リアルとWEBを連動！効果的なハイブリットCRM

株式会社アテナ 営業本部 事業開発部 マーケティング室 室長代理　櫻木隆太氏

「CRMという言葉は理解しているつもりでも、せっかく持っている顧客情報を有効活用し、販促に生かすまでに至っていない」そう感じているEC事業者は多い。その原因は、顧客情報を一元化できていないことにある。
株式会社アテナ（以下、アテナ）は、DMサービスから物流、フルフィルメント、マーケティング・オートメーション（MA）まで幅広く提供する立場から、顧客情報を一元管理しながら効果的にコミュニケーションを行う施策を提案している。同社の営業本部 事業開発部 マーケティング室 室長代理　櫻木隆太氏にお話を伺った。

顧客情報はあるのに、販促にうまく生かせない理由とは？

ECを運営する上では、優良顧客を育成するための販促活動が欠かせません。そのために必要なのが、CRM、つまりそれぞれ属性も趣向も違うそれぞれの顧客とOne To Oneでコミュニケーションを行うことです。実践するには、顧客情報を一元管理することが必須となります。

しかし日々の物流、コールセンター、WEB、Eメール、DM発送、といったそれぞれの業務を行う中で、せっかくの顧客情報が分散されてまうことが多い。このためOne To Oneでコミュニケーションを行うところまで、なかなか辿りつけないと感じている事業者様も多いのではないでしょうか。

逆に言えば、顧客情報を一元管理することさえできれば、効果的な販促が行え、顧客と良好な関係を構築することが可能となり、リピート購入につながっていくと思います。

これを実現するのが、アテナが提供する「攻めるフルフィルメントサービス」です。

DM、物流、電話、WEBにおける、豊富な顧客接点が強み

アテナは今年50周年を迎える企業です。現在はDM発送などのメーリングサービス、通販物流、フルフィルメント、マーケティング・オートメーション（MA）までと、ECにおける業務を幅広く担当させていただいております。これらの業務はいずれも、顧客接点が持てるものばかりです。

DM、物流、電話といったリアルな顧客接点に加え、MAツールを使ってのWEBでの顧客接点もあります。MAツールでは、顧客一人ひとりの訪問履歴、アクセス回数などの動きを把握することが可能です。

つまり、アテナなら、リアルとWEBにおける、すべての顧客接点から抽出した顧客情報を一元管理しながら、一人ひとりの顧客に響く販促施策を打ち出すことができるのです。

リアルとWEBの「いいとこ取り」で、ハイブリッドな販促施策が打てる

また施策自体もDM、電話といったリアルから、Eメール、WEB広告などデジタルまで選択肢があるので、それぞれのメリットを生かしながら、より効果的なアプローチをすることが可能となります。

Eメールはコストが低く、一斉にばらまけるというメリットがあります。DMは物として顧客に届き、残り、CVにつなげやすいというメリットがあります。

これらのメリットを生かし、たとえばEメールで商品の認知につなげ、そこからWEBを訪問したり、資料請求をしたりといった、ある程度ホットな相手には、DMによって購買の最後の後押しになるような施策も打てるようになるでしょう。

なお、アテナのオンデマンド印刷の技術により、紙のDMもパーソナライズ化することが可能です。たとえばWEBの行動履歴から、その人が興味を持つであろう内容を分析して、それに近いビジュアルを使った、効果的なDMを作るようなこともできます。

販促施策と連動させた形での物流も可能です。たとえば「WEBキャンペーンでアンケートに答えてくれた人から抽選⚪︎名様にプレゼントを送る」といった施策を打ちたい場合、具体的なキャンペーンの内容検討から告知、受付、抽選、発送までを一括でお任せいただけます。

こうして、リアルとWEBを合わせた「攻め」の施策が打てるところが、アテナの強みだと自負しています。

リピート商材の販促に力を入れたい、外注先を集約したい、という事業者様に

こうした、リアルとWEBを組み合わせた施策は、BtoBではテクノロジーの発展によりこれからますますさかんに行われていくでしょう。BtoCではまだまだ着手できていない事業者様が多いですが、徐々に注目している企業様も増加しており、弊社にも最近、健康食品や化粧品などのEC事業者様からのお問い合わせが増えています。

商材は問いませんが、リピート商材の販促や、休眠顧客の掘り起こしを積極的に行っていきたいとお考えの事業者様なら、アテナがお役に立てると思います。とくに、月の出荷件数が一千件以上になり、自社での対応が難しくなってきたフェーズの事業者様には、ぜひご検討いただければと思います。

またコールセンター、物流、DM発送などを分散してアウトソースしている場合も、管理が大変かと思います。当社に発注いただければ、楽に一元管理ができ、効果的な販促ができるようになるでしょう。

まずは現状をヒアリングさせていただき、それぞれの事業者様のお悩みや課題に応じた最適解をご提案させていただければ幸いです。

リアルとデジタルを両方揃えているアテナはお客様のビジネス拡大に貢献します！ぜひご相談ください。