ECショップ顧客満足度1位は「ヨドバシ.com」(2015年サービス産業生産性協議会調べ)

福島 れい

カテゴライズされたショップが優位な傾向か!?

サービス産業生産性協議会より、2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査の結果が発表された。この調査は、総計12万人を対象にして行われており、その結果は6つの指標を用いて評価されている。ここでは「総合結果」と業種別の「通信販売」に絞ってお伝えする。

以下で具体的な結果を見ていこう。

まず、「指標1:顧客満足度」が高く評価された企業・ブランドの総合順位は以下の通り。
第1位:「劇団四季」(エンタテインメント業種1位)
第2位:「宝塚歌劇団」(エンタテインメント業種2位)
第3位:「コープ共済」(生命保険業種1位)
   :「ヨドバシ.com」(通販業種1位)
第5位:「帝国ホテル」(シティホテル業種1位)

また、通販企業・ブランドに絞って見ると、
〈総合・モール型〉
第1位:「ヨドバシ.com」
第2位:「通販生活」
第3位:「Joshin web」
第4位:「Amazon.co.jp」
第5位:「ZOZOTOWN」

〈自社ブランド型〉
第1位:「オルビス」
第2位:「FANCAL online」
第3位:「DHC公式 online shop」
第4位:「ドクターシーラボ」
   :「ユニクロ オンラインストア」

「指標2:顧客期待(企業・ブランドへの期待)」の総合結果は
第1位:「劇団四季」
第2位:「帝国ホテル」
第3位:「宝塚歌劇団」
第4位:「東京ディズニーリゾート」
第5位:「ヤマト運輸」

また、通販企業・ブランドでは、
〈総合・モール型〉
第1位:「通販生活」
第2位:「ヨドバシ.com」
第3位:「Amazon.co.jp」
第4位:「ジャパネットたかた」
第5位:「Joshin web」

〈自社ブランド型〉
第1位:「FANCAL online」
第2位:「オルビス」
第3位:「ドクターシーラボ」
第4位:「山田養蜂場」

「指標3:知覚品質(全体的な品質評価)」の総合結果は
第1位:「劇団四季」
第2位:「宝塚歌劇団」
第3位:「帝国ホテル」
第4位:「東京ディズニーリゾート」
   :「コープ共済」

また、通販企業・ブランドでは、
〈総合・モール型〉
第1位:「ヨドバシ.com」
第2位:「通販生活」
第3位:「Joshin web」
第4位:「Amazon.co.jp」
第5位:「ZOZOTOWN」

〈自社ブランド型〉
第1位:「オルビス」
第2位:「FANCAL online」
第3位:「山田養蜂場」
第4位:「ドクターシーラボ」

「指標4:知覚価値(コスト・パフォーマンス)」の総合結果は
第1位:「劇団四季」
第2位:「コープ共済」
第3位:「宝塚歌劇団」
   :「QBハウス」
第5位:「ヨドバシ.com」

また、通販企業・ブランドでは、
〈総合・モール型〉
第1位:「ヨドバシ.com」
第2位:「Joshin web」
第3位:「Amazon.co.jp」
第4位:「通販生活」
第5位:「ジャパネットたかた」
   :「ビックカメラ.com」

〈自社ブランド型〉
第1位:「オルビス」
第2位:「FANCAL online」
第3位:「ユニクロオンラインストア」
第4位:「DHC公式 online shop」

「指標5:推奨意向(他者への推奨意向)」の総合結果は
第1位:「劇団四季」
第2位:「帝国ホテル」
第3位:「東京ディズニーリゾート」
第4位:「宝塚歌劇団」
   :「ホテル日航」

また、通販企業・ブランドでは、
〈総合・モール型〉
第1位:「ヨドバシ.com」
第2位:「通販生活」
第3位:「Amazon.co.jp」
第4位:「Joshin web」
第5位:「ZOZOTOWN」
   :「ビックカメラ.com」

〈自社ブランド型〉
第1位:「FANCAL online」
第2位:「オルビス」
第3位:「ドクターシーラボ」
第4位:「山田養蜂場」

「指標6:ロイヤルティ(将来の再利用意向)」の総合結果は
第1位:「劇団四季」
第2位:「クックパッド」
第3位:「オーケー」
第4位:「ヤマト運輸」
第5位:「宝塚歌劇団」

また、通販企業・ブランドでは、
〈総合・モール型〉
第1位:「ヨドバシ.com」
第2位:「Amazon.co.jp」
第3位:「楽天市場」
第4位:「ZOZOTOWN」
第5位:「Joshin web」
   : 「通販生活」

〈自社ブランド型〉
第1位:「FANCAL online」
第2位:「オルビス」
第3位:「DHC公式 online shop」
第4位:「ユニクロ オンラインストア」

結果から感じることは、明確に「カテゴライズ」されたショップにおいて信頼感が強まる傾向にあるということだ。上位にランクインしているショップを見ると、名前を見ただけで「電化製品」や「ファッション」などと取り扱う商品ジャンルが即座に思い浮かぶ。おそらくこれはユーザーにとっても同じで、「電化製品を買うなら、ヨドバシに」というようにネットショッピングを楽しんでいるのではないだろうか。

ブランドイメージがユーザーを呼び、買い物に満足したユーザーが次回のリピーターとなる。この好循環がうまく出来上がっている企業が上位にランクインした印象だ。

記者プロフィール

福島 れい

ECのミカタ編集部に所属するバドミントンと和服、旅好きの記者、通称れーちゃん。ミニ特集「アパレルECの未来(https://goo.gl/uFvr2C)」等、これからEC業界がどんな風に発展していくのか。に注目しながら執筆しています。2017年の執筆テーマは、”私にしか書けない記事をタイムリーに”。

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