シリコンバレー発、10億通りのデザインを可能にするオンラインカスタムシャツブランド 『Original Stitch（オリジナルスティッチ）』を展開するオリジナル社（英：Original Inc. 本社：サンフランシスコ）は、2018年1月22日（月）、これまで30日間としていた購入後のシャツの無料仕立て直し期間を延長し、『1年間サイズ保証サービス』を開始することを発表した。

　「Original Stitch」は、シリコンバレーで働くエンジニアの「服を買いに行くのが面倒くさい」という思いから生まれたサービスだ。2013年12月にシリコンバレーでテストサービスを開始し、2014年4月に日本版をスタート。「すべてのクローゼットにカスタマイズシャツを」というビジョンのもと、サービスを展開している。

　その「Original Stitch」は2014年の日本サービス開始以降「30日間」としていた購入後のシャツの無料仕立て直し期間を2018年1月より1年間に延長することを発表した。この延長の背景には、「購入したシャツが自身にフィットしているかを判断し、返品交換を決意するまでにはより長い期間が必要」という顧客インサイトを反映することで、現在92％を誇る顧客満足度（2017年9月時点の自社調査に基づく）のさらなる向上、およびリピーターの増加を図る狙いがある。

　また、『1年間サイズ保証サービス』においては顧客による返品を一切不要とし、サイズを調整したシャツをOriginal Stitchが無料で仕立て直して再発送することにより、カスタムメイドに伴う顧客の利便性を追求している。Original Stitchは、今回のカスタマーサービスの拡充によってアパレル商材をインターネットで購入することへの消費者の抵抗感を解消し、カスタムメイド市場、ひいてはアパレルEC市場全体のさらなる拡大を推進していくとした。

どこまで「顧客に寄り添ったサービス」を展開できるか

　シリコンバレー発のテクノロジー企業として、これまで「Original Stitch」は顔写真を撮影することでAIが瞬時に肌のトーンや顔つきを認識し、被写体に似合うシャツの色や形を提案する新感覚カスタマイズアプリ『Stylebot（スタイルボット）』などの新機能を発表し、アパレルECにおける購入障壁の高さや高返品率の改善に注力してきた。

　返品率の高いアパレルECの問題に対して、顧客満足度を一番に考えた結果生まれたサービスだなと感じる。そして自社の商品・サービスに自信があるからこそできる施策だ。上質なリピーターを増やしていくためには価格競争ではなく、どこまで「顧客に寄り添ったサービス」を展開できるか、そして「そのショップならではのこだわり」をもっているか、がこれからの時代には特に求められるようになるのだろう。