店への問合せは「LINE」と「電話」どちらが便利？LINE利用動向に関する最新調査【LINE調べ】

2018/06/26

ECのミカタ編集部

LINE株式会社(以下、LINE)は、同社が提供する店舗・企業向けLINEアカウント「LINE＠」において、ユーザーと店舗・企業が１：１でやりとりできるチャット機能「1：1トーク」の利用に関するユーザーアンケートを実施し、その結果を公表した。

有効回答数1,667件

「LINE@」は、日本国内で月間7,500万人（2018年3月時点）が利用するLINEのユーザー基盤と高い利用率を活かした、ユーザーへのダイレクトな情報発信やビジネス活用が可能な店舗・企業向けLINEアカウントだ。

2012年12月の提供開始以来、主にユーザーと店舗・企業を繋ぐ販売促進のサポートサービスとして、飲食・アパレル・美容・宿泊施設など多くの店舗・企業に活用されており、2018年5月には認証済みアカウント数が33万件を突破。一般アカウントを含めた全アカウント数は。250万件を超えている。

また、「LINE＠」の「１：１トーク」機能は、ユーザーと店舗・企業が１：１でやりとりできるチャット機能で、これまでメールや電話で行なっていた商品やサービスに対する問い合わせ対応や来店予約などを「LINE@」上で実施することが可能となっている。

今回「LINE＠」では、こうした利便性の高い「１：１トーク」を利用しているユーザーに対してアンケートを実施した。

＜調査概要＞
・調査主体：LINE株式会社
・調査対象者:直近3ヶ月以内に店舗/会社にLINEで問い合わせた経験があるLINEユーザー
・有効回収数：1,667サンプル
・調査時期：2018年5月1日～7日
※市場の実勢を反映するように性年代別人口構成比を補正して集計

最も便利だと思う問い合わせ手段は？

最も便利だと思う問い合わせ手段は？お店/会社への問い合わせ方法として、あなたが一番便利だと思うものは？【単数回答】

店舗・企業への問い合わせ手段として最も便利なものとしては、「LINE」と「電話」が38％で同率一位、「問い合わせフォーム」の倍以上という結果だった。また、「Eメール」を選んだユーザーはわずか6％と低い結果になった。

「LINE」による問い合わせの便利だと思うところは？

「LINE」による問い合わせの便利だと思うところは？お店/会社に「LINE」で問い合わせできることについて、あなたが便利だと思うところは？【複数回答】

「LINE」による問い合わせの便利だと思うところは、「自分のタイミング・ペースでできる」「気軽に問い合わせができる」など、場所や時間を気にしない手軽さが評価されていることがうかがえる。また、「電話と違って緊張しなくて済む」など、電話での問い合わせに苦手意識を持つユーザーの存在も見受けられる結果となった。

お店/会社に「LINE」で問い合わせできると便利だと思うのは、どんな問い合わせをするときですか？【複数回答】

また、「LINE」で問い合わせができると便利なのは「来店予約」や「空き状況の確認」など「LINE」でできると便利な問い合わせ内容については、「来店予約」や「空き状況の確認」など、電話や予約サイト経由で行うアクションを「LINE」で気軽に行いたいという声が多かった。

「LINE」で問い合わせができる「お店・会社」を選ぶ？

「LINE」で問い合わせができる「お店・会社」を選ぶ？ LINEで問い合わせができることが便利だと思うお店/会社のジャンルは？【単数回答】

「LINE」で問い合わせができることが便利だと思うお店・会社のジャンルについては、男性は「飲食店」、女性は「美容室」を最も希望する結果となった。問い合わせ内容の上位が「来店予約」であることから、普段よく「来店予約」を行う店舗への希望が高い傾向が見られる。

「LINE」で問い合わせができる「お店・会社」を選ぶ？

「LINE」で問い合わせができる「お店・会社」を選ぶ？「LINE」で問い合わせができないお店・会社に比べて、できるお店・会社の方を「よく利用する/よく買い物をする」ことはありますか？

「LINE」で問い合わせができないお店・会社に比べて、できるお店・会社の方を「よく利用する・よく買い物をする」ことはありますか？」という問いに対しては、74%のユーザーが「ある」と回答しており、「LINE」で問い合わせができるかどうかが、店舗選びの基準の1つになっているという傾向が見られた。

重要なコミュニケーション・プラットフォームへと成長

「1：1トーク」の便利だと思うところについて、次のようなユーザーの声が聞かれたようだ（抜粋）。

「細かい情報ややり取りを残せるし伝えられる。普段の予約やサプライズのお願いもしやすく、リピートしやすい（女性30代）」

「電話予約だと、先方が忙しいのでは？と気になってタイミングがつかみにくいが、LINEだとお互いの都合が良い時にやりとりができるので（女性40代）」

「ネイルを、今回はこんな感じで！とか画像を送れるので、あらかじめ先方にもわかりやすい。後、予約日時も文面で残ってるので確認出来て便利。終わったあとお店の人が撮ってくれた画像も送ってくれるのでとっても良い（女性20代）」

「来店予約が出来る事はもちろん、お店からその都度キャンペーン情報が届くのも便利（女性40代）」

日本発のコミュニケーションツール「LINE」は、アプリという枠を飛び越えて、ひとつのコミュニケーション・プラットフォームとしてすっかり浸透しているようだ。その勢いは日本国内だけでなくアジアをはじめ、世界へと行き渡ろうとしている。

また今回の結果でも、かつては個人間のコミュニケーションで使われていたLINEも、事業者への問い合わせなど、ビジネスの場でも受け入れられつつあることが浮き彫りとなった。

ECの現場でも、問い合わせ対応の手厚さはリピーターや顧客とのロイヤリティ醸成には不可欠な要素であり、ECビジネスを成功に導くためにも大いに参考となる調査結果と言えるのではないだろうか。