次世代の新型コールセンターを構築すべくCENTRIC社と熊本大学大学院先端科学研究部が共同研究を開始

ECのミカタ編集部

熊本県熊本市との立地協定書調印時の模様(2017年1月30日撮影)
左: 熊本市経済観光局長 石櫃 紳一郎氏
中央:CENTRIC株式会社 代表取締役社長 山田 亮氏
右:熊本県商工観光労働部長 奥園 惣幸様氏

コールセンターのコンサルティング・運営事業を行うCENTRIC株式会社(本社:東京都豊島区、代表:山田亮)は、熊本大学(熊本県熊本市)大学院先端科学研究部先端工学第四分野(ビッグデータ)の有次正義教授と眞鍋雄貴助教の研究室と共に、音声データ解析による感情認識技術に関する共同研究を、2018年9月より開始したことを公表した。

人の声を「言葉」ではなく「音(トーン)」として捕らえる

[サービスサイエンスラボが入居するNSビル]
名称: サービスサイエンスラボ
所在地: 熊本県熊本市中央区下通1丁目3番 下通NSビル6階
席数: 約150席(最大稼働時)
業務開始月: 2017年4月
業務内容: 流通、公共/公益、製造/サービス業のインバウンド業務応対サービス

CENTRIC株式会社は、熊本における人材雇用拡大を推進するための立地協定を熊本市と締結し、2017年4月より熊本市中央区の商業施設「COCOSA」内に、最新の技術を用いた次世代コールセンター「サービスサイエンスラボ(感情解析テストセンター)」を運営して来た。

このコールセンターでは、最新の音声感情解析技術で、人の声を「言葉」ではなく「音(トーン)」として捕らえることで、話者の感情を解析しスコア化し、通販事業などにおける解約率を大幅に減少させるなど、一定の効果を得てきたとしている。

また、熊本大学では、「地域社会と連携し、地方創生に取り組む人材育、社会連携、社会貢献活動を積極的に展開し、さらに雇用促進のための地域を活性化する取り組みを推進」しており、地域企業が抱えるニーズに対して、あらゆる研究シーズで解決にむけ、日々研究活動を行っている。

顧客満足度の向上、離職抑制、販促での新しい仕組みを構築

今回、これまでに蓄積した発話者の感情解析データをさらに深く分析し、新たな知見を探るべく、同じ熊本にてビッグデータ解析研究を進めている熊本大学大学院先端科学研究部先端工学第四(ビッグデータ)分野有次教授らと共に研究を進めていくこととなったそうだ。

この研究では、有次教授のビッグデータの解析知見を活かし、これまでCENTRIC株式会社コールセンターにて蓄積した感情パラメータの検証の他、顧客や就業者などの発話者の感情パラメータ分析を主に実施していくという。

それを通して、顧客満足度の向上や従業員の離職抑制にとどまらず、販売促進の面での新しいノウハウや、ストレスチェックの新たな方法の発見にもつなげることを目指す。「心豊かな社会の実現」を理念に掲げるCENTRIC株式会社では、音声感情解析技術がその一翼を担うと信じており、今後もテクノロジーの開発・応用を進めていく方針だ。

共同研究概要

期間:平成30年9月3日~平成31年3月31日まで
研究目的:音声感情解析技術を用いた顧客ロイヤリティと感情パラメータの相関の発見
検討課題:顧客満足・従業員満足・意思決定プロセスにおける感情遷移

教授:有次 正義(アリツギ マサヨシ)氏

【共同研究者プロフィール】
教授:有次 正義(アリツギ マサヨシ)氏
所属:国立大学法人 熊本大学
部署:大学院先端科学研究部情報・エネルギー部門先端工学第四分野(ビッグデータ)

有次正義教授からは、次のようなコメントが出されている。

「人の感情分析はこれからますます重要となる分野であり、またビッグデータ解析も社会発展のために不可欠であると考えています。当研究では、音声感情データから感情の変化を分析することで、どの時点で顧客が意思決定を行ったのか、また電話応対中の従業員がどのようなポイントでストレスを感じ、どのように応対すればストレスを減らせるのか、離職率を軽減できるのかという視点などから研究を進めてまいりたいと思います」

ECをはじめ事業体の価値向上のカギを握るコールセンター

コールセンターは言うまでも無くECをはじめとした事業体と顧客を結ぶ重要なコンタクトポイントとなる。マーケティングはもちろん、顧客満足度を向上させ、ひいては企業やブランドの価値を向上させるためのカギを握っているとも言える。

今回、次世代型コールセンターで豊富な実績のあるCENTRIC社と、音声解析技術で学会をリードする熊本大学 大学院先端科学研究が手を携えて、さらに進んだコールセンターとそれを取り巻くスキーム構築に向けて動き出したことになる。

その目指すところも、顧客満足度の向上や従業員の離職抑制、販売促進の面での新しいノウハウや、ストレスチェックなど、まさにコールセンターに求められていることと、課題となっている点への対応が主眼ともなっており、その成果には大いに期待がかかるところだ。

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