株式会社セブン&アイ・ホールディングス（代表取締役社長：井阪 隆一、以下「セブン&アイ」）とトランスコスモス株式会社（代表取締役社長兼COO：奥田 昌孝、以下「トランスコスモス」）は、2018年8月29日（水）から、セブン&アイのネットショッピングサイト「オムニ7」おいて、AIによる顧客からの問い合わせ対応を開始することを公表した。

トランスコスモスの自動応答エンジン「BEDORE」を採用

流通大手のセブン&アイは、消費者のライフスタイルの変化に合わせて、より利便性を高めることを目的に、AIによる問い合わせ対応を導入することを公表した。新サービスのプラットフォームとして、トランスコスモスが提供する自動応答エンジン「BEDORE（べドア）」を採用しているという。

話し言葉を理解して返答

「BEDORE（べドア）」は、高度な対話性能を持った「対話型チャットエンジン」とのことだ。日本語認識能力が高いことが特徴のひとつとなっており、ユーザーの「話し言葉」を理解し、最もふさわしい回答を返答する。

消費者がオムニ7のサイト上にて、問い合わせや質問事項をチャット窓口から入力すると、「BEDORE（べドア）」から最適な回答を対話形式で返信する。フリーワードや文章、話し言葉など言葉のゆれも吸収できるため、問い合わせをしたユーザーは、ストレスなく最短で正確な回答を得ることが可能となる見込みだ。

オムニ7の価値向上にAIがどこまで寄与するか

既存の巨大ECプラットフォームに対抗することを目指し、セブン&アイの流通力を背景に鳴り物入りでスタートしたオムニ7。しかし、その出足は、売上や収益の面で必ずしも順風満帆とはいっていなかった。

そうした中で、最新のAI技術を導入した問い合わせ対応をサービスに組み入れることは、同サイトでの顧客満足を向上させる上で大きな一手となるだろう。現在、各種のECサイトなどでも、AIでも接客や、実際に人がオペレーターとして対応するカスタマーサービスを導入する動きが活発だ。

それは消費者との信頼関係を構築し、自らのサービスの価値を高める上で、至って理にかなった施策と言える。オムニ7についてはAIを選択したことで、いかにそれにつなげて行くのか、EC市場におけるAI活用がいかに、そしてどのようなスピードで生活の中に浸透していくのかという文脈の上でも注目に値すると言えるだろう。