより、カスタマーサポートへの自動応答機能つきチャットボットを、より円滑に導入することが可能になる。

　IBMが開発した質問応答システム・意思決定支援システムであるWatson（ワトソン）。
　ときに「人工知能」と言われることもあるワトソンだが、定義上は『自ら学習し、考え、瞬時に膨大な情報源から大量のデータを統合・分析できる「コグニティブ・コンピューティング・システム」』なのである。自然言語を理解・学習し、人間の意思決定を支援できるのがワトソンの特徴だ。

　楽天は、そんなワトソンに目をつけた。同社はIBM Watsonの自然言語処理・会話制御といったAPI（機能の一部を簡単に利用できる仕様書）と、楽天のAI関連技術・カスタマー対応に関するデータベースを活用し、社内システム「楽天AIプラットフォーム」を構築した。

チャットボットの導入をよりスムーズに

　楽天AIプラットフォームでは、楽天グループの各サービスが提供する「お問い合わせチャット」「スマートフォンアプリ」と連携させることで、チャットボットの円滑な導入が可能だ。今後は当プラットフォームを活用することで、各サービスへのチャットボット導入期間の短縮、カスタマーサポートの品質・利便性向上ができる予定である。

　また、楽天と日本IBMは両社からの専任の担当者が組織し、AIプラットフォームに関わるAI技術の開発・導入を進めている。今後は、楽天の社内向け教育やトレーニングについても実施する予定だ。

　これまでも楽天は、機械学習やディープラーニング（深層学習）を活用した、AI関連技術の研究・実用化を推進してきた。今後も社内外の様々なAI関連技術と、楽天が培ってきたビジネス上のノウハウを組み合わせることで、AIの導入が促進され、各サービスの品質・利便性が向上するに違いない。