サービス産業生産性協議会は、２０１７年度「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」調査にて調査・分析を行った全３４業種４１０企業もしくはブランド（以下企業・ブランド）の結果を取りまとめ、その結果を公表した。

著名な企業・ブランドが名を連ねる

サービス産業生産性協議会は、ブランドの最新動向に関する結果を取りまとめ、その結果を公表した。

この調査は、統計的な収集方法による総計１２万人の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態（以下業種）横断での比較・分析ができ、かつ、６つの指標で顧客満足の構造とポジショニングがチェック可能だ。

同協会は本年度、年６回に分けて調査を実施した。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、２００９年度から発表を行っている。ここでは通信販売の項目をメインにその概要について見ていく。

全体で高評価な企業・ブランドは？

集計全体での高評価な企業・ブランド・業種は下記の結果となった。

（１）企業：宝塚歌劇団が2年連続の総合第１位。
　　　　　　
　第１位：「宝塚歌劇団」（エンタテインメント業種１位）
　第２位：「劇団四季」（エンタテインメント業種２位）
　第３位：「ヨドバシ.com」（通信販売業種１位）
　第４位：「帝国ホテル」（シティホテル業種１位）
　第５位：「レクサス店」（自動車販売店業種１位）

（２）業種：旅行をはじめ、非日常のサービスを中心に高評価
　第１位：旅行
　第２位：シティホテル・エンタテインメント・住設機器サービス

※各業種の「顧客満足中央値」（業種内の中央順位の企業・ブランドの指数）を比較

顧客評価の高い通販企業・ブランドは？

サービス産業生産性協議会資料より

同調査において、通信販売分野で顧客からの評価が高かったのは、全体の集計結果でもランクインした「ヨドバシ.com」で、実に４年連続の顧客満足１位となった。

「ヨドバシ.com」は顧客満足の他４指標でも３年以上の連続１位となっている。顧客満足２位は「オルビス」で、知覚品質、推奨意向でも２位となった。顧客満足３位の「Joshin web」は知覚価値で２位となっている。顧客期待１位は「通販生活」だった。

ヨドバシについては、店頭商品についている「バーコード付きの値札」が注目を集めた。これは値札のバーコードをアプリで読み取ると、ヨドバシの通販サイトにつながり、そのままネットで買い物ができるという仕組になっている。

キャンペーン期間などを除けば、基本的に店舗とネットの価格は同じで、ポイントも共通利用できる。また、ヨドバシの通販サイトは無料当日配送対応エリアも人口カバー率も高く広範囲でこうした点がユーザーから評価されたと推測できる。

またオルビスについては、自社サイトと連携して複数のオウンドメディアを運営していて、年代別のお肌の悩み相談や、自社製品を理解してもらうコンテンツを豊富に展開しており、ユーザーとのロイヤリティ醸成のための施策が功を奏し、評価されたと思われる。

拡大するEC市場を前に、大手の企業やブランドの間でも熾烈な競争が続いている。その中でも顧客との関係性を構築し、ユーザー体験や集客でも手厚い施策をしている企業・ブランドが評価されていると言えそうだ。