【まとめてみた】ECサイトでCRMが必要な理由とは？CRMを実現するソリューションやサービスを徹底紹介

2018/05/06

ECのミカタ編集部

「CRM」という言葉が登場してから、長い月日が経ち、当たり前のように盛んに飛び交うようになった。
しかし、実際の「CRM」がどんなものなのか、そして業界に対してどのようなメリットをもたらすのか、はっきり認知されているとは言いがたい。
本当のCRMとはどのようなものなのか、この記事では過去に取り上げた事例も踏まえつつ考えてみたい。

CRMとは？

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称だ。企業と顧客の関係をより良いものにするために、どのように管理するかという考え方で、どんなビジネスを行う上でもベースになる考え方といえるだろう。

CRMを実現できるようになったのは、IT技術の進化が大きい。ITにより、膨大な顧客情報の管理が可能となり、分析やその結果の可視化が可能となった。これにより、人の勘や経験のみに頼るだけでなく、データに基づいた論理的な判断もできるようになったのだ。

なぜEC業界でCRMが重要視されているのか

それでは、なぜEC業界ではCRMが重要と言われているのだろうか。それには、2つの要因があると考えられる。ここでは、その2つについて詳しくみていこう。

1つ目は、顧客に対してパーソナライズ化したサービスが必要という市場背景があることだ。アマゾンや楽天など、巨大ECサイトは低価格や品揃えで圧倒的な存在感を示している。いわゆるコモディティ化した製品やサービスを提供するのは、アマゾンや楽天と真正面からぶつかることになり、ビジネスで成功する確率は低くなってしまうだろう。

そこで、コモディティ化せず、顧客ごとにニーズを的確に捉えてパーソナライズしたサービスを提供することが、ECサイトの運営に求められている。ECサイトが顧客から高い評価を受けるには、これを実現することが重要であり、おおきなキーポイントとなるだろう。

2つ目は、既存顧客のリピートを引き出すことだ。新規顧客開拓は必要なことだが、それだけでは安定して利益を上げることは難しい。新規顧客からリピーターとなり、安定して製品やサービスを購入してくれるよう満足度を高める必要がある。これを実現するのがCRMだ。

CRMを徹底することで、他社にはない顧客対応で高い評価を受けるECサイトもある。そして、そのECサイトを支えるソリューションやサービスも年々充実してきている。

EC業界での「CRM」を向上させるためのサービスやツールは？

EC業界でも今後必要性が増すCRM。これを実現するには、どうずれば良いのだろうか。
実は、EC業界のCRMに特化したサービスやツールがさまざまな企業から提供されている。ここでは、過去にECのミカタで取り上げた事例をご紹介しよう。
みなさんの業務の参考にしていただきたい。

■『攻めるフルフィルメントサービス』/株式会社アテナ

CRMのポイントはパーソナライズにある。属性や趣向が異なる顧客に対してOne To One でコミュニケーションを行い、かつコールセンターやWEB、Eメール、DMなど手段が異なる場合でもパーソナライズ化して行うことが求められる。
それを実現するのが、アテナの「攻めるフルフィルメントサービス」。これを用いることで、顧客情報を管理しつつ、パーソナライズしたCRMの実現が可能だ。

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■『うちでのこづち』/株式会社E-Grant

CRMの重要なポイントの一つに、LTV(Lifetime Value)がある。顧客を分析して、施策を実行して、効果検証を繰り返すことで、このLTVは向上する。
その重要性について語るのが、E-Grantの南雲氏だ。BtoCのEC通販で、約450社の導入実績を持つ同社のセミナーは、EC担当者にとって有益な機会となるだろう。

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■『CRM物流』/株式会社音研

2017年、EC業界で大きな話題となった「物流問題」。この物流でCRMを実現しているのが株式会社音研だ。
50年以上の歴史を持つ同社は、それにおごることなく、常に最先端のサービスを提供して顧客満足度を向上させようとしている。同社の取り組みは、通販ECサイトをはじめ、多くの企業にとって参考になるだろう。

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■『日本通販CRM協会』/一般社団法人日本通販CRM協会