LINE活用の新CSツール『tunakan(ツナカン)』がローンチへ　「使いやすさ」を武器に顧客体験・社内スタッフの満足度向上を支援

システム開発やホームページ制作、コンテンツマーケティング等を行うIT系ベンチャー企業、株式会社ネッコス(本社：東京都台東区、代表取締役：井口 美寿々)は、LINE公式アカウントでのオペレーションを定性的に管理するツール『tunakan(ツナカン)』を11月にもローンチすることを公表した。

LINE連携の顧客管理ツール『tunakan(ツナカン)』

tunakan(ツナカン)は、LINE公式アカウントと連携し、顧客対応・顧客管理の手間やミスを削減するCX向上ツールだ。シンプルで「現場に馴染む」UI設計と、温かみのある丁寧な接客に資する各種機能により、定性的な部分の質を上げて顧客体験の向上や社内スタッフの満足度アップに寄与する。

また同社は、CX（カスタマー・エクスペリエンス）の向上と企業の収益には相関性があり、同ツールを活用することで他社との差別化を実現し売上アップにも貢献するとしている。

いまだ浸透途上のLINE活用CSツール

一アプリの枠を超え、コミュニケーション・プラットフォームともなっているLINEだが、企業のCRM・接客のツールとしては全体の約3分の1程度の導入に留まっている。これはメルマガの20倍の開封率で成約率は5倍とも言われるLINE公式アカウントに関するソリューションにおいても同様だ。

この点において次のようなデータがある。 ゼネラルリサーチが行った「LINEを使った顧客管理ツール10社を対象にしたサイト比較イメージ調査（※）」によれば、「LINEを使った使いやすい顧客管理ツール」の項目でも各社横並びで、最も「使いやすい」とされるツールでも34.03%となるなど「使いやすさ」の面でもこれからの市場であることがうかがえる。

※調査概要

[調査方法]
インターネット調査

[調査期間]
2019年10月1日～2日

[調査概要]
LINEを使った顧客管理ツール10社を対象にしたサイト比較イメージ調査

[調査対象]
全国の20代～50代の男女1052 名

[アンケートモニター提供元]
ゼネラルリサーチ

tunakan（ツナカン）3つを強み

同社はtunakan（ツナカン）は以下の3つを強みとしている。

・現場に馴染むシンプルな操作感で効果を最大化
・顧客情報を見ながらの丁寧な接客が簡単に
・手間やミスが起こるポイントを排除し人的コストを大幅削減

これらにより導入コストなど現場が抱える課題に対応する。そして各種機能を活用することで、これまで課題としていた顧客対応の手間の削減だけでなく、顧客対応のクオリティーがアップし、顧客満足度の向上に寄与する。

また同様に、シンプルで限定された機能がマイナスと取られるのではなく、そのすべてを少ない工数で最大限活用することで、費用対効果の高い顧客対応ツールの決定版に位置づけてもらうことを目標とするとしている。

tunakanリリースの背景

同社はtunakanリリースの背景として次のように述べている。

「ネッコスの社員の一人は元EC運営担当者で、LINEを用いた顧客対応・管理の経験がありました。現代では、日本の人口の60％以上がLINEを日常的に利用しており、国民にとってはすでに必要不可欠なツールです。しかし、LINEを導入している企業はまだまだ少なく、LINE公式アカウント自体にもビジネスとして利用するには不足する部分があると感じたため、ツールの開発に至りました」

さらに想定される導入効果については以下のように述べている。

「LINEを導入することで、いま感じている企業課題の多くは解決できるかもしれません。そして、LINE公式アカウントでは不可能だった複数人での管理や顧客の照合などにtunakan（ツナカン）を活用し、一歩先のコミュニケーションを築いていただければと考えています」

同社はtunakanによって「人手不足・人と企業のコミュニケーション・差別化と企業価値の決定付け」といった社会的な課題にも向き合うことを企図するともしており、これからさらに競争が激しくなることが予想されるEC市場において、LINE活用の新CSツールとしてどのような存在感を発揮するか注目したい。