オルビス株式会社（本社：東京都品川区/代表：小林琢磨）は、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会（事務局：東京都千代田区/代表：茂木友三郎）が実施した2019年度JCSI調査の通信販売業種のうち「自社ブランド型」（7企業・ブランド）において、第1位の評価を獲得した。本年度で5年連続の獲得となる。

総計12万人以上が選ぶ、顧客満足度調査JCSI調査

JCSI調査は、総計12万人以上の利用者からの回答をもとに、日本の産業を幅広くカバーした日本最大級の顧客満足度調査だ。

経済産業省の協力のもと、サービス産業の競争力強化を目的として、国家的プロジェクトとして2009年より実施されている。

通信販売業種において、「自社ブランド型」で1位を獲得

オルビスは今回、通信販売業種のうち「自社ブランド型」において顧客満足度第1位を獲得、また、受けたサービスの品質と価格を対比して感じる納得感を表す「知覚価値」、今後の再利用意向を示す「ロイヤリティ」でもトップの点数を獲得した。

通信販売業種全体では23企業・ブランド中第2位となる。

顧客満足度、知覚価値、ロイヤリティにおいて、第2位は山田養蜂場、第3位にFANCL online、ユニクロと続いている。

アプリやコールセンターの取り組みで、顧客とのつながりを深く

満足度向上につながったのは、顧客一人ひとりに寄り添い、美しさを引き出すための商品・サービスの提供が大きな鍵となっているようだ。

2018年に策定したブランドメッセージ「ここちを美しく。」に始まるエイジングスキンケア「オルビスユー」の発売は、エイジングケアを意識する層にターゲットを絞った施策といえる。

「ORBISアプリ」では、パーソナルカラー診断を取り入れたことにより、パーソナライズな商品・サービスの提供を可能とした。

加えて、コールセンターや店舗における顧客支店の対応品質への取り組みが、高く評価された結果と言えそうだ。

2019年7月からは新たなメンバーシッププログラムを開始するなど、よりきめ細やかな深いつながりを目指し、通信販売と店舗とのシームレスな融合を促進することで、ブランド体験を全方位的にすすめている。

通信販売業種においては、顔が見えないからこそ如何に顧客への対応をきめ細やかにおこなっていくかが重要となってくる。

5年連続で「自社ブランド型」の1位に輝くオルビスの、今後の施策にも注目だ。